CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tại Tỉnh Quảng Bình
3.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tạ
Tỉnh Quảng Bình
3.2.3.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch, phiếu điều tra đƣợc phát trực tiếp cho các đối tƣợng phỏng vấn. Số lƣợng bảng hỏi phát ra là 230 phiếu, số lƣợng thu về là 197 phiếu. Trong đó có 56 phiếu thuộc về các đối tƣợng quản lý. Thông tin về số lƣợng đối tƣợng khảo sát đƣợc thể hiện ở Bảng 3.6
Bảng 3.6. Thông tin về mẫu khảo sát
Đối tƣợng khảo sát Đơn vị Vị trí làm việc Số lƣợng
Nhà quản lý/BGĐ Khách sạn 19 Chủ nhà nghỉ Nhà nghỉ 9 Chủ nhà hàng Nhà hàng 8 BGĐ DN lữ hành 14 BGĐ DN vận tải 3 BGĐ DN KD điểm Du lịch 3
Nhân viên Khách sạn, nhà nghỉ Lễ tân, Buồng, Bàn, bếp 68
Nhà hàng Lễ tân, Bàn, Bếp 23
Doanh nghiệp lữ hành Thị trƣờng, Điều hành, Hƣớng dẫn, Vận chuyển khách du lịch
25
Doanh nghiệp vận tải Lái xe, phụ xe 9 DN KD điểm Du lịch Hƣớng dẫn viên, vận
chuyển khách, nhân viên bán vé tại điểm
16
Tổng 197
Nguồn : Kết quả điều tra khảo sát (2018)
Trong 197 đối tƣợng tham gia khảo sát, có 185 nhân viên là ngƣời Quảng Bình, 12 nhân viên là ngƣời ngoại tỉnh, đến từ các tỉnh khác nhƣ Đắk Lắk, Hà Tĩnh, Quy Nhơn, Quảng Nam, Quảng Trị, Nghệ An… Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ, nhƣng đây là nguồn lao động có chất lƣợng chuyên môn tốt, một số ngƣời còn đƣợc giữ vị trí quản lý tại các doanh nghiệp, số lƣợng lao động ngoại tỉnh cũng cho thấy sức hút của ngành du lịch tỉnh Quảng Bình.
Bảng 3.7. Trình độ chuyên môn của các nhân viên đƣợc khảo sát TT Chuyên ngành Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1 Chuyên ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn Trên Đại học 1 0,8 2 Đại học 13 9,8 3 Cao đẳng 11 8,3 4 Trung cấp 18 13,6 5 Sơ cấp 7 5,3 6 Chuyên ngành khác Trên Đại học 1 0,8 7 Đại học 27 20,5 8 Cao đẳng 16 12,1 9 Trung cấp 25 18,9 10 Sơ cấp 1 0,8 11 Khác 12 9,1 Tổng 132 100
Nguồn : Kết quả điều tra khảo sát (2018)
Theo kết quả khảo sát (Bảng 3.7) cho thấy, trình độ chuyên môn của các đối tƣợng khảo sát khá đa dạng. Phần lớn đối tƣợng khảo sát có chuyên môn các ngành khác, chiếm 62,1%. Chỉ 37,9 % số ngƣời đƣợc khảo sát có chuyên môn chuyên ngành du lịch, trong đó, trên đại học chuyên ngành du lịch chỉ có 1 ngƣời, chiếm 0,8%, đại học chuyên ngành du lịch có 13 ngƣời, chiếm 9,8%. Trong số các nhân viên đƣợc khảo sát, có một tỷ lệ lớn những những tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ, văn học, việt nam học… Hiện nay, một số cán bộ quản lý, cán bộ làm việc ở cơ sở đào tạo, kinh doanh du lịch hiện đang tập trung học tập để nâng cao trình độ, ví dụ, có nhiều học viên đang theo học lớp Thạc sỹ Quản trị du lịch lữ hành do trƣờng Khoa Du lịch trƣờng ĐH Huế tổ chức tại Quảng Bình. Do đó trong tƣơng lai một số lƣợng không nhỏ lao động có chuyên môn cao trong ngành du lịch sẽ đƣợc bổ sung vào ngành.
Về thể lực, nhƣ đã trình bày ở chƣơng II, hầu hết nhân lực khi muốn vào làm việc tại các cơ sở này đều phải có giấy khám sức khỏe chứng nhận họ có đủ sức khỏe về thể chất và tinh thần để tham gia cung cấp sức lao động; và các doanh nghiệp thƣờng có các chế độ khám sức khỏe định kỳ hàng năm, do đó, các đối tƣợng điều tra khảo sát đều đạt chỉ tiêu về thể lực.
3.2.3.2. Kết quả đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình
Tại các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lƣu trú có sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng. Theo thống kê sơ bộ hiện đã có khoảng 297 cơ sở lƣu trú trên địa bàn Tỉnh. Số lƣợng các cơ sở lƣu trú có chất lƣợng cao cũng tăng rõ rệt, nhƣ Vinpearl Quảng Bình, Mƣờng Thanh Luxery Quảng Bình, và các dự án khách sạn khác đang trong quá trình xây dựng, công tác đào tạo nguồn nhân lực ở các đơn vị này cũng đƣợc chú trọng, do vậy, chất lƣợng của nhóm nhân lực hoạt động trong lĩnh vực này cũng đƣợc cải thiện rõ rệt.
- Đối với nh m nhân lực quản lý
Đối với nhóm nhân lực quản lý khách sạn, nhà nghỉ, có thể thấy đƣợc sự khác biệt giữa nhóm quản lý khách sạn và nhóm chủ nhà nghỉ. Trong khi quản lý của các khách sạn lớn thƣờng đƣợc đào tạo đúng chuyên môn thì các nhà nghỉ thƣờng đƣợc quản lý bởi chính các nhà đầu tƣ và đội ngũ này cũng mới phát triển trong những năm gần đây, họ thƣờng là ngƣời dân địa phƣơng, tận dụng lợi thế khi có sẵn đất nằm gần khu du lịch đất để xây dựng các cơ sở lƣu trú nhằm thu lợi nhuận, chỉ sau khi đi vào hoạt động, do không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, họ mới thƣờng tham gia thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ lƣu trú vì vậy mức độ đáp ứng yêu cầu của công việc của đối tƣợng này chƣa tốt.
Bảng 3.8. Mức độ đáp ứng công việc của chủ nhà nghỉ và quản lý khách sạn
STT Các chỉ tiêu Quản lý KS
(n=19)
Quản lý nhà nghỉ
(n=9)
1 Lập kế hoạch 3,88 3,11
2 Tổ chức và kiểm soát nội bộ 4,12 3,89
3 Chăm sóc khác hàng 4,24 4,00
4 Quản lý nghiệp vụ buồng 3,94 3,89
5 Quản lý nghiệp vụ lễ tân 3,88 3,89
6 Quản lý nghiệp vụ ăn uống 3,88 3,43
7 Quản lý nghiệp vụ kế toán 3,71 3,56
8 Quản trị nhân lực 3,76 3,33
Qua kết quả khảo sát (Bảng 3.8) cho thấy, đối với giám đốc các khách sạn thì chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng và tổ chức, kiểm soát nội bộ là đƣợc đánh giá cao nhất, với mức độ đáp ứng công việc tƣơng ứng là 4,24 và 4,12 điểm. Chỉ tiêu đƣợc đánh giá thấp nhất của BGĐ khách sạn đó là chỉ tiêu về quản lý hoạt động marketing.
Các chủ nhà nghỉ tự đánh giá mức độ đáp ứng công việc thấp hơn đối với BGĐ khách sạn. Cũng tƣơng tự nhƣ BGĐ khách sạn, các chủ nhà nghỉ cũng tự đánh giá cao chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng ở mức điểm là 4,00. Nguyên nhân là do các nhà nghỉ thƣờng có ít phòng nên số lƣợng khách ít hơn, các chủ nhà nghỉ có nhiều thời gian để quan tâm đến nhu cầu của khách và trợ giúp thông tin khi khách yêu cầu. Đặc biệt, khách du lịch nƣớc ngoài rất thích sự thân thiện của những chủ nhà nghỉ ở khu vực Phong Nha.
Các chủ cơ sở lƣu trú đều tự nhận thấy khó khăn và thách thức trong xu hƣớng du lịch mới hiện nay, đặc biệt là hoạt động marketing và marketing trực tuyến. Phần lớn các khách sạn đều liên kết với các OTA (Online Travel Agency) nhƣ Booking.com, Agoda, TripAdviser nhƣ một kênh quảng bá cho mình. Tuy nhiên, sự thiếu hiểu biết về cách thức hoạt động cũng nhƣ các kinh nghiệm thực tế, khiến các chủ cơ sở lƣu trú e ngại và chấn chừ trong việc áp dụng mô hình các marketing mới, và điều này khiến thị phần của các cơ sở này càng bị thu hẹp.
- Đối với nh m nhân lực làm việc trực tiếp tại các bộ phận nghiệp vụ + Bộ phận lễ tân:
Trong các cơ sở lƣu trú, lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vì vậy, chất lƣợng phục vụ của đối tƣợng này hiện cũng đƣợc các cơ sở lƣu trú chú trọng.
Bảng 3.9: Mức độ đáp ứng công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Các chỉ tiêu Đánh giá của nhà nghỉ Đánh giá của khách sạn Chủ NN (n=9) NV (n=12) Nhà QT (n=19) NV (n=17) Kiến thức về sản phẩm 3,78 3,58 4,12 4,06
Kỹ năng điện thoại 3,78 3,33 3,94 4,00
Kỹ năng đặt buồng 3,78 3,50 4,06 4,12
Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 3,89 3,67 4,00 4,29 Giải quyết các yêu cầu của khách 3,67 3,58 3,94 4,18
Các công việc trong ca 3,67 3,58 3,94 4,24
Làm thủ tục trả buồng 3,89 3,500 3,89 4,35
Kiểm toán đêm 3,33 3,08 3,94 4,12
An toàn và an ninh 3,33 3,08 3,94 4,18
Giao tiếp 3,56 3,33 3,94 4,12
Ngoại ngữ 3,22 2,58 3,35 3,65
Nguồn Kết quả điều tra khảo sát (2018)
Theo kết quả khảo sát (Bảng 3.9), mức độ đáp ứng công việc của nhân viên lễ tân khách sạn đƣợc đánh giá cao hơn nhân viên lễ tân của nhà nghỉ. Nhân viên lễ tân khách sạn với mức đáp ứng công việc đƣợc đánh giá chung là tốt.
Đối với các nhà nghỉ, các nhân viên lễ tân tại các nhà nghỉ đƣợc đánh giá trên mức trung bình ở hầu hết các tiêu chí về chuyên môn, ví dụ: kiến thức về sản phẩm, kỹ năng điện thoại, kỹ năng đặt buồng, làm thủ tục trả phòng... Các nhân viên lễ tân đƣợc đánh giá cao ở thái độ phục vụ, mặc dù có trở ngại về ngôn ngữ, nhƣng đội ngũ này luôn nhiệt tình trong việc giải đáp và cung cấp thông tin liên quan đến các điểm tham quan du lịch, địa điểm ăn uống, vui chơi cho khách hàng.
Đặc điểm chung của nhóm nhân viên lễ tân làm việc tại khách sạn và nhà nghỉ đó là mức độ đáp ứng công việc của kỹ năng ngoại ngữ vẫn còn thấp, đây là kỹ năng yếu nhất của nhân viên bộ phận này. Nhân viên lễ tân khách sạn đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình (3,65), nhân viên lễ tân ở nhà nghỉ có mức độ đáp ứng là dƣới trung bình (2,58). Nhƣ vậy, mặc dù lễ tân là vị trí giao tiếp nhiều với khách, kỹ năng ngoại ngữ vẫn là trở ngại lớn cho nhân viên bộ phận này.
+ Bộ phận buồng:
Phần lớn nhân lực đƣợc tuyển dụng làm việc tại bộ phận buồng là ngƣời địa phƣơng và chƣa đƣợc đào tạo về nghiệp vụ buồng. Đối với các khách sạn lớn, họ thƣờng tuyển nhân viên đã đƣợc đào tạo qua về nghiệp vụ và những lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận, tuy nhiên đối với các khách sạn nhỏ và nhà nghỉ, chủ các khách sạn và nhà nghỉ này thƣờng sử dụng một nhân lực cho nhiều vị trí (ví dụ nhân viên lễ tân kiêm nhiệm nhân viên bộ phận buồng), và thƣờng tuyển chọn những ngƣời thân trong gia đình hoặc ngƣời chăm chỉ, cẩn thận để đào tạo làm nhân viên bộ phận này.
Bảng 3.10: Mức độ đáp ứng công việc của nhân viên bộ phận buồng
Các chỉ tiêu Đánh giá của nhà nghỉ Đánh giá của khách sạn Chủ NN (n=9) NV (n=8) Nhà QT (n=19) NV (n=45) Sắp xếp xe đẩy - - 3,94 3,56 Sử dụng điện thoại 3,78 3,29 3,65 3,67 Chăm sóc khách hàng 3,56 2,88 3,94 3,56
Đối phó với sinh vật gây hại 3,67 3.13 3,65 3,33 Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên 3,89 3,50 3,82 3,89
Loại bỏ vết bẩn 4,00 3,80 4,00 4,00
Dọn vệ sinh khu vực công cộng 4,00 3,88 4,06 4,22
Dọn buồng khách đã trả 4,00 3,88 4,12 4,22
Dọn phòng tắm 4,00 3,75 4,06 4,00
Dọn buồng có khách 4,00 3,88 4,00 4,11
Dọn buồng trống sạch 4,00 3,88 4,00 3,89
Xử lý đồ giặt là của khách 3,78 3,75 4,06 4,33 Xử lý việc chuyển/ đổi buồng 3,78 3,50 3,82 3,89
Giao tiếp 3,44 3,25 3,47 3,67
Ngoại ngữ 2,67 2,00 2,82 2,67
Nguồn Kết quả điều tra khảo sát (2018)
Theo kết quả khảo sát (Bảng 3.10), nhìn chung các nhân viên ở bộ phần buồng đƣợc đánh giá cao về các nghiệp vụ chuyên môn nhƣ dọn vệ sinh, giặt là. Du khách (đặc biệt là khách quốc tế) rất hài lòng với dịch vụ giặt là đƣợc cung cấp bởi các khách sạn và nhà nghỉ. Tuy nhiên, các kỹ năng về giao tiếp và ngoại ngữ của bộ
phận này vẫn đang còn kém, đánh giá ở mức dƣới trung bình. Nhân viên bộ phận buồng đƣợc khách đánh giá tốt ở thái độ phục vụ, phòng nghỉ luôn đƣợc dọn sạch sẽ sau khi khách trả phòng. Ở các nhà nghỉ không có dịch vụ cung cấp xe đẩy để đem hành lý lên phòng cho khách, nên chỉ tiêu này không đƣợc đánh giá.
+ Bộ phận nhà hàng và bếp:
Tại các cơ sở kinh doanh lƣu trú trên địa bàn, phần lớn các nhà nghỉ và khách sạn 1 sao không kinh doanh ăn uống, họ chỉ phục vụ bữa sáng miễn phí (với các món đơn giản nhƣ bánh mỳ, khoai tây chiên, bánh pancake, trứng, sữa ăn kèm với các loại thực phẩm chế biến sẵn nhƣ bơ, mứt...), một số khách sạn 2 sao có kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khi các khách sạn 2 sao còn lại không kinh doanh dịch vụ này; tất cả các khách sạn từ 3 sao trở lên đều kinh doanh dịch vụ này. Do vậy, đối với các vị trí làm việc tại bộ phận nhà hàng và bếp chỉ tiến hành lấy phiếu khảo sát ở các khách sạn có kinh doanh dịch vụ này (chủ yếu là khách sạn 3 sao trở lên). Theo kết quả khảo sát (Bảng 3.11), nhân viên bộ phận nhà hàng của các khách sạn đƣợc đánh giá cao ở các tiêu chí về phục vụ bàn nói chung nhƣ phục vụ bữa ăn, phục vụ hội nghị và tiệc, thu dọn bữa ăn, đảm bảo an toàn và an ninh; và bị đánh giá thấp ở các tiêu chí về chăm sóc khách hàng, kỹ năng ngoại ngữ.
Bảng 3.11: Mức độ đáp ứng công việc của nhân viên bộ phận nhà hàng
Các chỉ tiêu Đánh giá của khách sạn Nhà QT (n=15) NV (n=16)
Chuẩn bị nhà hàng 4,27 4,06
Chăm sóc khách hàng 4,33 3,94
Tiếp nhận yêu cầu 4,13 4,06
Phục vụ bữa ăn 4,07 4,63
Thu dọn bữa ăn 4,07 4,56
Phục vụ bàn nói chung 4,20 4,38
Xử lý thanh toán 4,13 4,00
Các công việc trong quầy đồ uống 4,33 4,00
Phục vụ hội nghị và tiệc 4,20 4,50
An toàn và an ninh 4,13 4,44
Giao tiếp 3,73 4,25
Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng công việc của bộ phận bếp đƣợc thể hiện ở bảng 3.12. Nhân viên bộ phận bếp đƣợc đánh giá cao ở phƣơng pháp nấu ăn, sử dụng thành thạo các thiết bị nhà bếp, chế biến các món ăn sáng và kỹ năng trong việc sơ chế, trong khi đó các chỉ tiêu nhƣ trình độ tổ chức bếp. Kỹ năng ngoại ngữ ở bộ phận bếp đã đƣợc các khách sạn khá quan tâm bồi dƣỡng, thông qua các khóa học nâng cao kỹ năng nghề, tuy nhiên mức độ đáp ứng yêu cầu công việc về tiêu chí ngoại ngữ vẫn chƣa cao, đạt mức 2,80 do nhà quản trị đánh giá và 3,15 do nhân viên bộ phận bếp tự đánh giá. Điều này cũng là một trở ngại cho các nhân viên bộ phận bếp có thể tự học hỏi thêm các công thức nấu món tây. Không có sự khác biệt lớn trong mức độ đáp ứng công việc nhân viên bộ phận bếp giữa các khách sạn có các cấp hạng chất lƣợng khác nhau. Các nhân viên bộ phận bếp thƣờng hƣớng đến các món ăn dễ phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng và một số món ăn là đặc sản của Tỉnh.
Bảng 3.12: Mức độ đáp ứng công việc của nhân viên bộ phận bếp
Các chỉ tiêu Đánh giá của khách sạn Nhà QT (n=15) NV (n=13)
Tổ chức bếp 4,33 4,15
Vệ sinh thực phẩm 4,33 4,15
Thiết bị nhà bếp 4,00 4,31
Hiểu biết cơ bản về nguyên liệu thực phẩm 4,13 4,31
Các phƣơng pháp nấu ăn 4,00 4,08
Sơ chế 4,20 4,08
Những loại nƣớc dùng và nƣớc chấm chính 3,87 4,00
Các món ăn sáng 3,73 3,92
Ngoại ngữ 2,80 3,15
Nguồn Kết quả điều tra khảo sát (2018)
Nhìn chung, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên đƣợc thực hiện tốt ở các khách sạn lớn, khi mà nhà quản trị nắm đƣợc tầm quan trọng của nhân viên trong hoạt động của khách sạn. Ví dụ, các khách sạn lớn nhƣ Mƣờng Thanh, Sài
Gòn Quảng Bình thƣờng có các khóa đào tạo ngắn hạn, đào tạo lại, đào tạo tại chỗ, hoặc gửi đi đào tạo cho nhân viên. Hàng năm Sun Spa Resort sẽ thuê các chuyên gia nƣớc ngoài và chuyên gia trong nƣớc về tập huấn chuyên môn cho nhân viên các bộ