Qua đánh giá thực trạng nội dung đào tạo, công ty đang chưa thực sự thực hiện hiệu quả về việc cung cấp kiến thức về sản phẩm, đặc biệt là về các sản phẩm mới, bên cạnh đó, nội dung đào tạo các kỹ năng cũng chưa thực sự chú trọng, phát huy tính hiệu quả của nó. Bên cạnh đó, công ty cũng cần điều chỉnh về cách chỉ dạy NVBH sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng, có thể là giảng chậm lại, chi tiết hơn và cho nhân viên thực hành nhiều lần.
Ngoài ra, công ty nên tổ chức các cuộc nói chuyện, trao đổi thẳng thắn với NVBH sau khóa đào tạo để xác định xem họ cảm thấy như thế nào hay có mong muốn gì khác không đối với quá trình đào tạo. Nếu có phát sinh nhu cầu và có thể giải quyết ngay được thì công ty có thể để cho các BM tiếp tục đào tạo khi nhân viên tới làm tại các showroom. Bên cạnh cuộc nói chuyện trực tiếp giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo, công ty cũng nên tạo điều kiện khuyến khích các nhân viên của các showroom có những cuộc nói chuyện, trao đổi với nhau để cùng nhau góp ý, rút ra được những lỗi sai và tìm ra cách làm việc sáng tạo hơn từ chính đồng nghiệp của mình, thêm nữa có thể tạo nên một môi trường làm việc thẳng thắn, thân thiện, hiệu quả.
Về đào tạo về sản phẩm mới. Công ty cần cung cấp chi tiết những thông tin về sản phẩm mới bằng tài liệu, video và nên cho NVBH có được những cơ hội trải nghiệm trước khi đưa ra bán thay vì chỉ chụp ảnh và gửi một số những thông tin cơ bản lên group chat. Sau đó các BM sẽ kiểm tra NVBH về những thông tin về sản phẩm bằng cách để cho các nhân viên lần lượt trình bày, thuyết trình về sản phẩm đó. Từ đó sẽ đánh giá được liệu nhân viên đã nắm được chi tiết về sản phẩm mới hay chưa, nếu chưa BM có quyền yêu cầu nhân viên đó xem lại thông tin và sẽ kiểm tra lại vào một buổi khác.
Thái độ của NVBH
Bổ sung thêm nội dung đào tạo về thái độ của NVBH đối với khách hàng. Một trong hai nhóm khách hàng mục tiêu của công ty là nhóm khách hàng lớn tuổi. Chính vì thế mà thái độ là một phần rất quan trọng trong quá trình bán hàng với nhóm khách hàng này. Những nội dung cần bổ sung trong phần thái độ với khách hàng bao gồm: lời nói, cử chỉ, xưng hô, phong cách nói chuyện, phục vụ,… đều phải thể hiện được sự lễ phép, tôn trọng người lớn tuổi.
Bảng 3.2: Đề xuất nội dung đào tạo về thái độ của NVBH ST
T
Nội dung
1 Như thế nào là thái độ đúng mực với khách hàng 2 Làm sao để luôn luôn tươi cười
3 Cách gần gũi và thân thiết với khách hàng
4 Kiểm soát tâm trí, luôn hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng 5 Phương pháp điều chỉnh cảm xúc
6 Phương pháp đặt bản thân vào vị trí của khách hàng và sử dụng suy nghĩ của khách hàng
7 Cách thúc đẩy niềm vinh dự khi được phục vụ khách hàng 8 Tổng hợp những điều cấm kỵ khi thể hiện thái độ với khách hàng 9 Các yêu cầu về thái độ trong khi làm việc
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Nội dung này sẽ được giảng dạy trước phần nội dung về kỹ năng, cụ thể là vào buổi thứ 3 sau khi các nội dung về công ty và sản phẩm đã được đào tạo. Sau đó sẽ được nhắc lại mỗi buổi một ít trong các buổi đào tạo tiếp theo giúp nhân viên ghi nhớ sâu hơn về thái độ với khách hàng và thái độ trong công việc. Trong quá trình đào tạo sau đó và trong quá trình thử việc, các nhà quản lý sẽ đánh giá xem thái độ làm việc và thái độ với khách hàng của nhân viên đó như thế nào. Hoặc công ty có thể mời khách hàng đánh giá về thái độ của NVBH bằng cách cho khách hàng quét mã QR bằng điện thoại, sau đó sẽ hiện lên một bảng hỏi ngắn được thiết kế bằng Google Form để khách hàng đánh giá nhanh thái độ của nhân viên ngay sau khi kết thúc giao dịch hoặc cuộc nói chuyện.
Bảng 3.3: Mẫu khảo sát khách hàng về thái độ của NVBH ST
T
Câu hỏi khảo sát
1 Đánh giá chung của quý vị về thái độ của NVBH
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng
2 Nếu không hài lòng hoặc rất không hài lòng, đâu là lý do khiến quý vị cảm thấy như vậy? ……….
3 Số điện thoại của quý vị?
………
4 Thông tin nhân viên khách hàng tiếp xúc (tên hoặc mô tả hình dáng): ….
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Giải pháp hoàn thiện kỹ năng của NVBH
Về đào tạo về các kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng. Nếu nội dung đó BM đã nắm rõ thì sẽ để cho BM truyền tải tới NVBH, còn nếu các BM chưa nắm rõ và nội dung đó có khối lượng khá lớn thì công ty có thể sử dụng chính tài nguyên của mình là nền tảng
Zoom để tổ chức những buổi đào tạo, có thể là từ 30 phút đến 1h đồng hồ vào những ngày cuối tuần. Lợi thế của công cụ này giúp cho công ty không cần phải tập trung tất cả mọi người lại văn phòng thì mới triển khai đào tạo được, thay vào đó, mọi người chỉ cần có internet là đã có thể tham gia vào lớp học. Kết quả đào tạo sẽ được đánh giá thông qua hệ thống KPI và đánh giá của khách hàng. Các chỉ số này sẽ được so sánh trước và sau đào tạo để đánh giá liệu kỹ năng, trình độ của NVBH có tăng lên hay không.
Ngoài ra, công ty có thể tạo điều kiện cho các BM và các NVBH xuất sắc, thường xuyên đạt KPI đi học những khóa học về bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng quản lý để nâng cao trình độ của họ và gia tăng khả năng thăng tiến trong công việc. Hoặc công ty cũng có thể mời các chuyên gia đào tạo về bán hàng về để tư vấn, đào tạo các nhà quản lý và các nhân viên xuất sắc này. Đánh giá kết quả đào tạo, công ty có thể dựa vào kết quả của các bài kiểm tra của khóa học hay dựa vào đánh giá của các chuyên gia về nhân viên sau khi kết thúc đào tạo. Một số tổ chức có đào tạo về bán hàng chuyên nghiệp trên thị trường hiện nay có thể đến như Vinalink, Fptskillking, Unica,…