5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Thực trạng xác định công chúng mục tiêu
Viettel Thái Nguyên xây dựng các kênh bán hàng trở thành đầu mối cung cấp thông tin về thị trường, tìm hiểu về các chính sách mà đối thủ cạnh tranh đang triển khai cũng như kết quả bán hàng của kênh để nắm được tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình so với đối thủ. Ngoài ra còn thu thập thông tin từ nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên, nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch tại cửa hàng. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giao dịch nên sẽ luôn nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiều nhất. Hàng tuần, các trung tâm Viettel tuyến huyện sẽ tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được gửi về phòng Tổng hợp Viettel tỉnh để tiến hành phân tích, đánh giá.
Với mỗi loại dịch vụ, thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ khác nhau dẫn đến đối tượng nhận tin truyền thông cũng khác nhau. Đối với dịch vụ ứng dụng số, Viettel Thái Nguyên đã phân chia thành các loại đối tượng, cụ thể:
- My Viettel: dành cho đối tượng khách hàng sử dụng mạng di động Viettel và Internet cáp quang Viettel. Ứng dụng này được sử dụng dành cho các thuê bao mạng Viettel do đó việc xác định công chúng mục tiêu không quá khó khăn. Nhà mạng đã nắm được số lượng thuê bao đang sử dụng nên công chúng mục tiêu của dịch vụ ứng dụng này chính là tất cả các khách hàng đang sử dụng thuê bao di động và Internet cáp quang Viettel trên địa bàn tỉnh.
- ViettelPay: dành cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân, không phân biệt nội mạng, ngoại mạng. Với chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị” như đã từng làm với mảng viễn thông, thị trường tiềm năng mà Viettel Thái Nguyên hướng tới là đối tượng sinh viên, công nhân, nông dân ở khu vực nông thôn, miền núi, nơi mà có số lượng dùng smartphone và kết nối internet còn khiêm
tốn bởi ứng dụng này không cần đến chúng vẫn có thể sử dụng được. Đặc biệt là ViettelPay không đòi hỏi người dùng phải có tài khoản ngân hàng, được phủ sóng rộng rãi vì các cửa hàng, bưu cục, siêu thị Viettel và các đối tác đại lý liên kết đều trở thành điểm giao dịch, hỗ trợ sử dụng ViettelPay như các cây ATM thông thường. Tại các điểm này đều có nhân viên túc trực, hỗ trợ sử dụng dịch vụ và thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển tiền, nạp tiền, rút tiền... một cách dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, ViettelPay còn hỗ trợ chuyển tiền tận nơi đối với những khách hàng không thể đến điểm giao dịch. Đây là điểm khác biệt mà các Internet Banking khác không có.
Lý do mà Viettel Thái Nguyên xác định công chúng mục tiêu đối với dịch vụ này chỉ tập trung vào 3 đối tượng sinh viên, công nhân, nông dân vì chúng có những đặc điểm giống nhau và phù hợp với tính năng của dịch vụ:
+ Cơ cấu các đối tượng này chiếm tới 59,56% dân số của tỉnh.
+ Có nhu cầu giao dịch chuyển/rút tiền thường xuyên: ví dụ như sinh viên nhận tiền hàng tháng từ gia đình gửi đến; công nhân gửi tiền cho bố mẹ sinh sống ở quê nhà...
+ Đặc điểm ứng dụng không cần có tài khoản ngân hàng, không cần dùng điện thoại thông minh, không cần mạng internet rất phù hợp với đối tượng sinh sống ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng sa.
- Viettel-CA: dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Là một tỉnh có nền công nghiệp phát triển, Thái Nguyên được biết đến với số lượng các doanh nghiệp, tổ chức tương đối lớn của miền Bắc. Chính vì vậy, đây là một thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ chữ ký điện tử nhằm giúp các doanh nghiệp, tổ chức bắt kịp với xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc kê khai thuế, hải quan, bảo hiểm, hóa đơn điện tử... một cách an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm, hiệu quả.
Đánh giá độ nhận biết của khách hàng về các ứng dụng số của Viettel: Việc xác định độ nhận biết của khách hàng về các ứng dụng số giúp cho doanh
nghiệp thực hiện truyền thông một cách chính xác và có hiệu quả hơn. Trong 230 đại diện khách hàng được hỏi thì có kết quả như sau:
Bảng 3.9. Bảng đánh giá nhận biết của khách hàng về dịch vụ của Viettel Thái Nguyên Mức độ Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%) Khu vực Nông thôn Tỷ lệ (%) Thành thị Tỷ lệ (%)
1 Chưa nghe thấy 0 0 0 0 0 0
2 Chỉ mới nghe thấy 8 3,48 8 100 0 0 3 Có biết ít nhiều 96 41,74 74 77,08 22 22,92 4 Biết khá nhiều 64 27,82 22 34,38 42 65,62 5 Biết rất rõ 62 26,96 11 17,74 51 82,26
Tổng cộng 230 100 115 115
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng khách hàng biết về dịch vụ ở mức 3 là cao nhất, chiếm 41,74% (phần lớn ở khu vực nông thôn), số khách hàng mức 4,5 chỉ chiếm 54,78% (phần lớn ở khu vực thành thị). Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại 3,48% số khách hàng được hỏi chỉ mới nghe thấy về dịch vụ, chưa nắm rõ thông tin.