Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN
3.3.1. Nhân tố chủ quan
3.3.1.1. Chính sách cho vay
Chính sách cho vay là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng. Chính sách cho vay càng thông thoáng, đơn giản thì độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Dưới đây là bảng đánh giá chính sách cho vay của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Đồng Hỷ:
Bảng 3.14. Kết quả đánh giá về chính sách cho vay của Chi nhánh
Nhóm Chỉ tiêu Mức điểm trung Điêm
bình
1 2 3 4 5
Chính sách cho
vay
Chính sách cho vay KHCN của ngân hàng rất thông thoáng
53 87 59 143 53 3,1
Chính sách cho vay KHCN phù họp với nhiều đối tượng khách hàng
32 46 47 178 92 3,6
Quy trình thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn đơn giản
21 42 189 94 49 3,3
Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn chính xác không phiền hà
11 45 157 102 80 3,5
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy chính sách cho vay của Chi nhánh được khách hàng đánh giá khá cao thể hiện ở số điểm trunh bình các khách hàng đánh giá ở 4 chỉ tiêu nêu trên.
Trong đó chỉ tiêu đạt được số điểm cao nhất là chỉ tiêu về “Chính sách cho vay KHCN phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng” đạt 3,6 điểm có thể thấy chính sách cho vay dành cho KHCN tại Chi nhánh đã được thực hiện khá tốt, các sản phẩm cho vay KHCN được đa dạng hóa nhằm thu hút nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khi tình hình kinh tế trên địa bàn đang phát triển khá nhanh. Với những sụ thay đổi này của chi nhánh đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Mức điểm cao thứ hai thuộc về chỉ tiêu “Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn chính xác không phiền hà” với số điểm đạt được là 3,5 điểm. Điều này đã thể hiện các thủ tục quy trình giải ngân của chi nhánh đã được đơn giản hóa nhiều, hồ sơ của khách hàng cần đảm bảo theo những yêu cầu có sẵn theo sự hướng dẫn của cán bộ tín dụng để khách hàng có thể tiếp cận với vốn vay.
Chỉ tiêu “Quy trình thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn, đơn giản” chưa được đánh giá cao nhưng vẫn có thể chấp nhận được, đạt 3,3 điểm, chỉ ở mức trung bình. Mặc dù quy trình thủ tục xử lý hồ sơ đã được giảm hơn so với những năm trước, nhưng do số lượng hồ sơ yêu cầu giải ngân của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ rất lớn nên chỉ tiêu này chưa được đánh giá cao. Trung bình 1 ngày chi nhánh phải đánh giá hàng chục bộ hồ sơ của KHCN chưa kể hồ sơ của các chủ thể kinh tế khác, với số lượng hồ sơ lớn như vậy thì thời gian giải quyết hồ sơ của chi nhánh sẽ bị ảnh hưởng, do đó chỉ tiêu này chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá.
Chỉ tiêu có mức điểm thấp nhất là chỉ tiêu “Chính sách cho vay KHCN của ngân hàng rất thông thoáng” được đánh giá với số điểm chỉ đạt 3,1 điểm. Với các khách hàng có tài sản đảm bảo, Ngân hàng sẽ thực hiện thẩm định tài sản đảm bảo và thu nhập khách hàng để xác định khách hàng có đủ khả năng trả nợ không. Tuy nhiên các KHCN ngoài thu nhập từ lương còn có những nguồn thu nhập khác. Trên thực tế khách hàng rất khó chứng minh thu nhập ngoài lương của bản thân, như vậy chi nhánh sẽ tiến hành cấp tín dụng dựa trên tiền lương thực tế của hách hàng để vừa đảm bảo an toàn tín dụng của chi nhánh. Đối với khách hàng không có tài sản đảm bảo, ngân hàng sẽ xem xét đánh giá để cho vay với hình thức tín chấp. Nếu vay
theo hình thức này thì số tiền cho vay sẽ không lớn để đảm bảo khả năng thu được nợ của Chi nhánh. Chi nhánh hiện chưa có những chính sách riêng đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên đây là nguyên nhân chính khiến khách hàng đánh giá không cao chỉ tiêu này của chi nhánh.
3.3.1.2. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tâm lý của khách hàng, nếu chính sách của chi nhánh phù hợp với từng đối tượng khách hàng thì sẽ thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng và ngược lại.
Bảng 3.15. Đánh giá về chính sách khách hàng tại Chi nhánh
Nhóm Chỉ tiêu Mức điêm Điêm trung bình 1 2 3 4 5 Chính sách khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đáp ứng với các nhu cầu của KHCN vay vốn tại ngân hàng
28 47 128 102 90 3,5
Ngân hàng có những chính sách ưu đãi tốt với các khách hàng uy tín và thường xuyên của dịch vụ cho vay cá nhân
15 35 54 245 46 3,7
Ngân hàng sẵn sàng cùng tháo gỡ những khó khăn của khách hàng trong quá trình thanh toán vốn vay
45 97 221 27 5 2,6
Ngân hàng thể hiện thiện chí về mục tiêu là lợi ích và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu
42 98 176 63 16 2,8
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Về chính sách của Chi nhánh đối với KHCN thì có thể thấy các khách hàng có uy tín và thường xuyên sử dụng các dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng đã nhận được những chính sách ưu đãi rất tốt. Điều này thể hiện ở mức điểm đánh giá của khách hàng là khá cao, đạt mức 3,7 điểm. Chi nhánh đã đưa ra mức lãi suất thấp nhất và thời gian vay đa dạng đối với những khách hàng truyền thống, thân thiết của
chi nhánh. Ngoài ra, với những khách hàng này, Chi nhánh có thể cho vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo với những khoản vay nhất định.
Chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đáp ứng với các nhu cầu của KHCN khi vay vốn tại ngân hàng” cũng được đánh giá tương đối hài lòng với mức điểm 3,5 điểm. Đây chưa phải là mức điểm cao nhưng cũng thể hiện ngân hàng đã khá quan tâm đến việc đáp ứng các nhu cầu vay vốn của các KHCN bằng việc đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách khách hàng của chi nhánh còn rất nhiều tồn tại gây bất lợi đối với hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh, cụ thể là chỉ tiêu: “Ngân hàng sẵn sàng cùng tháo gỡ những khó khăn của khách hàng trong quá trình thanh toán vốn vay” chỉ đạt 2,6 điểm dưới mức trung bình. Trên thực tế, sau khi cấp tín dụng cho khách hàng chi nhánh sẽ tiến hành đôn đốc nhắc nhở khách hàng trả nợ gốc và vốn vay khi đến hạn. Việc kiểm tra sử dụng vốn vay của khách hàng ít khi được các cán bộ tín dụng thực hiện nên không đánh giá được những rủi ro xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng vốn do vậy không giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn. Trong trường hợp khách hàng để số nợ quá hạn quá lâu Chi nhánh sẽ cử cán bộ xuống làm việc thậm chí là cưỡng chế thu nợ nên việc cùng khách hàng tháo gỡ khó khăn là gần như không có. Chính vì vậy, chỉ tiêu này bị đánh giá rất thấp.
Ngoài ra, một chỉ tiêu khác không được đánh giá cao là “Ngân hàng thể hiện thiện chí và mục tiêu là lợi ích và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu” với 2,8 điểm. Trong các văn bản thể hiện mục tiêu, định hướng hoạt động của chi nhánh, chi nhánh luôn đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu còn quyền lợi, lợi ích của khách hàng gần như không được chi nhánh quan tâm đến.
Như vậy với các chỉ tiêu đánh giá về chính sách khách hàng của chi nhánh đạt số điểm không cao thể hiện khách hàng chưa hài lòng về chính sách này. Vậy yêu cầu trước mắt của Ban giám đốc chi nhánh là xem xét lại chính sách khách hàng để có thể phù hợp hơn với các đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó hoạt động tín dụng cá nhân mới thật sự hiệu quả.
3.3.1.3. Quy mô và giới hạn
Quy mô và giới hạn cho vay của các đối tượng khách hàng khác nhau thì khác nhau. Việc đánh giá quy mô và giới hạn này phụ thuộc vào tiềm năng tài chính và giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng.
Bảng 3.16. Đánh giá quy mô và giới hạn vay
Nhóm Chỉ tiêu Mức điêm Điêm trung bình 1 2 3 4 5 Quy mô và giới hạn
Quy mô giới hạn vay đối với KHCN được ngân hàng áp dụng hiện nay là phù hợp với nhu cầu của khách hàng
38 58 89 186 24 3,3
Thời hạn vay của các khoản vay lớn là phù hợp với khả năng của khách hàng
40 41 168 87 59 3,2
Quy mô giới hạn vay đa dạng dễ dàng cho khách hàng lựa chọn một mức phù hợp nhất
19 35 89 167 85 3,7
Có những ưu đãi hợp lý cho các khách hàng vay vốn khoản vay nhiều và thời gian thanh toán ngắn
15 28 52 187 113 3,9
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Trong 4 chỉ tiêu đánh giá quy mô và giới hạn cho vay của chi nhánh thì có 2 chỉ tiêu được đánh giá là tốt còn 2 chỉ tiêu được đánh giá là trung bình. Điều này thể hiện khách hàng đánh giá chưa cao về quy mô và giới hạn khoản vay.
Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là: “Có những ưu đãi hợp lý cho các khách hàng vay vốn khoản vay nhiều và thời gian thanh toán ngắn” đạt 3,9 điểm. Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi với các khoản vay nhiều sẽ mang lại thu nhập cao cho chi nhánh. Thêm vào đó, thời gian thanh toán ngắn sẽ giảm thiếu tối đa rủi ro tín dụng cho chi nhánh. Do có những thuận lợi này nên chi nhánh đã có những ưu đãi đặc biệt về lãi suất và thời gian cấp tín dụng đối với nhóm khách hàng trên nên chỉ tiêu này của chi nhánh được đánh giá tốt.
Một chỉ tiêu khác cũng đạt mức điểm đánh giá tốt là: “Quy mô, giới hạn vay đa dạng, dễ dàng cho khách hàng lựa chọn một mức phù hợp nhất”. Chỉ tiêu này được đánh giá với số điểm là 3,7 điểm. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ đã đưa ra các sản phẩm tín dụng cá nhân
có thời gian, mức lãi suất và quy mô khác nhau giúp khách hàng sẽ chọn lựa gói sản phẩm phù hợp với bản thân nhất về khả năng chi trả. Điều này đã hạn chế rủi ro cho chi nhánh mà cũng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm cho vay KHCN của Chi nhánh vẫn chưa có đặc trưng riêng đối với các sản phẩm của các Ngân hàng khác. Đây là nguyên nhân khiến cho chỉ tiêu này được đánh giá tốt nhưng số điểm không quá cao.
Bên cạnh 2 chỉ tiêu được đánh giá tốt thì Chi nhánh có hai chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình. Đầu tiên là chỉ tiêu: “Thời hạn vay của các khoản vay lớn là phù hợp với khả năng của khách hàng” đạt 3,2 điểm. Các khách hàng vay khoản vay lớn thường muốn được trả trong thời gian dài nhưng thời gian vay của Chi nhánh là tương đối ngắn nên nhiều khách hàng không đủ khả năng trả nợ do vậy số điểm đánh giá của chỉ tiêu này chưa cao.
Một chỉ tiêu khác có mức điểm trung bình là: “Quy mô, giới hạn vay vốn đối với KHCN được ngân hàng áp dụng hiện nay là phù hợp với nhu cầu của khách hàng” đạt 3,3 điểm. Về cơ bản quy mô, giới hạn vay của KHCN được khá nhiều khách hàng đánh giá là phù hợp vì họ có khả năng trả nợ khi đến hạn, tuy nhiên cũng có các khách hàng không đủ khả năng trả nợ. Vì vậy chỉ tiêu này cũng được đánh giá ở mức trung bình.
Nhìn chung công tác xây dựng quy mô và giới hạn cho vay của chi nhánh đã đạt được một số kết quả nhất định, tuy nhiên về quy mô và giới hạn vay của Chi nhánh chưa đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh cần tiếp tục có các chính sách về quy mô và giới hạn vay đối với KHCN để hoạt động tín dụng của Chi nhánh đạt hiệu quả cao nhất.
3.3.1.4. Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng, ngân hàng có năng lực tài chính tốt, tình hình tài chính mạnh sẽ tạo sức hút lớn đối với khách hàng và ngược lại. Hơn nữa, nếu ngân hàng có năng lực tài chính ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng quy mô tín dụng từ đó phát triển hoạt động tín dụng.
Bảng 3.17. Đánh giá về năng lực tài chính của Ngân hàng
Nhóm Chỉ tiêu Mức điêm trung Điêm
bình 1 2 3 4 5 Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng luôn đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng tại mọi thời điểm
4 7 26 186 172 4,3
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh so với các ngân hàng khác trên địa bàn
16 45 39 176 119 3,9
Các thông tin về tài chính thu nhập của ngân hàng được công khai minh bạch và dễ tiếp cận đối với khách hàng
62 102 124 96 11 2,7
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Năng lực tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là rất mạnh, bởi vậy hệ thống các chi nhánh của ngân hàng nói chung và chi nhánh huyện Đồng Hỷ nói riêng cũng được khách hàng đánh giá cao. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là: “Ngân hàng luôn đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng tại mọi thời điểm” đạt 4,3 điểm. Đây là một mức điểm rất cao. Do nhu cầu vốn của KHCN thường không cao và thời hạn thường ngắn, ngoài ra tiềm lực về tài chính của Chi nhánh tương đối mạnh nên việc cung ứng vốn cho KHCN là rất dễ dàng và Chi nhánh có thể thực hiện bất cứ lúc nào nếu hồ sơ khách hàng đáp ứng được yêu cầu tín dụng của chi nhánh. Đây là nguyên nhân khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu này của Chi nhánh.
Bên cạnh đó chỉ tiêu: Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh so với các ngân hàng khác trên địa bàn” cũng đạt số điểm đánh giá cao với mức điểm là 3,9. Do năng lực tài chính của ngân hàng rất mạnh, ngân hàng đã tạo được uy tín, thương hiệu với khách hàng nên khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng. Chính vì vậy, mặc dù trên địa bàn có rất nhiều chi nhánh của các ngân hàng thương mại khác nhưng ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đồng Hỷ vẫn giữ vị trí đứng đầu về thị phần tín dụng, về số lượng khách hàng và về khả năng huy động vốn. Từ đó làm chỉ tiêu này của chi nhánh được đánh giá ở mức rất cao.
Trong 3 chỉ tiêu về năng lực tài chính của ngân hàng thì có một chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá thấp, số điểm đạt được là 2,7 là mức điểm trung bình đó là chỉ
tiêu “Các thông tin về tài chính, thu nhập của ngân hàng được công khai minh bạch và dễ tiếp cận đối với khách hàng”. Điều này thể hiện, khách hàng khó có thể tìm kiếm các thông tin về tài chính thu nhập của ngân hàng do đó thiếu sự công khai minh bạch. Hiện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chỉ công khai tài chính ở hội sở chính, tổng kết toàn bộ hoạt động của hệ thống các chi nhánh còn tình hình tài chính của từng chi nhánh thì không được công khai rõ ràng.
3.3.1.5. Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng ngân hàng
Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả hoạt động tín dụng KHCN của chi nhánh. Về cơ bản trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng được đánh giá tương đối tốt. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là: “Nhân viên thể hiện kiến thức và kỹ năng làm việc