5. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Yếu tố bên trong
a) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Mỗi ứng dụng được nghiên cứu và phát triển đều có các tính năng, tiện ích dành cho khách hàng và lợi ích thu được dành cho nhà đầu tư. Các ứng dụng được Viettel triển khai cơ bản cũng không nằm ngoài mục đích đó. Tuy đem lại nhiều tiện ích nhưng bản thân các ứng dụng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm mà khách hàng phản ánh cụ thể như:
* My Viettel cần phải có mạng di động hay mạng wifi để truy cập ứng dụng; Không có chức năng tự động đăng nhập hay nói cách khác là không sao lưu tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập mỗi khi truy cập ứng dụng. Điều này dẫn đến việc hơi bất tiện khi mỗi lần sử dụng lại phải gõ tên đăng nhập và mật khẩu cho dù nó được sử dụng trên chính điện thoại của mình.
+ Ứng dụng chưa thể hiện rõ chi tiết số phút gọi ngoại mạng miễn phí còn lại mà chỉ thể hiện số phút gọi nội mạng còn lại của một số gói cước. Điều này có thể dẫn đến việc bị vượt quá giới hạn số phút gọi miễn phí cho phép mà khách hàng khó kiểm soát được gây tốn kém về chi phí.
+ Ứng dụng có chức năng chặn 1 chiều, tuy nhiên khi muốn mở lại thì phải ra quầy giao dịch, gây bất tiện cho khách hàng sử dụng.
+ Theo phản hồi của một số người tiêu dùng khi được điều tra thì hay bị lỗi đăng nhập, lỗi trừ tiền chuyển vùng dữ liệu, quảng cáo popup quá nhiều, lỗi không hiện mã bảo mật và một số lỗi ứng dụng khác.
Kể từ khi triển khai ứng dụng vào giữa năm 2016 đến nay, My Viettel đã trải qua 25 lần cập nhật và sửa lỗi ứng dụng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng My Viettel chưa sử dụng hết tính năng vốn có ở trên đó. Số lượng khách hàng phản hồi và có nhu cầu CSKH qua My Viettel vẫn còn hạn chế trong khi phần lớn vẫn còn thói quen gọi tổng đài viên.
Bảng 3.11. Bảng so sánh phương thức sử dụng dịch vụ CSKH tại Viettel Thái Nguyên năm 2017 – 2018
STT Phương thức sử dụng dịch vụ CSKH Năm 2017 (lượt) Tỷ lệ (%) 2018 (lượt) Tỷ lệ (%) 1 Ứng dụng số 23.967 12,8 38.268 19,6 2 Gọi tổng đài viên 163.279 87,2 156.852 80,4
Tổng số 187.246 100 195.120 100
Nguồn: Viettel Thái Nguyên,2018
Theo thống kê tại Viettel Thái Nguyên, trung bình hàng năm vẫn còn trên 80% khách hàng gọi trực tiếp tổng đài viên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ CSKH, số lượng khách hàng sử dụng My Viettel làm công cụ giao dịch chưa đạt 20%.
* ViettelPay có gói cước mặc định là gói 1, tính năng tiện ích rất ít, không chuyển được tiền trên điện thoại. Muốn nâng cấp lên gói 3 thì cần phải đến cửa hàng đăng ký dịch vụ. Điều này cũng gây tâm lý e ngại đối với khách hàng đặc biệt là những nơi vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.
+ Không lưu lại lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán, mã đơn vị đã thanh toán... để phục vụ cho việc thanh toán lần sau.
+ Ứng dụng lỗi một số tính năng như không thể hiện thông tin thẻ mastercard, lỗi liên kết thẻ tới một số ngân hàng, lỗi thực hiện giao dịch chậm... và một số lỗi khác như thanh toán, chuyển khoản, chiết khấu thẻ cào... mà khách hàng gặp phải trong quá trình thực hiện giao dịch trên ứng dụng.
Những hạn chế này làm cho ứng dụng gặp phải nhiều đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Có không ít khách hàng chia sẻ từng dùng thử ứng dụng nhưng vì chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu nên đã xóa không sử dụng nữa.
Như vậy, chất lượng ứng dụng chưa tốt đã ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông của Viettel Thái Nguyên. Một ứng dụng mới được triển khai, khách hàng có thể nghe thấy, tìm hiểu, dùng thử nhưng có hài lòng và duy trì sử dụng hay không thì lại phụ thuộc vào việc ứng dụng đó đem lại lợi ích gì cho khách hàng. Chất lượng ứng dụng chưa đáp ứng nhu cầu nên sau khi truyền thông tuy đã thu hút được khách hàng mục tiêu chú ý đến nhưng sau đó nhiều người không sử dụng ứng dụng hoặc xóa chúng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải luôn nắm bắt nhu cầu, thị hiếu và cải tiến chất lượng ứng dụng sao cho phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
b)Tài chính
Yếu tố tài chính dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, hoạt động nào cũng đều rất quan trọng, đôi khi nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong hoạt động truyền thông marketing thì tài chính mạnh hay yếu cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc lựa chọn công cụ truyền thông. Tại chi nhánh Viettel Thái Nguyên,
nguồn lực tài chính cho hoạt động truyền thông được đánh giá là khá dồi dào (như đã phân tích ở mục 3.3.4) để phục vụ cho các hoạt động truyền thông dịch vụ ứng dụng số nói riêng và nằm trong chiến lược marketing chung của doanh nghiệp.
Như vậy, nguồn lực tài chính của Viettel Thái Nguyên có tác động tích cực đến hoạt động truyền thông, giúp cho việc lựa chọn các công cụ truyền thông được dễ dàng và đem lại hiệu quả.
c)Nhân lực
Nhân lực cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing. Một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tư vấn lưu loát, kiến thức sâu rộng, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình và đặc biệt luôn nở nụ cười với khách hàng sẽ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, lòng tin và sự yêu thích từ phía khách hàng, điều này có nghĩa là đã thành công một nửa trong hoạt động truyền thông. Ngược lại, nhân viên xử lý công việc chậm, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn, thái độ không niềm nở...sẽ khiến cho khách hàng mất lòng tin, sự yêu thích cũng như hình ảnh doanh nghiệp bị mất dần trong tâm trí khách hàng và thay thế vào đó là hình ảnh của đối thủ cạnh tranh.
Viettel Thái Nguyên là đơn vị có số lượng đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, sáng tạo cho nên đây là một điểm mạnh phù hợp đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông. Đối với lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con người cung cấp dịch vụ được cho là quan trọng nhất. Hoạt động truyền thông marketing tại Viettel Thái Nguyên tiến hành ở mọi kênh phân phối, mọi địa phương trong toàn tỉnh với đội ngũ nhân lực mạnh mẽ, dồi dào trải khắp từ hệ thống các cửa hàng lớn đến các điểm bán hàng nhỏ lẻ ở từng thôn, xóm.
Bảng 3.12. Số lượng nhân sự của Viettel Thái Nguyên năm 2018 phân chia theo cấp và trình độ
STT Trình độ Tổng số (người)
Phân chia theo cấp Tuyến trên Tỷ lệ (%) Tuyến dưới Tỷ lệ (%) 1 Trên đại học 04 02 2,1 02 0,5 2 Đại học 220 68 71,6 152 36,6 3 Cao đẳng 105 4 4,1 101 24,3 4 Trung cấp 172 20 21,1 152 36,6 5 Khác 09 01 1,1 08 2 Tổng cộng 510 95 100 415 100
Nguồn: Viettel Thái Nguyên, 2018
Dựa vào bảng trên ta thấy, 71,6% lao động ở tuyến tỉnh có trình độ đại học với chuyên môn cao; tuyến huyện chỉ có 36,6% đạt trình độ đại học, còn lại phần lớn lao động trình độ trung cấp, cao đẳng (60,9%).
Bên cạnh đó, một hạn chế nữa là lực lượng cộng tác viên chỉ làm việc bán thời gian nên trong quá trình cung cấp dịch vụ còn một số khó khăn nhất định như việc xử lý thông tin chậm, quá trình CSKH chưa chu đáo, thể hiện ở việc còn tồn tại 5% phản hồi đánh giá chưa tốt từ phía khách hàng (theo báo cáo của bộ phận kiểm soát nội bộ).