5. Kết cấu của luận văn
2.3.4. Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel
Viettel Thái Nguyên
- Công chúng mục tiêu: Cần xác định chính xác công chúng mà doanh nghiệp muốn truyền thông để đem lại hiệu quả trong tương lai. Đối với dịch vụ ứng dụng số, công chúng mục tiêu của Viettel Thái Nguyên hướng tới là đối tượng khách hàng tại khu vực nông thôn.
Hoạt động này sẽ được nghiên cứu dựa vào mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ của Viettel Thái Nguyên theo khu vực nông thôn/thành thị thông qua 5 mức độ cụ thể: Chưa nghe thấy, chỉ mới nghe thấy, có biết ít nhiều, biết khá nhiều, biết rất rõ. Xác định tỷ lệ các mức độ nhận biết và đưa ra nhận xét, đánh giá.
- Mục tiêu truyền thông: Mục tiêu truyền thông của Viettel Thái Nguyên đối với dịch vụ ứng dụng số là tạo sự nhận biết, cung cấp thông tin và bán hàng.Nó được thực hiện bởi các chỉ tiêu: số lượng khách hàng biết về sản phẩm, dịch vụ; số lượng khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ; doanh thu thu được sau khi thực hiện truyền thông.
- Lựa chọn kênh truyền thông: Doanh nghiệp đã lựa chọn kênh truyền thông trực tiếp hay gián tiếp cho sản phẩm, dịch vụ của mình, kênh đã được lựa chọn có đem lại hiệu quả hay không...?
+ Kênh trực tiếp: Được thực hiện bởi các giao dịch viên, cộng tác viên, kỹ thuật viên.
+ Kênh gián tiếp: Được thực hiện bởi các phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện trưng bày, tổng đài tự động...
- Ngân sách truyền thông: Viettel Thái Nguyên xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông bằng cách dựa vào tỷ lệ % doanh thu. Ngân sách truyền thông hàng năm của Viettel Thái Nguyên thông thường được xây dựng chiếm từ 70% tổng số ngân sách marketing (khoảng 22 tỷ đồng).
- Quyết định về hệ thống biện pháp truyền thông: Các công cụ truyền thông được Viettel Thái Nguyên lựa chọn bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, PR và tuyên truyền, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp.
- Kết quả hoạt động truyền thông: đo lường sau khi truyền thông các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, hiệu năng truyền thông.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN 3.1. Khái quát về Viettel Thái Nguyên
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Thái Nguyên
- Tên công ty: Viettel Thái Nguyên - Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội.
- Địa chỉ: Số 04, Đường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Thái Nguyên. - Website: www.viettel.com.vn
- Số điện thoại: (0208).6250178 - Logo:
*Quá trình hình thành và phát triển:
Chi nhánh Viettel Thái Nguyên chính thức đi vào hoạt động từ tháng 9/2004, nay đổi tên thành Viettel Thái Nguyên thuộc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn Thông Quân đội. Quá trình hình thành chi nhánh được chia thành 5 thời kỳ chính:
- Thời kỳ đầu – năm 2004: Chi nhánh lúc bấy giờ chưa được thành lập, hoạt động dưới hình thức POP Thái Nguyên. Nhiệm vụ chủ yếu thời kỳ này là xây dựng mạng lưới di động.
- Thời kỳ thứ hai: Từ năm 2005 – 5/2006: POP Thái Nguyên hoạt động với tên gọi là Trung tâm Viễn thông tỉnh. Nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng hạ tầng mạng lưới, kênh bán hàng.
- Thời kỳ thứ ba: Từ 6/2006 – 10/2009: Chi nhánh bắt đầu có con dấu và đổi tên thành Chi nhánh Viễn thông tỉnh. Mô hình tổ chức gồm 05 phòng: Phòng Kế hoạch Marketing, phòng Tài chính, phòng Tổ chức lao động, phòng Bán hàng, phòng Cước và chăm sóc khách hàng. Hạ tầng mạng lưới phát triển đầy đủ hơn với dịch vụ 098, 178, ADLS và PSTN.
- Thời kỳ thứ 4: Từ tháng 11/2009 – nay: Chi nhánh đổi tên thành Viettel Thái Nguyên thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội).
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Thái Nguyên
3.1.2.1. Chức năng:
- Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tập đoàn về công tác quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa phương.
- Quản lý: Thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát, đôn đốc toàn bộ hoạt động kinh doanh của tuyến dưới trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức: Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
3.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Phát triển mạng lưới: BTS, truyền dẫn, PSTN, ADSL trên địa bàn tỉnh. - Quản lý tài sản, cơ sở hạ tầng, thiết bị viễn thông...
- Nghiên cứu, đánh giá thị trường để xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
- Phát triển thuê bao, dịch vụ di động, dịch vụ cố định, điện thoại không dây, ADSL.
- Tổ chức các hoạt động quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, xây dựng hình ảnh Viettel tại tỉnh theo phân cấp.
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, quản lý kênh phân phối bao gồm các cửa hàng, đại lý, điểm bán.
- Thu cước, quản lý cước trên địa bàn tỉnh.
- Quản lý các lĩnh vực: tài chính, nhân sự, kế hoạch, tiền lương... theo quy định.
- Giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ, đảng viên, công nhân viên; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Viettel.
- Xây dựng Chi bộ Viettel trong sạch, vững mạnh.
- Quan hệ đối ngoại với các cơ quan hành chính Nhà nước, doanh nghiệp khác trên địa bàn.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ theo quy định của Tập đoàn.
3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viettel Thái Nguyên
Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Viettel Thái Nguyên gồm có 01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc, 06 phòng, ban chức năng và 09 trung tâm viễn thông cấp huyện (Viettel thành phố Thái Nguyên, Viettel thành phố Sông Công, Viettel thị xã Phổ Yên, Viettel các huyện Phú Bình, Phú Lương, Đồng Hỷ, Võ Nhai, Đại Từ, Định Hóa). Số liệu, dữ liệu của các trung tâm cấp huyện hàng ngày đều được cập nhật vào hệ thống quản lý chung của Viettel Thái Nguyên.
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Viettel Thái Nguyên
Quan hệ trực tiếp Quan hệ gián tiếp
Nguồn: Phòng Tổng hợp Viettel Thái Nguyên
PHÒNG KINH DOANH DIĐỘNG PGĐ KỸ THUẬT PHÒNG XÂY DỰNG HẠ TẦNG PGĐ KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNGDỊCH VỤ GIẢI PHÁP PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TÀI CHÍNH
GIÁM ĐỐC VIETTEL HUYỆN
LỰC LƯỢNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP ĐIỂM BÁN HÀNG LỰC LƯỢNG KỸ THUẬT CỬA HÀNG LỰC LƯỢNG DÂY MÁY PGĐ KỸ THUẬT HUYỆN
Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng ban như sau: - Giám đốc Viettel tỉnh:
Thay mặt Tổng Giám đốc tập đoàn quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh và kỹ thuật tại tỉnh Thái Nguyên.
- Phó Giám đốc kỹ thuật:
Thay mặt Giám đốc tỉnh trực tiếp điều hành, quản lý về công tác kỹ thuật. Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kỹ thuật của Viettel tỉnh Thái Nguyên.
- Phó Giám đốc kinh doanh:
Thay mặt Giám đốc tỉnh trực tiếp điều hành, quản lý về công tác kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
- Phòng Tài chính:
+ Quản lý, kiểm soát công tác tài chính tại Viettel tỉnh và huyện.
+ Đảm bảo kinh phí phục vụ cho các hoạt động của Viettel tỉnh/huyện. + Quản lý các khoản chi cho hoạt động của Viettel tỉnh/huyện đảm bảo theo đúng quy chế, quy định của pháp luật và phân cấp được ủy quyền.
+ Quản lý công nợ, doanh thu tại Viettel tỉnh/huyện. - Phòng Tổng hợp:
+ Tổng hợp xây dựng kế hoạch sản xuất toàn Chi nhánh; Tổng hợp phân tích tình hình kinh tế, xã hội của Tỉnh; thông tin chung của đối thủ cạnh tranh (số trạm, vùng phủ sóng, chính sách kinh doanh,...); kết quả kinh doanh của Tỉnh qua các năm làm căn cứ cho việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh;
+ Quản lý kho tàng, sắp xếp, sử dụng, bảo quản hàng hóa, vật tư, thiết bị an toàn, đúng quy định; mua sắm tài sản, vật tư, ấn phẩm quảng cáo truyền thông tại tỉnh.
+ Đề xuất, bổ sung, hoàn thiện mô hình tổ chức, cơ chế vận hành Chi nhánh theo chỉ đạo của Công ty, Tập đoàn;
+ Tổng hợp tiền lương, tiền thưởng, các chế độ; Lập danh sách, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; Chi trả trợ cấp thai sản, ốm đau, tai nạn lao động, hưu trí, phục
viên, xuất ngũ, chuyển ngành, thôi việc... cho người lao động tại Chi nhánh; - Phòng dịch vụ và giải pháp:
+ Tìm hiểu thông tin, thu thập thông tin khách hàng cá nhân và tổ chức trên địa bàn.
+ Lập kế hoạch bán hàng, tiếp xúc khách hàng, thiết kế giải pháp công nghệ thông tin phù hợp với nhu cầu khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong việc triển khai các giải pháp công nghệ thông tin.
+ Quản lý việc thu cước của khách hàng trong phạm vi quản lý. - Phòng kinh doanh di động:
+ Giao chỉ tiêu bán hàng đa dịch vụ cho các kênh bán hàng tuyến huyện. + Hướng dẫn, giám sát thực hiện kế hoạch triển khai quy hoạch, đảm bảo hình ảnh cho kênh. Đào tạo hỗ trợ nghiệp vụ cho kênh bán.
+ Giám sát và đôn đốc bán hàng, thu cước trên kênh.
+ Thực hiện đánh giá, kiểm soát, nghiên cứu chống rời mạng các dịch vụ. + Thực hiện hoạt động truyền thông quảng cáo sản phẩm dịch vụ tại tỉnh. + Nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng theo đặc thù địa phương. Đề xuất các chính sách và sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Phòng kỹ thuật:
Thiết kế tối ưu đảm bảo vùng phủ sóng rộng và tập trung khu đông dân cư không bị các vùng lõm về sóng. Điều hành việc lắp đặt mạng cho khách hàng mới, xử lý sự cố khách hàng các dịch vụ cố định băng rộng. Quản lý tài sản, vật tư các trạm phát sóng trên địa bàn tỉnh.
- Ban Xây dựng hạ tầng:
Phát triển hạ tầng mạng lưới di động, cố định băng rộng và truyền dẫn. Xây dựng cơ bản các trạm phát sóng và quản lý giám sát chất lượng công trình.
- Các trung tâm Viettel tuyến huyện/thành phố/thị xã:
Là tuyến đầu và quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh, triển khai các chương trình marketing và đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra
thường xuyên liên tục. Đưa ra các cảnh báo, đề xuất các chương trình trực tiếp lên Giám đốc tỉnh.
3.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Viettel Thái Nguyên
3.2.1. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
Hiện tại, Viettel Thái Nguyên có hai lĩnh vực kinh doanh chính như sau: - Kinh doanh các giải pháp công nghệ thông tin cung cấp cho đối tượng là khách hàng tổ chức như Chính phủ, doanh nghiệp, hộ gia đình.
- Kinh doanh sản phẩm dịch vụ về di động trực tiếp cho đối tượng là khách hàng cá nhân.
3.2.2. Đặc điểm về các sản phẩm, dịch vụ
Các sản phẩm, dịch vụ viễn thông Viettel Thái Nguyên đang triển khai kinh doanh hiện nay chủ yếu được chia làm ba nhóm chính.
- Nhóm dịch vụ có dây gồm:
+ Dịch vụ internet: Cáp quang FTTH
+ Dịch vụ truyền hình: NextTV, truyền hình số, truyền hình cáp. - Nhóm dịch vụ không dây gồm:
+ Dịch vụ di động trả trước, trả sau + Dịch vụ sim, thẻ, điện thoại + Dịch vụ Mobile Internet: 3G, 4G - Nhóm dịch vụ ứng dụng số:
+ Ứng dụng Chăm sóc khách hàng: My Viettel + Ứng dụng Ngân hàng di động: ViettelPay + Dịch vụ Chứng thực chữ ký số: Viettel-CA
Ngoài ra còn có một số sản phẩm công nghệ như Điện thoại, Smart Moto, Kiddy và các dịch vụ tiện ích khác như MCA, ViettelTV, Mocha, ...
3.2.3. Đặc điểm dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
3.2.3.1. My Viettel
My Viettel là ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di động của Viettel với mục đích cung cấp đầy đủ thông tin tiêu dùng, dịch vụ và chương trình
khuyến mại với tiêu chí cá thể hóa đến từng khách hàng. Bao gồm các tính năng:
- Cung cấp thông tin về tài khoản: tài khoản gốc, tài khoản khuyến mại, thời hạn sử dụng tài khoản;
- Thông tin về data: gói cước, số lưu lượng data, thời hạn sử dụng data; - Thông tin về chương trình khuyến mại: khuyến mại gọi, tin nhắn, data, tặng % nạp thẻ...
- Các dịch vụ tiện ích: Tặng thiệp chúc mừng; Cửa hàng Viettel; Chuyển đổi đầu số về 10 số; Chuyển mạng giữ số;
- Các tin tức khác: bản tin về các gói cước; dịch vụ giải trí, âm nhạc, xem phim, đọc báo, nhạc chờ; dịch vụ mua sim chọn số...
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Góp ý về sản phẩm dịch vụ; Gọi video miễn phí với CSKH; Chát online với CSKH; Báo lỗi dịch vụ; Tra cứu bảo hành thiết bị...
- Phí sử dụng và duy trì dịch vụ: Miễn phí
3.2.3.2. ViettelPay
ViettelPay là ứng dụng ngân hàng di động (hay có thể gọi là ví điện tử) bao gồm các tính năng như sau:
- Chuyển tiền: chuyển tiền đến số điện thoại, chuyển tiền đến tài khoản, chuyển tiền đến số thẻ, chuyển tiền mặt, nạp – rút tiền tại các điểm giao dịch trên toàn quốc;
- Thanh toán: quét mã QR, nạp điện thoại, mua thẻ cào, thẻ games, mua data, tiền điện, tiền nước, cước truyền hình, cước internet, học phí, bảo hiểm...
- Ngoài ra, còn một số dịch vụ thanh toán khác như ủng hộ biển đảo, trả nợ thẻ tín dụng, chia hóa đơn, vé xem phim, vé máy bay, dịch vụ giúp việc, tặng quà điện tử, đặt đồ ăn...
3.2.3.3. Viettel-Ca
Viettel-Ca là dịch vụ chứng thực chữ ký dành cho doanh nghiệp, tổ chức. Đối với doanh nghiệp, nó có vai trò như một con dấu và được thừa nhận về mặt pháp lý. Chữ ký số Viettel-Calà dịch vụ được sử dụng trong các giao dịch điện tử nhằm xác định danh tính của người ký, đảm bảo tính toàn vẹn và giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử. Ứng dụng này giúp việc thực hiện các giao dịch từ xa qua Internet trở nên dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn bảo mật, an toàn.
Viettel Thái Nguyên cung cấp dịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp,
tổ chức tại tất cả các huyện trên địa bàn toàn tỉnh Thái Nguyên như: Thành phố Thái Nguyên, Sông Công, Phổ Yên, Đại Từ, Định Hóa, Đồng Hỷ, Phú Bình, Phú Lương, Võ Nhai.
Đối tượng sử dụng:
- Doanh nghiệp: Kê khai – nộp thuế, Hải quan, BHXH, BHYT... (doanh nghiệp trên địa bàn các khu công nghiệp).
- Tổ chức/Cơ quan nhà nước: Kê khai BHXH, BHYT... (trường học, bệnh viện, đơn vị hành sự nghiệp, cơ quan Nhà nước...).
- Biểu phí sử dụng dịch vụ: Phụ lục 4.
3.2.4. Đặc điểm về dân số, lao động và đơn vị tổ chức tại Thái Nguyên
Tỉnh Thái Nguyên năm 2018 theo số liệu thống kê có quy mô dân số là 1.255.000 người, tăng 11,3% so với năm 2017. Dân số khu vực thành thị chiếm 35,1% và khu vực nông thôn chiếm 64,9%.
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu dân số tỉnh Thái Nguyên năm 2018
Nguồn: Cục thống kê Thái Nguyên, 2018
Viettel được đánh giá là doanh nghiệp thành công với chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị”. Tại Thái Nguyên, là một tỉnh có số lượng dân số vùng nông thôn chiếm 64,9% sẽ là một thị trường rất phù hợp với chiến lược mà Viettel đang thực hiện để phát triển dịch vụ viễn thông di động, Internet cáp quang cũng như các dịch vụ tiện ích khác bởi các đối thủ như Vinaphone, Mobifone và FPT thì lại chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng ở thành thị là chủ yếu.
Bảng 3.1. Cơ cấu dân số tỉnh Thái Nguyên năm 2018 phân theo đối tượng STT Đối tượng Số người (người) Cơ cấu (%)
1 Học sinh 197,340 15,72 2 Sinh viên 89,991 7,17 3 Công nhân 196,204 15,63 4 Nông dân 461,346 36,76 5 Thương nhân 109,203 8,70 6 Cán bộ công chức 70,870 5,65