c. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cromin và Taylor (1992) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.3.7. Sự cần thiết đo lường mứcđộ hàilòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ
vụ(serviee delivery) thư thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sách giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giup chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.7. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Khi khách hàng không hài lòng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen. Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó.
Tóm lại, qua tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục đại học nói riêng và sự hài lòng của khách hàng chúng ta có thể rút ra một số nhận định chung như sau:
(1) Các thành phần cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả dịch vụ và phương tiện hữu hình.
(3) Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
(4) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng. Trên đây là những cơ sở lý thuyết chính sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này.