5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng
* Đối với ViettelPay:
- Nhân viên CSKH cần hỗ trợ khách hàng đăng ký nâng cấp gói cước online thay vì phải đến quầy giao dịch như hiện nay. Việc nâng cấp gói cước sẽ có thêm nhiều tính năng mà gói cước mặc định không có đồng thời giúp giảm thủ tục và chi phí về thời gian đến quầy giao dịch đặc biệt đối với những khách hàng ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa thì việc đi lại sẽ gặp khó khăn.
- Thêm tính năng lưu lịch sử giao dịch thanh toán, mã đơn vị đã thanh toán giúp cho việc thanh toán dễ dàng đợt sau thay vì phải nhập lại mã đơn vị qua mỗi lần giao dịch.
- Cải thiện tốc độ giao dịch, sửa lỗi liên kết tới một số ngân hàng, thể hiện thông tin thẻ mastercard trên ứng dụng giúp khách hàng quản lý thông tin dễ dàng hơn.
* Đối với My Viettel:
- Bổ sung thêm chức năng phục hồi chặn 1 chiều trên ứng dụng mà hiện nay khách hàng phải đến quầy giao dịch để mở lại liên lạc.
- Thêm mục thể hiện chi tiết số phút gọi ngoại mạng giúp cho khách hàng kiểm soát được dễ dàng hơn.
- Thêm mục trả kết quả sau khi đã xử lý xong giao dịchcho khách hàng được biết và mục đánh giá chất lượng ứng dụng bằng chỉ số “sao” để luôn cập nhật được thông tin phản hồi từ phía khách hàng và làm căn cứ cải thiện chất lượng ứng dụng tốt hơn trong tương lai.
* Đối với Viettel-CA:
- Thường xuyên cập nhật, sửa lỗi ứng dụng và nâng cao hiệu suất, hiệu năng, bảo mật cho dịch vụ.
Sau khi thực hiện cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng cần tiến hành đánh giá phản ứng của khách hàng, các phản hồi của khách hàng có thể thu được từ những bình luận, việc trao đổi hai chiều giữa nhân viên giao dịch và khách hàng, thư góp ý...
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện về đối tượng nhận tin truyền thông
* Đối với ViettelPay: cần tập trung công tác truyền thông vào đối tượng khách hàng ở những nơi đông người như các khu công nghiệp Điềm Thụy, Yên Bình, Sông Công và vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để thay đổi thói quen và suy nghĩ của khách hàng. Theo khảo sát thì đa số người dân vùng nông thôn chỉ mới nghe thấy hoặc nghe thấy nhưng thông tin nắm bắt được không nhiều, thậm trí có người biết nhưng không dám sử dụng dịch vụ ví dụ như việc chuyển tiền con số lớn, họ sẽ đến ngân hàng truyền thống, chấp nhận ngồi chờ đến lượt giao dịch chứ không đến quầy giao dịch của Viettel do tâm lý và nhận thức chưa quen với việc nhà mạng Viettel có dịch vụ ngân hàng.
* Đối với My Viettel: cần truyền thông đến khách hàng tiềm năng hiện tại chưa sử dụng dịch vụ của nhà mạng nhằm thu hút, thuyết phục họ bởi những chính sách, tiện ích của nhà mạng đem lại, đồng thời cũng truyền thông đến khách hàng hiện tại để thay đổi thói quen gọi tổng đài mỗi khi có nhu cầu CSKH.
* Đối với Viettel-CA: ngoài đối tượng nhận tin là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, Viettel còn cung cấp chữ ký số dành cho khách hàng cá nhân do vậy cần truyền thông đến những khách hàng tiềm năng là cá nhân. Theo đó, cần đẩy mạnh truyền thông marketing vào khu vực thành phố Thái Nguyên và huyện Phổ Yên, Phú Bình nơi mà có số lượng dày đặc các tổ chức, doanh nghiệp cũng như có lực lượng lao động dồi dào nhất của tỉnh.
Khách hàng có thể đã nhận biết, đã tin tưởng, đã yêu thích dịch vụ nhưng họ vẫn lừng chừng chưa quyết định. Khi đó mục tiêu của truyền thông marketing là thuyết phục họ mua ngay bằng các thủ thuật như là mua hàng có
thưởng, cho dùng thử, trải nghiệm miễn phí, thông tin rằng thời gian khuyến mại có hạn, số lượng khuyến mại có hạn…để kích thích tiêu thụ.
Mục tiêu truyền thông phụ thuộc lớn vào trạng thái sẵn sàng của người mua. Khi khách hàng ở các giai đoạn khác nhau thì mục tiêu truyền thông sẽ khác nhau. Đối với ViettelPay là dịch vụ mới, có ít người biết và quyết định dùng thử, truyền thông có mục tiêu là tạo sự nhận biết, tức là tăng số lượng người hiểu, biết về sản phẩm. Còn đối với My Viettel, Viettel-Ca thì mục tiêu truyền thông là tăng số người chưa dùng bằng các biện pháp kích thích tiêu thụ.
Sau khi thực hiện cần đánh giá hiệu quả của giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực đồng thời hạn chế những điểm chưa phù hợp để từ đó có biện pháp điều chỉnh lại cho phù hợp.
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện về lựa chọn kênh truyền thông
Dịch vụ ứng dụng số là một loại hình dịch vụ mang tính vô hình nên truyền thông trực tiếp bằng Marketing WOM từ khách hàng quen là một hoạt động truyền thông rất hiệu quả đối với khách hàng ở khu vực nông thôn. Doanh nghiệp có thể lựa chọn cách tìm đến các khách hàng quen, người có uy tín giới thiệu về dịch vụ cho sau khi dùng thử dịch vụ và thấy hài lòng.
Bên cạnh đó nên sử dụng hai lực lượng giúp cho việc truyền thông trực tiếp có hiệu quả là nhân viên tuyến đầu và điểm phục vụ bởi đây là đối tượng tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và trực tiếp nhất cũng như thu được phản hồi từ khách hàng nhanh nhất, đầy đủ nhất.
- Nhân viên tuyến đầu cần được đào tạo một cách bài bản và chuyên sâu các kiến thức về marketing cũng như các kỹ năng về bán hàng, tư vấn, giao tiếp, xử lý các từ chối của khách...để luôn đưa ra được biện pháp truyền thông marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng có trình độ từ thấp đến cao. Thêm vào đó, các nhân viên này cần thu thập dữ liệu về khách hàng một cách tổng thể để phản hồi tới bộ phận phân tích thị trường giúp cho việc lựa chọn các công cụ truyền thông được chính xác và hiệu quả hơn.
- Kiến trúc bên ngoài cũng như nội thất bên trong các điểm phục vụ giúp tạo ra hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Để tăng độ nhận biết thương hiệu cũng như tạo tính chuyên nghiệp, có hệ thống xuyên suốt, Viettel Thái Nguyên cần triển khai việc thiết kế ngoại thất các điểm phục vụ ở điểm bán, đại lý giống như điểm giao dịch. Đó cũng là những hình ảnh quảng cáo không mất tiền nhưng hiệu quả, nhằm tạo hình ảnh và độ nhận biết thương hiệu tốt hơn cho khách hàng.
- Cần thành lập các tổ, đội làm công tác truyền thông di động phối hợp với các điểm bán, đại lý ở từng thôn, xóm nhằm truyền thông một các trực tiếp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách vụ thể giúp khách hàng ở các khu vực này hiểu rõ bản chất của dịch vụ và có lòng tin tưởng về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện về lựa chọn biện pháp truyền thông
Để hoàn thiện hơn về công tác lựa chọn công cụ truyền thông phù hợp, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
a)Quảng cáo:
Với đặc điểm của tỉnh Thái Nguyên, tại khu vực thành thị thì nên sử dụng quảng cáo gián tiếp qua các phương tiện:
- Internet: facebook, zalo, fanpage, websize..., sử dụng nút “Download app” trên mạng xã hội, trên web. Nút này được gọi là “Call to action”, chính là bước hành động cuối cùng của quá trình phản ứng của khách hàng theo mô hình AIDA. Để phát huy hiệu quả tốt, bên cạnh nút “Download app” thì có thể thêm đường link của ứng dụng bên cạnh các nội dung được đăng tải sẽ giúp cho việc đạt được nhiều lượt tải xuống hơn.
- Quảng cáo ngoài trời: đặt thêm nhiều pano, áp phích quảng cáo tại các điểm công cộng như điểm chờ xe buýt, bến xe khách, điểm dừng đèn đỏ bởi những vị trí này sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm đặc biệt là giới trẻ, học sinh, sinh viên.
Còn đối với khu vực nông thôn, do mức độ quan tâm đến các tin tức phát thanh công cộng tại địa phương nhất là vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa rất lớn, thêm vào đó là các đặc điểm mạng lưới loa phát thanh nhiều, chi phí thấp, âm vang xa... nên cần áp dụng phương thức quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên đài phát thanh địa phương.
b)Kích thích tiêu thụ và quan hệ công chúng: Hoạt động kích thích tiêu thụ và quan hệ công chúng là kênh ngắn nhất để đưa doanh nghiệp đến với khách hàng. Để hoạt động truyền thông này được hoàn thiện và có hiệu quả hơn thì Viettel Thái Nguyên cần thực hiện một số đề xuất như sau:
- Thêm chương trình khuyến mại:
+ Tặng data, tiền tài khoản cho mỗi thuê bao tải xuống và đăng ký thành công ứng dụng My Viettel, ViettelPay.
+ Tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng doanh nghiệp đăng ký mới dịch vụ Viettel-CA và tăng chiết khấu đối với khách hàng gia hạn dịch vụ.
+ Tặng xu đổi thưởng hoặc tiền tài khoản cho khách hàng giới thiệu thành công bạn bè, người thân đăng ký sử dụng dịch vụ ứng dụng số.
- Đẩy mạnh hoạt động PR và tuyên truyền bằng cách quan hệ tốt với báo chí, tổ chức hội nghị khách hàng, tài trợ sự kiện, hội thảo chuyên đề, hội chợ, kết hợp lồng ghép với công tác truyền thông về dịch vụ mà đơn vị đang triển khai kinh doanh. Hoạt động PR sẽ phát huy tác dụng lớn trong việc tạo dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn.
- Tích cực tham gia công tác từ thiện, đồng thời sử dụng các phương tiện quảng cáo để truyền thông nội dung và bầu không khí các chương trình này đến với mọi đối tượng công chúng trên thị trường.
c)Bán hàng trực tiếp:
Với đặc điểm dân cư vùng nông thôn chiếm gần 65%, Viettel Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tiếp nhắm vào đối tượng khách hàng ở khu vực này để chiếm lĩnh thị phần. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Đẩy mạnh việc bán hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, các đại lý, điểm bán ở khu vực thôn, xóm; Tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm (tính năng, tác dụng, hướng dẫn sử dụng...) cụ thể là thiết kế các bàn trưng bày điện thoại mẫu đã cài đặt sẵn App để khách hàng đến xem và trải nghiệm.
- Những khách hàng đã sử dụng App, nhân viên cần chủ động hỏi thăm về tình hình sử dụng dịch vụ ứng dụng của khách hàng xem họ đã sử dụng hay chưa, họ có biết thông tin gì về dịch vụ chưa, có gặp khó khăn gì khi dùng hay không... để từ đó tư vấn, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như giúp họ đăng ký, nâng cấp gói cước đối với những khách hàng mới. - Đẩy mạnh việc đào tạo và nâng cao kỹ năng tư vấn, kỹ năng thiết phục cho nhân viên cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng đặc biệt ở khu vực nông thôn nhận biết và thay đổi thói quen hiện tại ví dụ như thói quen chuyển tiền, rút tiền... khách hàng thường đến các ngân hàng thương mại. Nay cần truyền thông sao cho họ có hiểu biết kỹ hơn, có lòng tin vào dịch vụ chuyển tiền, rút tiền với ưu thế nhanh chóng – tiện lợi – an toàn của Viettel, đơn vị mà trước đây hầu hết khách hàng chỉ biết đến dịch vụ viễn thông.
- Tổ chức điểm bán hàng di động tại các khu tập trung đông người như các trường đại học, cao đẳng, khu vực chợ Thái thành phố Thái Nguyên, khu chợ SamSung – huyện Phổ Yên và các khu vực trung tâm của các huyện trên địa bàn tỉnh. Theo quan sát của tác giả thì những nơi này thường xuyên tập trung đông người nhất là vào ngày cuối tuần, các dịch vụ khác tại khu vực này cũng rất sầm uất nên thuận tiện cho việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm tra, đánh giá hoạt động truyền thông marketing
Tổ chức kiểm tra và đánh giá hoạt động truyền thông marketing là một phần rất quan trọng trong chiến lược truyền thông marketing của doanh nghiệp. Việc này có tác động trực tiếp đến kết quả cuối cùng của chương trình truyền thông marketing. Sau mỗi bước để xây dựng một chiến lược truyền thông toàn
diện thì đều có mặt của việc đánh giá hiệu quả. Mục đích là xem xét tính phù hợp, tính chính xác, tính cụ thể, tính toàn diện của hoạt động truyền thông đang triển khai xây dựng và thực hiện.
Sau khi xác định được các bước của quá trình truyền thông, việc tổ chức kiểm tra và đánh giá sẽ thực hiện theo quy trình như sau:
a)Quy trình kiểm tra
Trước khi thực hiện kiểm tra cần xác định lại mục tiêu chiến lược marketing của doanh nghiệp để làm căn cứ đánh giá. Mục tiêu của hoạt động này là trả lời câu hỏi: Kiểm tra cái gì? Khi nào? Ở đâu? Để từ đó xem xét tính phù hợp, tính chính xác... như đã nêu ở trên.
Cụ thể từng đối với hoạt động:
- Kiểm tra việc xác định công chúng mục tiêu đã phù hợp với đặc điểm của tỉnh và đặc điểm của sản phẩm chưa?
- Kiểm tra việc xác định mục tiêu truyền thông: mục tiêu tạo sự nhận biết hay mục tiêu bán hàng hay mục tiêu gây dựng hình ảnh về doanh nghiệp...? - Kiểm tra việc thiết kế thông điệp có ngắn gọn, dễ hiểu hay có gây ra hiểu sai lệch hay không, có gây được ấn tượng về dịch vụ đối với khách hàng hay không...?
- Kiểm tra việc xác định ngân sách truyền thông đã đủ cho hoạt động chưa?
- Kiểm tra việc lựa chọn các công cụ truyền thông đã phù hợp với từng vùng miền, từng đối tượng khách hàng mục tiêu hay chưa...?
Cần đo lường và lượng hóa kết quả thành những con số cụ thể như sau khi truyền thông marketing thì số lượng khách hàng biết đến dịch vụ ứng dụng số tăng lên bao nhiêu %? Số doanh nghiệp đăng ký mới và gia hạn tăng lên bao nhiêu %?...
b)Quy trình đánh giá
tố như thời gian, không gian ảnh hưởng... Do đó cần phải lượng hóa được những con số cụ thể về chất lượng và số lượng trong phạm vi thời gian, không gian nhất định.
Ví dụ: Chương trình truyền thông dịch vụ ViettelPay thì phải đo được: - Tỷ lệ giữa đối tượng đã nhận biết thông điệp thực tế so với dự kiến? - So sánh số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ trước và sau khi truyền thông?
- Tần suất sử dụng dịch vụ: thường xuyên, không thường xuyên, chưa dùng lần nào...? Số người biết đến dịch vụ qua các công cụ truyền thông?
- Số phản hồi của khách hàng sau khi đã trải nghiệm về dịch vụ: tích cực, tiêu cực hay không có ý kiến gì...?
Sau khi đã lượng hóa các thông tin, người làm truyền thông cần đối chiếu với mục tiêu truyền thông để từ đó đưa ra nhận xét về hiệu quả của truyền thông là tốt hay chưa, cần khắc phục những nhược điểm gì.
4.2.6. Giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông nội bộ
Để tạo ra một tập thể gắn bó, quản lý thông suốt từ trên xuống dưới và thông tin phản hồi từ dưới lên được kịp thời thì Viettel Thái Nguyên cần phải làm tốt công tác truyền thông nội bộ nhằm phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu đồng thời sẽ góp phần quảng bá thương hiệu Viettel nói chung và Viettel Thái Nguyên nói riêng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Thường xuyên lồng ghép các thông điệp của doanh nghiệp vào các hoạt động: tuyển dụng, đào tạo, thi đua khen thưởng... Trong đó, qua các lớp tập huấn, đào tạo thì cán bộ lãnh đạo cần triển khai cho nhân viên cấp dưới hiểu