Nguồn: Viettel Thái Nguyên
Viettel Thái Nguyên thiết kế kênh phân phối theo hướng truyền thống là quản lý dọc từ cấp trên xuống và phân bố rộng khắp đến từng xóm, xã theo kiểu chân rết. Khách hàng khi có nhu cầu có thể đến điểm Viettel gần nhất cũng được cung cấp dịch vụ đầy đủ và có chính sách phục vụ đến tận nhà.
Ở tuyến huyện, tất cả nhân viên Viettel đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vừa cung cấp dịch vụ, vừa chăm sóc khách hàng đồng thời thu thập thông tin phản hồi ngay từ phía khách hàng đến doanh nghiệp.
VIETTEL TỈNH VIETTEL HUYỆN Cửa hàng Lực lượng bán hàng trực tiếp Lực lượng bán hàng điểm bán Đại lý Cộng tác viên Điểm bán KHÁCH HÀNG
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy mạng lưới cung cấp dịch vụ của Viettel Thái Nguyên có thể nói rất tiện ích đối với khách hàng và phù hợp để thực hiện hoạt động truyền thông một cách sâu rộng với mạng lưới phân bố đến từng thôn, xóm, vùng sâu vùng xa trong toàn tỉnh. Đây là một điểm mạnh mà ít doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào có được.
Như vậy, tiềm lực về nhân sự, mạng lưới kỹ thuật, kênh phân phối của Viettel rất tốt và phù hợp để thực hiện truyền thông marketing đối với các dịch vụ nói chung và dịch vụ ứng dụng số nói riêng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Vẫn theo chiến lược tập trung vào khu vực nông thôn là chủ yếu, muốn thực hiện hoạt động truyền thông có hiệu quả vào khu vực này thì Viettel Thái Nguyên cần phải bố trí nhân lực đi thị trường để tuyên truyền, cung cấp cho khách hàng thông tin về dịch vụ một cách cụ thể và đầy đủ nhất.
3.2.6.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Viettel Thái Nguyên đã được đầu tư, xây dựng hệ thống mạng lưới viễn thông cáp quang về tận thôn, xã, đảm bảo thông tin liên lạc, cung cấp thông tin kinh tế xã hội phục đời sống hàng ngày cho người dân. Doanh thu hàng năm đạt hàng trăm tỷ đồng, thị phần thuê bao di động chiếm trên 75%. Không chỉ cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng tốt, hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viettel đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế, xã hội trong tỉnh nói riêng và của cả nước nói chung.
Bảng 3.8. Báo cáo kết quả kinh doanh của Viettel Thái Nguyên năm 2016 – 2018 ĐVT: tỷ đồng S T T Chỉ tiêu Năm So sánh (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 BQ 2016- 2018
1 Doanh thu thuần 1.048 1.052 1.099 100,38 104,45 102,42 2 Giá vốn hàng bán 472 473 501 100,21 105,92 103,07 3 Lợi nhuận gộp 576 579 598 100,52 103,28 101,90 4 Chi phí bán hàng 102 100 110 98,04 110 104,02 5 Chi phí quản lý KD 38 39 43 102,63 110,26 106,45 6 Lợi nhuận thuần từ
hoạt động SXKD 436 440 445 100,92 101,14 101,03 7 Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế 436 440 445 100,92 101,14 101,03 8 Thuế TNDN 87,2 88 89 100,92 101,14 101,03 9 Lợi nhuận sau thuế 348,8 352 356 100,92 101,14 101,03
Nguồn: Viettel Thái Nguyên, 2018
Ngoài hoạt động marketing về các sản phẩm, dịch vụ của Tập đoàn, chi nhánh Viettel Thái Nguyên cũng triển khai các hoạt động truyền thông marketing riêng đối với tỉnh mình. Theo báo cáo kết quả kinh doanh trên cho thấy Viettel Thái Nguyên là doanh nghiệp viễn thông hoạt động rất hiệu quả. Doanh thu hàng năm tương đối đều và luôn hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao. Viettel Thái Nguyên trong 03 năm gần đây luôn đạt doanh thu nghìn tỷ và nằm trong số các doanh nghiệp nộp ngân sách cao nhất của tỉnh (gần 90 tỷ đồng mỗi năm) đồng thời đảm bảo việc làm và thu nhập ổn định cho hơn 850 lao động tại địa phương (bao gồm cả cộng tác viên).
3.3. Thực trạng về hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên dụng số tại Viettel Thái Nguyên
3.3.1. Thực trạng xác định công chúng mục tiêu
Viettel Thái Nguyên xây dựng các kênh bán hàng trở thành đầu mối cung cấp thông tin về thị trường, tìm hiểu về các chính sách mà đối thủ cạnh tranh đang triển khai cũng như kết quả bán hàng của kênh để nắm được tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình so với đối thủ. Ngoài ra còn thu thập thông tin từ nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên, nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch tại cửa hàng. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giao dịch nên sẽ luôn nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiều nhất. Hàng tuần, các trung tâm Viettel tuyến huyện sẽ tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được gửi về phòng Tổng hợp Viettel tỉnh để tiến hành phân tích, đánh giá.
Với mỗi loại dịch vụ, thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ khác nhau dẫn đến đối tượng nhận tin truyền thông cũng khác nhau. Đối với dịch vụ ứng dụng số, Viettel Thái Nguyên đã phân chia thành các loại đối tượng, cụ thể:
- My Viettel: dành cho đối tượng khách hàng sử dụng mạng di động Viettel và Internet cáp quang Viettel. Ứng dụng này được sử dụng dành cho các thuê bao mạng Viettel do đó việc xác định công chúng mục tiêu không quá khó khăn. Nhà mạng đã nắm được số lượng thuê bao đang sử dụng nên công chúng mục tiêu của dịch vụ ứng dụng này chính là tất cả các khách hàng đang sử dụng thuê bao di động và Internet cáp quang Viettel trên địa bàn tỉnh.
- ViettelPay: dành cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân, không phân biệt nội mạng, ngoại mạng. Với chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị” như đã từng làm với mảng viễn thông, thị trường tiềm năng mà Viettel Thái Nguyên hướng tới là đối tượng sinh viên, công nhân, nông dân ở khu vực nông thôn, miền núi, nơi mà có số lượng dùng smartphone và kết nối internet còn khiêm
tốn bởi ứng dụng này không cần đến chúng vẫn có thể sử dụng được. Đặc biệt là ViettelPay không đòi hỏi người dùng phải có tài khoản ngân hàng, được phủ sóng rộng rãi vì các cửa hàng, bưu cục, siêu thị Viettel và các đối tác đại lý liên kết đều trở thành điểm giao dịch, hỗ trợ sử dụng ViettelPay như các cây ATM thông thường. Tại các điểm này đều có nhân viên túc trực, hỗ trợ sử dụng dịch vụ và thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển tiền, nạp tiền, rút tiền... một cách dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, ViettelPay còn hỗ trợ chuyển tiền tận nơi đối với những khách hàng không thể đến điểm giao dịch. Đây là điểm khác biệt mà các Internet Banking khác không có.
Lý do mà Viettel Thái Nguyên xác định công chúng mục tiêu đối với dịch vụ này chỉ tập trung vào 3 đối tượng sinh viên, công nhân, nông dân vì chúng có những đặc điểm giống nhau và phù hợp với tính năng của dịch vụ:
+ Cơ cấu các đối tượng này chiếm tới 59,56% dân số của tỉnh.
+ Có nhu cầu giao dịch chuyển/rút tiền thường xuyên: ví dụ như sinh viên nhận tiền hàng tháng từ gia đình gửi đến; công nhân gửi tiền cho bố mẹ sinh sống ở quê nhà...
+ Đặc điểm ứng dụng không cần có tài khoản ngân hàng, không cần dùng điện thoại thông minh, không cần mạng internet rất phù hợp với đối tượng sinh sống ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng sa.
- Viettel-CA: dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Là một tỉnh có nền công nghiệp phát triển, Thái Nguyên được biết đến với số lượng các doanh nghiệp, tổ chức tương đối lớn của miền Bắc. Chính vì vậy, đây là một thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ chữ ký điện tử nhằm giúp các doanh nghiệp, tổ chức bắt kịp với xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc kê khai thuế, hải quan, bảo hiểm, hóa đơn điện tử... một cách an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm, hiệu quả.
Đánh giá độ nhận biết của khách hàng về các ứng dụng số của Viettel: Việc xác định độ nhận biết của khách hàng về các ứng dụng số giúp cho doanh
nghiệp thực hiện truyền thông một cách chính xác và có hiệu quả hơn. Trong 230 đại diện khách hàng được hỏi thì có kết quả như sau:
Bảng 3.9. Bảng đánh giá nhận biết của khách hàng về dịch vụ của Viettel Thái Nguyên Mức độ Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%) Khu vực Nông thôn Tỷ lệ (%) Thành thị Tỷ lệ (%)
1 Chưa nghe thấy 0 0 0 0 0 0
2 Chỉ mới nghe thấy 8 3,48 8 100 0 0 3 Có biết ít nhiều 96 41,74 74 77,08 22 22,92 4 Biết khá nhiều 64 27,82 22 34,38 42 65,62 5 Biết rất rõ 62 26,96 11 17,74 51 82,26
Tổng cộng 230 100 115 115
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng khách hàng biết về dịch vụ ở mức 3 là cao nhất, chiếm 41,74% (phần lớn ở khu vực nông thôn), số khách hàng mức 4,5 chỉ chiếm 54,78% (phần lớn ở khu vực thành thị). Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại 3,48% số khách hàng được hỏi chỉ mới nghe thấy về dịch vụ, chưa nắm rõ thông tin.
3.3.2. Thực trạng xác định mục tiêu truyền thông
Viettel Thái Nguyên luôn đặt mục tiêu hàng năm đối với dịch vụ ứng dụng số là tăng số lượng khách hàng biết đến sản phẩm, thương hiệu và chuyển từ nhận biết => quan tâm => thích thú => ước muốn => sử dụng => sử dụng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng cá nhân: mục tiêu tổng quát là xây dựng hình ảnh thương hiệu, cung cấp những thông tin về dịch vụ một cách chi tiết cụ thể, đưa ra các giải pháp tối ưu về ứng dụng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng,
tối ưu về chi phí nhằm giảm bớt giá sử dụng dịch vụ cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, để họ thấy được lợi ích khi dùng dịch vụ đồng thời cũng tạo ra sự tin tưởng, sự quan tâm mua hàng của họ về các sản phẩm khác của Viettel Thái Nguyên hiện tại và trong tương lai.
Đối với khách hàng tổ chức: mục tiêu truyền thông nhằm quảng bá niềm tin về thương hiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ, độ an toàn, bảo mật cao của dịch vụ, hoạt động kinh doanh của công ty nhằm tạo ấn tượng và niềm tin tuyệt đối với nhóm khách hàng cao cấp này.
Từ mục tiêu tổng quát, năm 2018 Viettel Thái Nguyên xây dựng mục tiêu đối với từng loại ứng dụng sau mỗi hoạt động truyền thông như sau:
- Tăng 5-7% số lượng khách hàng dùng My Viettel làm phương tiện chăm sóc khách hàng chính, giảm 20% số lượng thuê bao gọi tới tổng đài viên.
- 80% số lượng công chúng mục tiêu (bao gồm các đối tượng sinh viên, nông dân, công nhân) nhận biết sản phẩm, 40% quan tâm, ưa thích, dùng thử và 20% số người dùng thử sử dụng ViettelPay thường xuyên trong các giao dịch.
- Tăng từ 5% trở lên số lượng tổ chức sử dụng Viettel-Ca trong các dịch vụ kê khai thuế, bảo hiểm, hải quan...
Bên cạnh đó, Viettel Thái Nguyên cũng chú trọng đến công tác truyền thông nội bộ đối với cán bộ nhân viên của công ty nhằm mục tiêu đảm bảo các chính sách của công ty thực hiện luôn đúng với các mục tiêu đề ra, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bên ngoài, tạo động lực cho cán bộ nhân viên cũng như cộng tác viên làm việc chăm chỉ, hăng say và trung thành với định hướng phát triển của đơn vị.
Năm 2018, Viettel Thái Nguyên tập trung mạnh vào hoạt động truyền thông cho ViettelPay là chủ yếu bởi ứng dụng này là một sản phẩm mới được ra mắt, số lượng người tiêu dùng nhận biết, hiểu biết về sản phẩm còn hạn chế. Mục tiêu truyền thông là 80% khách hàng mục tiêu (≈ 600 nghìn người) nhận biết, hiểu biết về ViettelPay và 40% (≈ 240 nghìn người) yêu thích và dùng thử
sản phẩm trong đó 20% số người dùng thử (≈ 48 nghìn người) nâng cấp lên gói VIP và duy trì sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Kết quả thực tế sau khi thực hiện chương trình truyền thông về ứng dụng số tại Trường Đại học Kinh tế và QTKD Thái Nguyên, tại Lễ hội xuân huyện Định Hóa, quảng cáo trên đài TN1, TN2, quảng cáo ngoài trời bằng hệ thống biển hiệu, pano, apphich đồng thời kết hợp với sự ảnh hưởng của chiến dịch quảng cáo trên kênh truyền hình TW, Internet do Tập đoàn triển khai, Viettel Thái Nguyên đã thu hút được trên 30 nghìn lượtngười sử dụng (đạt 62,5% mục tiêu). Tuy chưa đạt được mục tiêu như mong đợi bởi là một sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng còn đang trong trạng thái tìm hiểu thông tin và lừng chừng chưa quyết định dùng thử nhưng có thể nói việc xác định công chúng mục tiêu của Viettel Thái Nguyên tương đối chính xác và có tác động tích cực đến hoạt động truyền thông.
3.3.3. Thực trạng lựa chọn kênh truyền thông
Kênh truyền thông mà Viettel Thái Nguyên đang sử dụng bao gồm cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp để truyền thông tới khách hàng, nội bộ công ty và đối tác kinh doanh.
Đối với khách hàng: hoạt động truyền thông trực tiếp được thực hiện bởi chính nhân viên giao dịch của Viettel tại các điểm giao dịch, các đại lý và cộng tác viên. Viettel Thái Nguyên đã trang bị cho đội ngũ nhân viên, cộng tác viên những khóa đào tạo cơ bản và chuyên sâu để giúp cho mỗi thành viên của Viettel Thái Nguyên đều có thể làm marketing cho doanh nghiệp mình. Không chỉ truyền thông tại các điểm giao dịch, các cộng tác viên thu tiền cước tại nhà, các nhân viên kỹ thuật đi xử lý sự cố về mạng... đều thực hiện tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty và hướng dẫn họ đăng ký cũng như sử dụng dịch vụ một cách cụ thể.
Viettel Thái Nguyên còn thực hiện truyền thông gián tiếp bằng các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên kênh truyền hình TN1, TN2, truyền
thanh địa phương, internet, phương tiện trưng bày như ấn phẩm, bảng, biển quảng cáo, pano, áp phích tại điểm giao dịch và một số nơi đông người.
Một kênh truyền thông gián tiếp nữa được sử dụng đó là gửi tin nhắn từ tổng đài đến các số thuê bao di động của Viettel trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Cách truyền thông này mang tính cá nhân, nhắm vào đúng đối tượng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của nhà mạng nên nó đem lại hiệu quả tuy nhiên cũng gây ra một số phiền phức cho khách hàng bởi những tin nhắn quảng cáo này.
Công tác truyền thông nội bộ: Viettel Thái Nguyên thực hiện truyền thông nội bộ thông qua các cuộc họp chuyên đề, việc tổ chức các hoạt động kỷ niệm ngày thành lập viễn thông Viettel (15/10/2004) và các ngày lễ lớn trong năm, vinh danh những cá nhân có thành tích xuất sắc đóng góp vào sự phát triển của công ty từ đó đã tạo động lực cho cán bộ công nhân viên Viettel luôn nỗ lực hết mình vì công việc và ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
Như vậy, kênh truyền thông được Viettel Thái Nguyên sử dụng rất đa dạng. Tuy nhiên, phải tùy thuộc từng loại đối tượng khách hàng, ở từng loại khu vực, đặc điểm khác nhau mà sử dụng kênh truyền thông phù hợp nhằm đem lại hiệu quả một cách triệt để, tránh lãng phí hoặc ít gây ảnh hưởng.
Thực trạng, trong năm 2018, Viettel Thái Nguyên đã triển khai tương đối nhiều các hoạt động xã hội, hội chợ, hội nghị khách hàng doanh nghiệp, gian hàng giới thiệu sản phẩm ở khu vực trung tâm TP.Thái Nguyên, các trường đào tạo chuyên nghiệp, các lễ hội lớn của tỉnh nhằm truyền thông trực tiếp đến khách hàng còn tại các khu vực ở cấp huyện, thị trấn, nông thôn thì sử dụng phương tiện gián tiếp như đài phát thanh địa phương, bảng biển quảng cáo... nhưng theo khảo sát thì 50% khách hàng ở khu vực thành thị tiếp nhận thông tin truyền thông về sản phẩm dịch vụ từ kênh gián tiếp (web, mạng xã hội) là