Nhóm Chỉ tiêu Mức điêm Điêm trung bình 1 2 3 4 5 Chính sách khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đáp ứng với các nhu cầu của KHCN vay vốn tại ngân hàng
28 47 128 102 90 3,5
Ngân hàng có những chính sách ưu đãi tốt với các khách hàng uy tín và thường xuyên của dịch vụ cho vay cá nhân
15 35 54 245 46 3,7
Ngân hàng sẵn sàng cùng tháo gỡ những khó khăn của khách hàng trong quá trình thanh toán vốn vay
45 97 221 27 5 2,6
Ngân hàng thể hiện thiện chí về mục tiêu là lợi ích và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu
42 98 176 63 16 2,8
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Về chính sách của Chi nhánh đối với KHCN thì có thể thấy các khách hàng có uy tín và thường xuyên sử dụng các dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng đã nhận được những chính sách ưu đãi rất tốt. Điều này thể hiện ở mức điểm đánh giá của khách hàng là khá cao, đạt mức 3,7 điểm. Chi nhánh đã đưa ra mức lãi suất thấp nhất và thời gian vay đa dạng đối với những khách hàng truyền thống, thân thiết của
chi nhánh. Ngoài ra, với những khách hàng này, Chi nhánh có thể cho vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo với những khoản vay nhất định.
Chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đáp ứng với các nhu cầu của KHCN khi vay vốn tại ngân hàng” cũng được đánh giá tương đối hài lòng với mức điểm 3,5 điểm. Đây chưa phải là mức điểm cao nhưng cũng thể hiện ngân hàng đã khá quan tâm đến việc đáp ứng các nhu cầu vay vốn của các KHCN bằng việc đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách khách hàng của chi nhánh còn rất nhiều tồn tại gây bất lợi đối với hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh, cụ thể là chỉ tiêu: “Ngân hàng sẵn sàng cùng tháo gỡ những khó khăn của khách hàng trong quá trình thanh toán vốn vay” chỉ đạt 2,6 điểm dưới mức trung bình. Trên thực tế, sau khi cấp tín dụng cho khách hàng chi nhánh sẽ tiến hành đôn đốc nhắc nhở khách hàng trả nợ gốc và vốn vay khi đến hạn. Việc kiểm tra sử dụng vốn vay của khách hàng ít khi được các cán bộ tín dụng thực hiện nên không đánh giá được những rủi ro xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng vốn do vậy không giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn. Trong trường hợp khách hàng để số nợ quá hạn quá lâu Chi nhánh sẽ cử cán bộ xuống làm việc thậm chí là cưỡng chế thu nợ nên việc cùng khách hàng tháo gỡ khó khăn là gần như không có. Chính vì vậy, chỉ tiêu này bị đánh giá rất thấp.
Ngoài ra, một chỉ tiêu khác không được đánh giá cao là “Ngân hàng thể hiện thiện chí và mục tiêu là lợi ích và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu” với 2,8 điểm. Trong các văn bản thể hiện mục tiêu, định hướng hoạt động của chi nhánh, chi nhánh luôn đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu còn quyền lợi, lợi ích của khách hàng gần như không được chi nhánh quan tâm đến.
Như vậy với các chỉ tiêu đánh giá về chính sách khách hàng của chi nhánh đạt số điểm không cao thể hiện khách hàng chưa hài lòng về chính sách này. Vậy yêu cầu trước mắt của Ban giám đốc chi nhánh là xem xét lại chính sách khách hàng để có thể phù hợp hơn với các đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó hoạt động tín dụng cá nhân mới thật sự hiệu quả.
3.3.1.3. Quy mô và giới hạn
Quy mô và giới hạn cho vay của các đối tượng khách hàng khác nhau thì khác nhau. Việc đánh giá quy mô và giới hạn này phụ thuộc vào tiềm năng tài chính và giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng.