Nhóm Chỉ tiêu Mức điêm trung Điêm
bình 1 2 3 4 5 Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng Chi nhánh
Nhân viên thể hiện kiến thức và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
5 29 26 201 134 4,1
Nhân viên tín dụng có thái độ nhiệt tình, lịch thiệp khi làm việc với KH
34 52 97 143 69 3,4
Nhân viên làm việc luôn đúng giờ và tuân thủ về lịch hẹn với khách hàng
4 18 42 232 99 4,0
Nhân viên được trang bị kiến thức, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ tốt, nên dễ dàng tư vấn cho khách hàng
2 28 31 289 45 3,9
Nhân viên luôn thể hiện được sự đồng cảm và quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng
4 11 297 62 21 3,2
Chỉ tiêu được đánh giá cao tiếp theo là “Nhân viên làm việc luôn đúng giờ và tuân thủ về lịch hẹn với khách hàng” đạt mức điểm 4,0. Việc tuân thủ giờ giấc và đúng hẹn thể hiện sự tôn trọng, phép lịch sự với khách hàng, qua đó tạo ấn tượng tốt từ phía khách hàng.
Chỉ tiêu: “Nhân viên được trang bị kiến thức, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ tốt, nên dễ dàng tư vấn cho khách hàng” cũng được khách hàng đánh giá tốt với mức điểm là 3,9. Chi nhánh đã quan tâm đến việc đào tạo kiến thức về sản phẩm tín dụng KHCN của chi nhánh vì vậy họ có thể dễ dàng tư vấn cho khách hàng chọn lựa các sản phẩm tín dụng phù hợp với khả năng tài chính của bản thân, bởi vậy chỉ tiêu này đã được đánh giá cao.
Tuy nhiên các cán bộ tín dụng của Chi nhánh chưa được khách hàng đánh giá cao ở hai chỉ tiêu bao gồm “Nhân viên tín dụng có thái độ nhiệt tình, lịch thiệp khi làm việc với khách hàng” có mức điểm 3,4 và “Nhân viên thể hiện được sự đồng cảm và quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng” đạt 3,2 điểm. Hoạt động cho vay KHCN của các ngân hàng thương mại trong những năm gần đây gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh gay gắt với nhau, bởi vậy đòi hỏi thái độ của nhân viên tín dụng phải nhiệt tình, lịch thiệp khi giao dịch với khách. Thái độ của nhân viên tín dụng chưa được đánh giá cao và các nhân viên chưa thể hiện rõ sự quan tâm với nhu cầu, mong muốn của khách hàng là một trong những nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh. Tuy nhiên, mức điểm của hai chỉ tiêu này vẫn ở mức độ chấp nhận được nên Chi nhánh cần chú trọng hơn để khách hàng đánh giá cao hơn các chỉ tiêu này.
3.3.1.6. Mạng lưới của ngân hàng
Mạng lưới ngân hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh. Mạng lưới ngân hàng càng rộng khắp thì khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó tạo nên số lượng khách hàng lớn cho ngân hàng.