5. Kết cấu của luận văn
4.2.6. Giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông nội bộ
Để tạo ra một tập thể gắn bó, quản lý thông suốt từ trên xuống dưới và thông tin phản hồi từ dưới lên được kịp thời thì Viettel Thái Nguyên cần phải làm tốt công tác truyền thông nội bộ nhằm phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu đồng thời sẽ góp phần quảng bá thương hiệu Viettel nói chung và Viettel Thái Nguyên nói riêng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Thường xuyên lồng ghép các thông điệp của doanh nghiệp vào các hoạt động: tuyển dụng, đào tạo, thi đua khen thưởng... Trong đó, qua các lớp tập huấn, đào tạo thì cán bộ lãnh đạo cần triển khai cho nhân viên cấp dưới hiểu rõ về chiến lược phát triển của công ty, nắm được những thông tin giúp ích cho việc thực hiện nhiệm vụ.
- Tổ chức các hoạt động tập thể: hội thi, hoạt động ngoài trời... nhằm tăng sự gắn bó, giao lưu giữa các thành viên của tổ chức và sự thân thiện của cấp trên, cấp dưới nhằm tạo ra một tinh thần thoải mái, gạt bỏ đi sức ép vốn có
của công việc thường ngày từ đó giúp cho việc thực hiện nhiệm vụ được hiệu quả hơn.
- Thường xuyên đối thoại, trao đổi trực tiếp giữa các cấpquảnlývà nhân viên nhằm nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu...của nhân viên cũng như thu thập thông tin có được do khách hàng phản hồi để từ đó xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp.
4.2.7. Các giải pháp hoàn thiện khác
Khách hàng hiện nay được đánh giá rất quan trọng và quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong ý thức của khách hàng đòi hỏi khi bỏ đồng tiền ra phải nhận được dịch vụ hoàn hảo nhất, tiện ích nhất. Do vậy, Viettel Thái Nguyên cần quan tâm và thực hiện tốt hơn nữa các vấn đề sau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
- Luôn đưa ra phương án tối ưu về chi phí, tiện ích, tiện lợi nhất cho khách hàng;
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo tiến độ về mặt thời gian cũng như chất lượng dịch vụ;
- Khắc phục sự cố trong thời gian sớm nhất khi nhận được thông báo của khách hàng trên ứng dụng My Viettel về sự cố dịch vụ;
- Giải đáp 24/7 các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Viettel Thái Nguyên
- Thành lập bộ phận truyền thông riêng thuộc phòng Marketing chuyên phụ trách về các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
- Triển khai các chương trình truyền thông trọng điểm tập trung vào các KCN như Điềm Thụy, Yên Bình, Sông Công... nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
- Quan tâm, chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng tổ chức trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp từ 01 năm trở lên đồng thời có chế độ ưu đãi đối với khách hàng mới nhằm tạo niềm tin và sự yêu thích dịch vụ trong tương lai. - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực sâu rộng từ cấp phân phối nhỏ nhất để bất cứ nhân viên giao dịch, cộng tác viên nào cũng có thể làm marketing cho doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ và mở rộng thị trường đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh.
- Nâng cao công tác quản trị truyền thông marketing tích hợp nhằm gia tăng giá trị sản phẩm, xây dựng nhận thức về sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu, thái độ tốt đẹp về công chúng đối với doanh nghiệp.
4.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội
- Nâng cao chất lượng các loại dịch vụ ứng dụng số và nghiên cứu thêm nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ cho Viettel tỉnh giúp nâng cao chất lượng mạng lưới và giảm thời gian xử lý sự cố cho nhân viên kỹ thuật cũng như toàn bộ nhân viên Viettel nói chung.
- Điều chỉnh chế độ tiền lương, chế độ phúc lợi khác đối với nhân viên Viettel tỉnh nhằm thúc đẩy sức sáng tạo và trung thành với chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
- Tổ chức các cuộc thi, hoạt động ngoài trời nhằm tạo động lực, tăng tinh thần đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên và cấp trên với cấp dưới để từ đó thúc đẩy lòng nhiệt huyết, hy sinh vì công việc của người lao động.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về truyền thông marketing và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số của Viettel Thái Nguyên cho thấy hoạt động truyền
thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số trong thời gian qua còn một số hạn chế, lợi thế cạnh tranh chưa thật sự đạt kỳ vọng như mong đợi. Vấn đề đặt ra nhằm giúp cho Viettel Thái Nguyên đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay thông qua hoạt động truyền thông marketing.
Viettel Thái Nguyên cũng như các doanh nghiệp khác trên địa bàn muốn nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thì cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing nói chung cũng như đặc biệt chú ý vào truyền thông đối với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của mình. Thông qua đó góp phần vào sự phát triển chung của Tập đoàn cũng như sự phát triển cho tỉnh.
Thực trạng hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên: dịch vụ chăm sóc khách hàng còn một số điểm chưa phù hợp về chất lượng ứng dụng; dịch vụ ngân hàng số mới nằm trong Top 3, chưa đạt kỳ vọng; dịch vụ chứng thực chữ ký số vẫn nằm trong Top 2 sau VNPT; một số hoạt động truyền thông khác đối với dịch vụ này còn chưa được hoàn thiện và thiếu đồng bộ về chất lượng nhân sự trong hệ thống phân phối.
Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên: cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ứng dụng số; hoàn thiện về đối tượng nhận tin truyền thông; hoàn thiện về lựa chọn công cụ truyền thông; hoàn thiện về thiết kế thông điệp truyền thông, hoàn thiện về công tác truyền thông nội bộ và một số giải pháp hoàn thiện khác giúp cho Viettel trong tương lai, giữ vững và nâng cao thị phần. Phấn đấu để các dịch vụ đều đạt Top 1 tại thị trường tỉnh Thái Nguyên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Tường Huy (2014). Quản trị marketing – Chiến lược chiêu thị, https://www.slideshare.net/tuonghuy03/quan-tri-marketing-chien-luoc-chieu- thi?next_slideshow=1 ngày 03/8/2014.
2. Ngọc Trâm (2018), Những sự kiện truyền thông đáng chú ý trong năm 2018,https://advertisingvietnam.com/2018/12/nhung-su-kien-truyen-thong- dang-chu-y-nam-2018, ngày 31/12/2018
3. PGS.TS.Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. TS.Nguyễn Thượng Thái, Bài giảng truyền thông marketing, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
6. TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Bưu điện.
7. TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
8. Th.s Phạm Long Châu, Bài giảng truyền thông marketing tích hợp, Đại học Thăng Long.
9. http://www.vietteltelecom.vn/, Trang web Công ty viễn thông Viettel. 10. http://www.viettel.com.vn/, Trang web Tổng công ty viễn thông Quân đội. 11. http://www.viettel-ca.vn/, Trang web dịch vụ chứng thực chữ ký Viettel-CA. 12. http://cucthongkethainguyen.gov.vn, Trang web Cục thống kê tỉnh TN. 13. https://www.brandsvietnam.com/16469-Kantar-Worldpanel-Thoi-quen- su-dung-truyen-thong-cua-nguoi-tieu-dung-Viet, Thói quen sử dụng truyền thông của người tiêu dùng Việt, 2018.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho khách hàng cá nhân, tổ chức)
1.Anh/chị vui lòng cung cấp thông tin cá nhân sau:
- Họ và tên:...Giới tính:... - Điện thoại liên hệ:... - Nghề nghiệp:... - Khu vực sinh sống:
a. Thành thị b. Nông thôn
Xin vui lòng tích vào đáp án được lựa chọn:
2.Anh/chị đang sử dụng dịch vụ di động/Internet của nhà mạng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
a. Viettel b. Mobifone c. Vinaphone d. Khác
3.Anh/chị có hiểu biết về ứng dụng số của Viettel Thái Nguyên không? a. Chưa nghe thấy
b. Chỉ mới nghe thấy c. Có biết ít nhiều d. Biết khá nhiều e. Biết rất rõ
4.Anh/chị hãy cung cấp một số thông tin và phản hồi về ứng dụng số Viettel Thái Nguyên đang kinh doanh như sau?
a. Đã dùng thử b. Chưa dùng thử
Nếu đã sử dụng, hãy cho chúng tôi biết sự hài lòng của anh/chị về ứng dụng số của Viettel?
a. Hài lòng b. Không hài lòng
Nếu chưa sử dụng, hãy cho chúng tôi biết lý do anh/chị chưa sử dụng? a. Chất lượng chưa đáp ứng b. Không ưa thích
c. Không có nhu cầu d. Lý do khác:...
5.Hãy cho chúng tôi biết anh/chị biết đến các dịch vụ ứng dụng thông qua phương tiện nào?
1. Quảng cáo
a. Truyền hình TW
b. Truyền thanh địa phương c. Quảng cáo ngoài trời d. Internet
2. Khuyến mãi
a. Chương trình khuyến mãi của ứng dụng
b. Chương trình do Viettel Thái Nguyên trực tiếp triển khai: quà tặng, trò chơi... 3. PR và tuyên truyền
a. Hội nghị, hội thảo b. Tài trợ, từ thiện c. Tổ chức sự kiện
4. Marketing trực tiếp a. Tin nhắn từ tổng đài b. Cuộc gọi trực tiếp
6. Bán hàng cá nhân
a. Tư vấn từ nhân viên CSKH b. Tư vấn từ nhân viên kỹ
thuật
c. Tư vấn từ cộng tác viên
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Câu hỏi 1 2 3 4 5 Về nhận thức
Các hoạt động truyền thông của Viettel Thái Nguyên đã cung cấp thông tin về dịch vụ ứng dụng số một cách đầy đủ cho khách hàng
Văn phòng giao dịch, logo, đồng phục của nhân viên Viettel... giúp khách hàng dễ nhận diện thương hiệu, tạo tính chuyên nghiệp
Về cảm xúc
Chất lượng ứng dụng tốt, có nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu, mục đích sử dụng, tạo được sự thu hút và thiện cảm đối với khách hàng
Thái độ của nhân viên giao dịch, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, thân thiện
Mọi phản ánh của khách hàng về dịch vụ đều được xử lý nhanh chóng, kịp thời
Về hành vi
Các chương trình khuyến mại đã thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Quảng cáo về dịch vụ ứng dụng số của Viettel gây được thiện cảm và khiến cho khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ Hoạt động PR và tuyên truyền đã tạo lòng tin đối với sản phẩm và sự yêu thích thương hiệu dẫn đến hành động sử dụng dịch vụ của khách hàng
Sự tư vấn chuyên nghiệp của nhân viên Viettel đã gây được sự yêu thích về sản phẩm và dẫn đến hành động sử dụng dịch vụ của khách hàng
2
7.Anh/chị có giới thiệu dịch vụ ứng dụng số của Viettel cho bạn bè, người thân?
a. Có b.Không
8.Anh/chị có ý kiến, đề xuất gì về các dịch vụ ứng dụng số của Viettel?
... ... ... ... ... ... Viettel xin trân trọng cảm ơn anh/chị đã cung cấp thông tin. Những đóng góp của anh/chị sẽ giúp Viettel cung cấp sản phẩm và cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn trong tương lai!
PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho nhân viên và cán bộ quản lý tại Viettel Thái Nguyên)
Xin chào anh/chị
Anh chị vui lòng đánh giá và cung cấp một số thông tin sau đây.
Để không ảnh hưởng đến anh/chị, tôi gửi phiếu này chỉ là thăm dò ý kiến, anh/chị có thể không cần cung cấp thông tin cá nhân. Xin chân thành cảm ơn!
Thông tin cá nhân:
Họ tên:...Trình độ:... Vị trí công tác:...
Nội dung khảo sát hoạt động truyền thông marketing:
Anh/chị hãy đánh dấu vào ô tương ứng từ 1-5 mức độ dưới đây.
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
TT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5
1
Cơ sở vật chất, kỹ thuật được trang bị hiện đại, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu công việc
2 Trang thiết bị phục vụ hoạt động truyền thông được hỗ trợ đầy đủ
3
Nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên sâu, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
4
Công chúng mục tiêu được xác định chính xác, đạt được mục tiêu truyền thông
5
Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp, phương tiện truyền thông đa dạng giúp đạt được mục tiêu truyền thông đề ra 6 Lựa chọn chiến lược truyền thông hợp
lý, đem lại hiệu quả truyền thông
Phần dành riêng cho lãnh đạo, quản lý:
TT
Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing đối
với ứng dụng số ?
1 2 3 4 5
1 Thị trường mục tiêu, công chúng mục tiêu được xác định chính xác
2 Thông điệp truyền thông hấp dẫn, tạo ấn tượng sâu sắc
3 Chất lượng nguồn nhân lực tốt 4 Ngân sách truyền thông dồi dào
5 Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
6 Nhiều đối thủ cạnh tranh có lợi thế mạnh hơn
7
Sự phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị và chính sách pháp luật có lợi... đã tác động tích cực đến hoạt động truyền thông trên địa bàn tỉnh
... ...
PHỤ LỤC 3
Biểu phí sử dụng dịch vụ ViettelPay
STT Tên dịch
vụ/chức năng Mức phí (VNĐ) I PHÍ NẠP TIỀN MẶT VÀO VIETTELPAY
A Nạp tiền mặt tại quầy
1 Nạp tiền cho chính mình
Tổng giá trị nạp tiền ≤ 50 triệu đồng/tháng: Miễn phí Tổng giá trị nạp tiền > 50 triệu đồng/tháng: Phí 0,4% * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng)
Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch
2 Nạp tiền cho người khác
Phí 0,4% * Giá trị giao dịch
Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch
B Nạp tiền từ thẻ nội địa
Nguồn thẻ ATM MB và Bảo Việt Bank: Miễn phí Nguồn thẻ ATM các ngân hàng khác:
- Tổng giá trị nạp 50 triệu đồng/tháng: Miễn phí - Tổng giá trị nạp tiền > 50 triệu đồng/tháng: 0,55% * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng)
II PHÍ RÚT TIỀN MẶT QUA VIETTELPAY A Rút tiền mặt qua ViettelPay tại quầy
1 Tổng giá trị rút tiền ≤ 50 triệu đồng/tháng
Miễn phí
2 Tổng giá trị rút tiền > 50 triệu đồng/tháng
0,4 % * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng)
Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch
B Rút tiền mặt tại ATM Miễn phí
III PHÍ CHUYỂN TIỀN MẶT QUA VIETTELPAY A Chuyển tiền mặt nhận tại quầy
1 10.000 – 1.000.000 9.000
2 1.000.001 – 2.000.000 10.000
4 3.000.001 – 4.000.000 13.500
5 4.000.001 – 5.000.000 14.500
6 5.000.001 – 10.000.000 22.500
7 10.000.001 – 15.000.000 30.000
8 15.000.001 – 20.000.000 35.000
B Chuyển tiền mặt nhận tại địa chỉ = Chuyển tiền nhận tại quầy + Phụ phí
Phụ phí Thời gian
Giá cước áp dụng *
Địa bàn 1 Địa bàn 2 Địa bàn 3
1 Nhận/giao tiền tiết
kiệm tại địa chỉ 24h 15.000 25.000 45.000 2 Nhận/giao tiền
nhanh tại địa chỉ 2-4h 35.000 45.000 Không áp dụng
* Chi tiết phân loại địa bàn:
Địa bàn 1: Địa bàn thuận lợi, gồm các phường thuộc Quận/Thành phố/Thị xã, thị trấn thuộc Huyện.
Địa bàn 2: Địa bàn thường, gồm các phường/xã thuộc Quận/Thành phố/Thị xã khu vực đồng bằng, trung du.
Địa bàn 3: Địa bàn khó khăn gồm các xã thuộc khu vực núi cao, sông nước, hải đảo.
IV CHIẾT KHẤU CƯỚC VIỄN THÔNG THANH TOÁN QUA VIETTELPAY
1
Thanh toán cước viễn thông Viettel và ngoại mạng
- Thanh toán cho chính mình: chiết khấu 5% - Thanh toán cho người khác: chiết khấu 3%
2 Mua thẻ cào Viettel,
ngoại mạng - Chiết khấu: 3%