Dưới đây là biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về kiến thức của NVBH về công ty và sản phẩm:
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng đối với kiến thức về công ty và sản phẩm của nhân viên bán hàng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với NVBH của công ty được đánh giá là rất tốt (38%) và tốt (46%), chỉ có 16% là cảm thấy bình thường và không có ai cảm thấy không tốt và rất không tốt. Ấn tượng ban đầu là điều rất quan trọng, nó là bước đệm giúp cho họ dễ dàng hơn trong việc gây thiện cảm, kết nối với khách hàng tốt hơn. Nụ cười, vẻ bề ngoài như trang phục, hành động mở cửa cho khách hàng, nói xin chào với khách hàng, … tất cả đều thể hiện nên được sự chuyên nghiệp của NVBH, đều là những yếu tố đóng góp tạo nên một ấn tượng tốt. Điều này đã được NVBH thực hiện khá tốt và bước đầu đã để lại một dấu ấn tích cực trong lòng khách hàng.
Về nhóm kỹ năng bán hàng của NVBH, theo kết quả khảo sát thì vẫn có những khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, chúng được thể hiện trong biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm kỹ năng bán hàng của NVBH
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Đối với nhóm kỹ năng thì chất lượng nhân viên được khách hàng đánh giá khá tốt. Mặc dù vẫn có những trường hợp có thái độ không tốt với khách hàng nhưng một trong những điểm mạnh của NVBH của công ty là luôn duy trì, thể hiện một thái độ tôn trọng với khách hàng. Cùng với đó những ngôn ngữ và cử chỉ mà NVBH sử dụng đều được đánh giá chưa thực sự cao, chưa thực sự khiến khách hàng hài lòng. Cùng với đó là về thái độ với khách hàng, vẫn có những nhân viên có những trường hợp chưa có thái độ đúng mực. Điều này là hết sức nguy hiểm bởi thái độ là một yếu tố hết sức quan trọng
quyết định việc bán hàng có thành công hay không. Đặc biệt là khi khách hàng của công ty lại nằm rất nhiều trong độ tuổi từ 40 tuổi trở lên, tiêu chuẩn của họ về một quá trình trải nghiệm dịch vụ là rất cao. Công ty cần phải chấn chỉnh vấn đề này càng sớm càng tốt để không đánh mất khách hàng vào tay của đối thủ cạnh tranh chỉ vì thái độ chưa tốt của NVBH. Về kỹ năng làm quen khách hàng, đa số khách hàng đều thấy rằng NVBH tiếp cận họ một cách khéo léo, không gây cảm giác khó chịu hay bức bối, tuy nhiên vẫn có trường hợp cảm thấy ở điểm này NVBH vẫn thực hiện chưa tốt. Nhận biết nhu cầu khách hàng là kỹ năng vô cùng quan trọng, việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho NVBH đưa ra được những sự gợi ý, thuyết phục phù hợp. Điều này thì đang được NVBH của công ty thể hiện khá tốt khi không có trường hợp nào cảm thấy không tốt hay rất không tốt.