Nhóm Chỉ tiêu Mức điểm trung Điêm
bình
1 2 3 4 5
Chính sách cho
vay
Chính sách cho vay KHCN của ngân hàng rất thông thoáng
53 87 59 143 53 3,1
Chính sách cho vay KHCN phù họp với nhiều đối tượng khách hàng
32 46 47 178 92 3,6
Quy trình thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn đơn giản
21 42 189 94 49 3,3
Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn chính xác không phiền hà
11 45 157 102 80 3,5
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy chính sách cho vay của Chi nhánh được khách hàng đánh giá khá cao thể hiện ở số điểm trunh bình các khách hàng đánh giá ở 4 chỉ tiêu nêu trên.
Trong đó chỉ tiêu đạt được số điểm cao nhất là chỉ tiêu về “Chính sách cho vay KHCN phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng” đạt 3,6 điểm có thể thấy chính sách cho vay dành cho KHCN tại Chi nhánh đã được thực hiện khá tốt, các sản phẩm cho vay KHCN được đa dạng hóa nhằm thu hút nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khi tình hình kinh tế trên địa bàn đang phát triển khá nhanh. Với những sụ thay đổi này của chi nhánh đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Mức điểm cao thứ hai thuộc về chỉ tiêu “Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn chính xác không phiền hà” với số điểm đạt được là 3,5 điểm. Điều này đã thể hiện các thủ tục quy trình giải ngân của chi nhánh đã được đơn giản hóa nhiều, hồ sơ của khách hàng cần đảm bảo theo những yêu cầu có sẵn theo sự hướng dẫn của cán bộ tín dụng để khách hàng có thể tiếp cận với vốn vay.
Chỉ tiêu “Quy trình thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn, đơn giản” chưa được đánh giá cao nhưng vẫn có thể chấp nhận được, đạt 3,3 điểm, chỉ ở mức trung bình. Mặc dù quy trình thủ tục xử lý hồ sơ đã được giảm hơn so với những năm trước, nhưng do số lượng hồ sơ yêu cầu giải ngân của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ rất lớn nên chỉ tiêu này chưa được đánh giá cao. Trung bình 1 ngày chi nhánh phải đánh giá hàng chục bộ hồ sơ của KHCN chưa kể hồ sơ của các chủ thể kinh tế khác, với số lượng hồ sơ lớn như vậy thì thời gian giải quyết hồ sơ của chi nhánh sẽ bị ảnh hưởng, do đó chỉ tiêu này chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá.
Chỉ tiêu có mức điểm thấp nhất là chỉ tiêu “Chính sách cho vay KHCN của ngân hàng rất thông thoáng” được đánh giá với số điểm chỉ đạt 3,1 điểm. Với các khách hàng có tài sản đảm bảo, Ngân hàng sẽ thực hiện thẩm định tài sản đảm bảo và thu nhập khách hàng để xác định khách hàng có đủ khả năng trả nợ không. Tuy nhiên các KHCN ngoài thu nhập từ lương còn có những nguồn thu nhập khác. Trên thực tế khách hàng rất khó chứng minh thu nhập ngoài lương của bản thân, như vậy chi nhánh sẽ tiến hành cấp tín dụng dựa trên tiền lương thực tế của hách hàng để vừa đảm bảo an toàn tín dụng của chi nhánh. Đối với khách hàng không có tài sản đảm bảo, ngân hàng sẽ xem xét đánh giá để cho vay với hình thức tín chấp. Nếu vay
theo hình thức này thì số tiền cho vay sẽ không lớn để đảm bảo khả năng thu được nợ của Chi nhánh. Chi nhánh hiện chưa có những chính sách riêng đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên đây là nguyên nhân chính khiến khách hàng đánh giá không cao chỉ tiêu này của chi nhánh.
3.3.1.2. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tâm lý của khách hàng, nếu chính sách của chi nhánh phù hợp với từng đối tượng khách hàng thì sẽ thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng và ngược lại.