Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Động lực là yếu tố không thể thiếu trong việc khuyến khích và giữ chân NVBH. Đây là yếu tố giúp cho nhân viên cảm thấy yêu nghề hơn, tâm huyết với nghề và công ty nhiều hơn, thúc đẩy mong muốn được gắn bó lâu dài với công ty và muốn cống hiến hết mình vì công ty. Chính vì vậy mà công ty cần có những chính sách đãi ngộ và tạo động lực cho nhân viên một cách phù hợp.
Một số kiến nghị của tác giả về gia tăng động lực cho NVBH như sau:
Thứ nhất, công ty có thể tổ chức các buổi hoạt động ngoại khóa, liên hoan nhỏ để nạp năng lượng cho nhân viên sau chuỗi ngày làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Bên cạnh đó giúp cho các nhân viên có cơ hội được tiếp xúc, trò chuyện, giao lưu với nhau, học hỏi các kinh nghiệm làm việc, giúp các NVBH mới có thêm động lực để học hỏi, thể hiện bản thân và cố gắng đạt được các mục tiêu công việc.
Thứ hai, gia tăng hoa hồng bán hàng dành cho nhân viên mới. Hiện tại công ty đang áp dụng mức hoa hồng 2% dành cho các sản phẩm dưới 50 triệu đồng và 4% dành cho các sản phẩm trên 50 triệu đồng. Công ty có thể tăng tỷ lệ này lên thành 2.5% và 4.5% để thúc đẩy nhân viên học hỏi kỹ càng, nghiêm túc hơn và có ý thức vận dụng những kỹ năng, kiến thức sẵn có và những kỹ năng, kiến thức của khóa học vào thực tế tốt hơn.
Điều chỉnh nội dung giảng dạy và hệ thống KPI doanh số dành cho nhóm bán hàng online
Hiện tại công ty vẫn đang để hai yếu tố này giống nhau ở cả hai nhóm bán hàng trực tiếp tại showroom và nhóm bán hàng online. Điều này thì chưa phù hợp với thực trạng hoạt động bán hàng online. Công ty cần bổ sung thêm các kỹ năng như là: điều chỉnh giọng nói, nói ngọng, lỗi chính tả, kỹ năng đoán ý khách hàng thông qua ngữ điệu, âm vực, tin nhắn, kỹ năng chào hàng qua điện thoại, kỹ năng trả lời tin nhắn của khách hàng, … Bên cạnh đó, KPI dành cho nhóm bán hàng online cũng nên điều chỉnh hạ thấp xuống mức 70 triệu đồng. Do đối với hầu hết sản phẩm của công ty thì khách hàng sẽ muốn
được trải nghiệm thử trước rồi mới quyết định có mua hay không, hoặc là họ sẽ phải tìm hiểu trước đó nhiều lần, không có nhiều người sẵn sàng mua ngay từ lần đầu thông qua hình thức online.
Đặt KPI cho các showroom
Nhằm khuyến khích tinh thần đồng đội và thúc đẩy sự nghiêm túc trong việc thực hiện hoạt động đào tạo các BM và NVBH, công ty có thể xây dựng hệ thống KPI về doanh số cho các showroom và có những mức thưởng, phạt rõ ràng sao cho các nhân viên trong cùng một showroom đoàn kết, chia sẻ với nhau nhiều hơn, cùng nhau đạt mục tiêu của showroom. Các mức thưởng, phạt này sẽ được chia đều cho tất cả các nhân viên của showroom đó.
Bảng 3.5: Đề xuất KPI cho các showroom bán hàng ST
T
Mức KPI Thưởng/phạt
1 >10000 USD Thưởng hoa hồng 3%
2 8000 – 10000 USD Thưởng hoa hồng 2.5%
3 6000 – 8000 USD Thưởng hoa hồng 2%
4 4000 – 6000 USD Thưởng hoa hồng 1.5%
5 <4000 USD Phạt 500 nghìn đồng/người
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Xây dựng quy trình xử lý những phản đối
Do các sản phẩm của công ty đều có mức giá cao hơn mức giá trung bình của thị trường nên không thể tránh khỏi được những tình huống phản đối của khách hàng, đặc biệt là các tình huống trả giá, mặc cả. Vì vậy, việc xây dựng một quy trình xử lý những phản đối này là rất cần thiết để NVBH có thể giải quyết tốt hơn, tuần tự hơn, hiệu quả hơn.
Bước 1: Tóm tắt nhanh chóng sự từ chối của khách hàng. Ví dụ, khách hàng từ chối vì: giá cao, tham khảo thêm bên khác, mẫu mã,…
Bước 2: Rọi đèn. Sau khi nhận được những lý do về sự từ chối của khách hàng, NVBH không nên trả lời câu hỏi đó luôn mà thay vào đó sẽ rọi đèn bằng câu hỏi: “Đó có phải là lý do duy nhất khiến anh/chị không hài lòng về sản phẩm không ạ?”
Bước 3: Kê gối. Ở bước này NVBH sẽ cần đồng tình và cảm thông với những lý do của khách hàng. Sau đó sử dụng kỹ thuật 3F (Feel – Felt – Found) để thuyết phục khách
hàng. Cách thức sử dụng kỹ thuật này, trước tiên NVBH sẽ nói rằng khách hàng “cảm thấy” yếu tố không hài lòng đó là việc rất dễ hiểu và bày tỏ có những khách hàng khác “đã từng cảm thấy” như vậy. Tuy nhiên sau một khoảng thời gian dài sử dụng thì những khách hàng ấy đã “nhận ra” những giá trị mà sản phẩm mang lại và đã giới thiệu cho rất nhiều người khác.
Bước 4: Chốt sale. Ở bước này, NVBH sẽ đưa ra cầu hỏi đưa ra sự lựa chọn để kết thúc bán hàng: “Vậy anh/chị lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt, thanh toán qua thẻ hay trả góp ạ?”.