Đánh giá trình độ, năng lực đầu vào của NVBH
Công ty đã xây dựng được một lộ trình đào tạo khá bài bản và rõ ràng, tuy nhiên trên thực tế không phải lúc nào quy trình đó cũng được triển khai 100%, và đôi khi người huấn luyện cũng không có đủ thời gian để đảm bảo truyền tải được hết những kiến thức trong quy trình đó. Công ty có thể khắc phục bằng cách khảo sát trước chất lượng NVBH, có thể là về kiến thức về nhóm kỹ năng mềm, để biết được trình độ, năng lực của nhân viên đối với nhóm kiến thức đó đang ở mức độ nào, và linh hoạt điều chỉnh, giảm bớt lượng kiến thức mà nhân viên cần phải học. Thay vì thực hiện đào tạo hết tất cả những bài giảng trong lộ trình đào tạo thì chỉ cần tập trung vào những phần mà NVBH đó đang thiếu hoặc chưa tốt. Làm như vậy vừa tiết kiệm được thời gian cho cả hai bên, vừa giúp cho NVBH họ tập trung hơn vào kiến thức mà họ sẽ được dạy trong buổi đào tạo. Ngoài ra, công ty nên bổ sung thêm vào nhóm kiến thức về kỹ năng các kỹ năng đặt câu hỏi thăm dò và kỹ năng chọn thời điểm. Đây là hai kỹ năng quan trọng để hiểu rõ tâm lý, tình trạng của khách hàng và giúp biết được đâu là thời điểm nên đưa ra quyết định cuối cùng vừa đỡ tốn thời gian mà vừa hiệu quả.
Dưới đây là đề xuất bảng câu hỏi khảo sát trình độ nhân viên đầu vào:
Bảng 3.1: Đề xuất bảng câu hỏi khảo sát trình độ nhân viên đầu vào ST
T
Tình huống Cách giải quyết của bạn
1 Khách hàng hoài nghi về nguồn gốc xuất xứ, chất lượng của sản phẩm
2 Khách hàng tức giận và la ó, chửi bới trong cửa hàng
3 Khách hàng do dự về quyết định mua hàng
4 Khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện
5 Cửa hàng bị hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu
6 Khách hàng so sánh chất lượng, giá với đối thủ cạnh tranh
7 Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
8 Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
9 Hàng mẫu bị lỗi trong khi khách hàng đang trải nghiệm
10 Khách hàng mặc cả, trả giá
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Bảng câu trả lời sau đó sẽ được bổ sung thêm họ tên và số năm kinh nghiệm trong nghề của người trả lời và gửi cho người huấn luyện và họ sẽ dựa vào đấy để điều chỉnh nội dung đào tạo sao cho phù hợp.
Lắng nghe ý kiến của NVBH
Như đã nói ở trên, ý kiến của NVBH rất quan trọng bởi họ là người trực tiếp làm việc với khách hàng và chỉ có họ hiểu rõ là họ đang cần gì để trở nên tốt hơn. Tuy vậy công ty lại chưa thực sự nghiêm túc chú ý đến vấn đề này. Do đó, tác giả đề xuất công ty cần phải lắng nghe nhân viên của mình nhiều hơn. Công ty có thể sử dụng phiếu biểu mẫu để thu thập, lắng nghe ý kiến của các NVBH. Mẫu này sẽ được gửi tới các NVBH 1 lần/tháng để công ty có thể lắng nghe và đưa ra giải pháp kịp thời.
Mẫu 3.1: Đề xuất mẫu thu thập ý kiến của NVBH
1.Vị trí làm việc của bạn: ……… 2. Địa điểm làm việc của bạn: ……… 3. Những khó khăn của bạn khi tham gia khóa huấn luyện, đào tạo: ……….
……….. ………..
4. Những khó khăn của bạn khi bán hàng với khách hàng (tiếp xúc, nói chuyện, tư vấn, giải đáp thắc mắc, đàm phán, thương lượng): ……….
……… ………..
5. Những khó khăn của bạn trong quá trình làm việc (quy trình thực hiện công việc, sử dụng phần mềm Caresoft, sử dụng sản phẩm): ……….
……….. ………..
6. Cảm nhận của bạn về thông tin sản phẩm mà công ty đã cung cấp: …………... ……….. ………..
7. Đóng góp của bạn giúp công ty cải thiện chất lượng đào tạo NVBH (chỉnh sửa, bổ sung nội dung đào tạo): ………..
……….. ………..
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});