Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông
3.2.3. Các hoạt động đẩy mạnh cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên
3.2.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng trong việc đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên còn chưa quan tâm nhiều đến công tác nghiên cứu thị trường.
Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường giúp xác định được nhu cầu của KHCN và sự biến động của nó để có thể chủ động đưa ra các sản phẩm phù hợp thông qua nghiên cứu môi trường dân cư, môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật công nghệ trên địa bàn. Tuy nhiên, Chi nhánh hiện chỉ đưa ra những sản phẩm cho vay theo các gói cho vay của trụ sở chính mà chưa có các sản phẩm riêng phù hợp với đặc trưng riêng trên địa bàn. Hoạt động nghiên cứu thị trường của chi nhánh mới chỉ được thực hiện qua phương pháp chủ yếu là nghiên cứu tại bàn nên độ chính xác còn chưa cao.
Chi nhánh đã chú ý đến hệ thống thông tin nội bộ để tạo khả năng tích lũy, lưu trữ thông tin cần thiết trong quá trình hoạt động của ngân hàng qua các bác cáo thanh tra, kiểm tra về hệ thống KHCN tại Chi nhánh.
3.2.3.2. Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay để cung ứng cho khách hàng
Để đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN, ngoài những sản phẩm truyền thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Đồng Hỷ, Thái Nguyên đã đưa ra các gói sản phẩm cho vay KHCN như sau:
- Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ
Đối tượng khách hàng: các cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên để hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (bù đắp
thiếu hụt tài chính). Mức cho vay: thỏa thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10% tổng nhu cầu vốn.
- Cho vay hỗ trợ du học
Đối tượng: KHCN hoặc khách hàng hộ gia đình là thân nhân du học sinh có thể sử dụng sản phẩm tín dụng "cho vay hỗ trợ du học" của Ngân hàng để chi phí cho sinh hoạt và học phí tại nước ngoài với mức cho vay theo thỏa thuận nhưng không quá 85% chi phí.
- Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hỗ trợ chi phí xây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà đối với quý khách hàng là hộ gia đình hoặc cá nhân người Việt Nam có quyền sử dụng đất hợp pháp, có nhà không thuộc diện cấm cải tạo, cấm xây dựng lại, phù hợp với quy hoạch, có giấy phép xây dựng; Cá nhân là người Việt Nam định cư ở nước ngoài được phép mua nhà đất theo quy định tại nghị định số 99/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015. Mức cho vay tối đa 85% tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng mua bán nhà.
- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình
Sản phẩm tín dụng "cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình" phục vụ các đối tượng khách hàng là hộ gia đình hoặc cá nhân có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính trả nợ khoản vay đang có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống và sinh hoạt như mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình với mức cho vay tối đa 80% chi phí.
- Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá
"Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá" là sản phẩm tín dụng của Agribank dành cho khách hàng là người sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố, đang có nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống. Giấy tờ có giá được cầm cố: phát hành hợp pháp, được phép chuyển nhượng bao gồm sổ tiết kiệm, kỳ phiếu do các NHTM phát hành; tín phiếu kho bạc, trái phiếu kho bạc, công trái; cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ do các doanh nghiệp phát hành. Thời gian cho vay không vượt quá thời hạn thanh toán còn lại của giấy tờ có giá. Với cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ đã niêm yết: không quá 06 tháng.
Mức cho vay tối đa bằng giá gốc cộng lãi trừ đi lãi phải trả trong thời gian vay vốn; tối đa bằng 50% thị giá tại thời điểm cho vay đối với chứng khoán niêm yết; tối đa 50% giá trị cổ phiếu do công ty nhà nước phát hành lần đầu, công ty cổ phần phát hành tăng vốn và không vượt quá 75% giá trị tài sản đảm bảo; bằng chênh lệch giữa giá đấu giá bình quân và giá ưu đãi khi người lao động mua cổ phiếu ưu đãi do công ty nhà nước phát hành lần đầu.
- Cho vay mua phương tiện đi lại
Sản phẩm tín dụng "cho vay mua phương tiện đi lại" dành cho những khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua ô tô, xe máy hay các loại phương tiện đi lại khác. Mức cho vay theo thỏa thuận, không quá 85% tổng chi phí.
- Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài
Với những khách hàng là công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam có đủ điều kiện đi lao động ở nước ngoài theo quy định; có hợp đồng ký kết với doanh nghiệp dịch vụ về việc đi làm việc ở nước ngoài, đang cần vay vốn để chi trả cho những hoạt động hợp pháp cần thiết để đi lao động hợp tác có thời hạn ở nước ngoài có thể sử dụng sản phẩm tín dụng "cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài”.
Thời gian cho vay: tối đa không vượt thời hạn của hợp đồng đi làm việc tại nước ngoài. Mức cho vay tối đa 80% tổng chi phí hợp pháp trong hợp đồng. Hộ gia đình của người lao động ở nông thôn được xem xét vay đến 20 triệu VND không cần đảm bảo tiền vay; người lao động là hộ độc thân bắt buộc thực hiện biện pháp bảo đảm tiền vay bằng tài sản. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ xuất khẩu lao động thực hiện ký quỹ theo Thông tư 02/2004/TT-NHNN ngày 19/05/2004. Giải ngân từng lần hoặc nhiều lần. Tiền vay được trả thẳng cho bên tuyển dụng, trả trực tiếp cho người lao động khi có văn bản đề nghị của bên tuyển dụng. Trả nợ gốc và lãi theo nguyên tắc cho vay bằng ngoại tệ nào thì trả nợ vay bằng ngoại tệ đó. Trả nợ gốc một lần hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng hoặc định kỳ.
Số tiền cho vay của Chi nhánh theo các gói sản phẩm được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.9. Số tiền vay của chi nhánh theo gói sản phẩm Đơn vị: triệu đồng Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ
sản xuất kinh doanh, dịch vụ 115.382 25,01 142.282 25,23 174.573 24,13 Cho vay hỗ trợ du học 28.384 6,15 31.392 5,57 43.482 6,01 Cho vay xây dựng mới, sửa
chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư
73.831 16,00 81.392 14,43 104.283 14,41
Cho vay mua sắm hàng tiêu
dùng, vật dụng gia đình 57.429 12,45 68.483 12,14 85.329 11,79 Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có
giá 39.492 8,56 46.869 8,31 52.393 7,24 Cho vay mua phương tiện đi lại 75.392 16,34 102.475 18,17 146.392 20,23 Cho vay người lao động đi làm
việc ở nước ngoài 71.503 15,50 91.099 16,15 117.129 16,19
Tổng cộng 461.413 100,00 563.992 100,00 723.581 100,00
(Nguồn: Báo cáo hoạt động cho vay của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ)
Qua bảng trên có thể thấy hoạt động cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản suất kinh doanh, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất. Cụ thể năm 2015 cho vay ngắn hạn là 115.382 triệu đồng (tương ứng tỷ lệ là 25,01%) tổng doanh số cho vay. Năm 2016 tỷ lệ gói sản phẩm này trong tổng doanh số là 25,23% và đến năm 2017 là 24,13%.
Hoạt động cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư và hoạt động cho vay mua phương tiện đi lại hiện đang là nhu cầu của nhiều nhóm người trong xã hội. Hoạt động cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài cũng chiếm tỷ trọng khá cao đặt biệt là năm 2016 và 2017 tỷ lệ tăng lên 16,19%. Đạt được điều này là do số lượng người đi xuất khẩu lao động, làm việc ở nước ngoài tăng lên.
Về cơ bản, Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ đã thực hiện khá tốt các gói dịch vụ, quảng bá hình ảnh, đến người tiêu dùng thể hiện ở doanh số cho vay của Chi nhánh tăng khá nhanh trong giai đoạn vừa qua. Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo như Ads và Seo đã đạt được những hiệu quả nhất đinh, bởi vậy Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ cần đa dạng hóa các loại sản phẩm cung cấp ra nhiều thị trường.
3.2.3.3. Triển khai chính sách lãi suất
Các mức lãi suất cho vay bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được quy định như sau:
Đối với nhu cầu trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, lãi suất cho vay ngắn hạn áp dụng tối đa 7%/năm đối với đối tượng theo Thông tư số 08/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014. Cụ thể, việc áp dụng mức lãi suất cho vay này đối với các đối tượng:
- Phục vụ lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn theo quy định tại Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/4/2010 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn;
- Thực hiện phương án dự án sản xuất - kinh doanh hàng xuất khẩu theo quy định tại Luật Thương mại;
- Phục vụ sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa theo quy định tại Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa;
- Phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ theo quy định tại Quyết định số 12/2011/QĐ-TTg ngày 24/2/2011 của Thủ tướng Chính phủ về chính sách phát triển một số ngành công nghiệp hỗ trợ;
- Phục vụ sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao theo quy định tại Luật Công nghệ cao và các quy định của pháp luật có liên quan.
- Đối với nhu cầu vay vốn ngắn hạn cho các lĩnh vực (đối tượng) sản xuất kinh doanh khác, lãi suất cho vay áp dụng tối đa 10,5%/năm .
Với các khách hàng là đối tượng ưu tiên theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN có tình hình tài chính minh bạch, lành mạnh, Ngân hàng giảm lãi suất cho vay ngắn hạn xuống còn tối đa 6,0%/năm và giảm lãi suất cho vay trung, dài hạn xuống còn từ 7.5%.
Lãi suất cho vay đối với lĩnh vực (đối tượng) không khuyến khích theo Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/2/2012 của NHNN về tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2012; văn bản số 2056/NHNN- CSTT ngày 10/4/2012 của NHNN về hoạt động tín dụng, bao gồm cả đối tượng loại trừ để tính tỷ trọng cho vay đối với lĩnh vực không khuyến khích theo Chỉ thị 01 và văn bản số 2056 được quy định: Lãi suất ngắn hạn áp dụng từ 9,5%/năm - 11,5%/năm; Lãi suất cho vay trung hạn và dài hạn áp dụng từ 10%/năm - 12,5%/năm.
Lãi suất cho vay ngắn hạn phục vụ chăn nuôi chế biến thịt lợn, gia cầm, cá tra và tôm áp dụng mức 7%/năm.
Riêng lãi suất cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn phát hành bằng lãi suất thực huy động của sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá cộng thêm mức tối thiểu 2%/năm.
3.2.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ kèm theo
Dịch vụ kèm theo sản phẩm là những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm, bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đây chính là công cụ để ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần, đẩy mạnh cho vay KHCN. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng, lĩnh vực mà sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt nhiều thì dịch vụ kèm theo sản phẩm lại càng có ý nghĩa quan trọng.
Cơ sở vật chất tại Ngân hàng lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ ngồi chờ. Cách bố trí nội thất hợp lý, trang thiết bị hiện đại. Các nhân viên tại Chi nhánh đều mặc đồng phục nhằm mục đích tạo ấn tượng về hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được bày biện ngăn nắp, gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần thiết. Bảng báo giá, lãi suất rõ ràng, các thông tin được cập nhật thường xuyên và trình bày trên bảng, đặt trước cửa chi nhánh.
Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mang lại sự tin tưởng của khách hàng, tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, nhân viên chậm xử lý công việc, xử lý công việc còn thiếu chính xác… Các thủ tục tiến hành nhiều lúc còn khá phức tạp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
Tốc độ phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Tốc độ phục vụ cũng là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. Nhân viên Chi nhánh đã nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, tuy nhiên vẫn còn những trường hợp nhân viên khó chịu vì khách hàng hỏi quá nhiều hoặc thắc mắc của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng, từ đó hỗ trợ xử lý những yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng, từ đó hỗ trợ xử lý những yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng, phản hồi kết quả đến khách hàng. Chi nhánh huyện Đồng Hỷ, Thái Nguyên không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng mà các nhân viên KHCN có trách nhiệm xử lý những yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng. Nhân viên KHCN cũng có nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho vay dành riêng cho KHCN, thông tin các chương trình khuyến mãi mới của Ngân hàng. Các nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đồng Hỷ luôn được đào tạo khi có những sản phẩm mới ra trên thị trường để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
3.2.3.5. Công tác quảng bá
Trong hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ đã thực hiện nhiều chương trình tiếp thị nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Trong những năm qua nguồn kinh phí thực hiện các chính sách tiếp thị nhằm quảng cáo các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng tương đôi tăng mạnh.
Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh đã có sự chú trọng trong việc đầu tư cho hoạt động marketing và tiếp thị, đầu tư nhiều nhất qua chính sách Khuyến mãi giảm giá. Chi phí cho chính sách khuyến mãi giảm giá liên tục tăng trong giai đoạn 2015- 2017. Cụ thể năm 2015 chi phí này là 87.980 triệu đồng, đến năm 2016 chi phí này tăng 4,40% đạt chi phí 91.848 triệu đồng và năm 2017 là 106.150 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 15,57%. Tiếp theo đó là hoạt động tổ chức sự kiện với chi phí năm