D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
4. Ni dung tho lu n: â
Các câu h i đ a ra th o lu n đ i v i c p lãnh đ o, chuyên viên vỏ ư ả ậ ố ớ ấ ạ ề nhân s :ự
- Anh/Ch nghĩ th nao v m i liên h gi a s hai lòng c a khách hang v iị ế ề ố ệ ữ ự ủ ớ ch t lấ ượng d ch v c a Agribank Châu Thanh Kiên Giang cung c p ?ị ụ ủ ấ
- Theo Anh/Ch , y u t nao nh hị ế ố ả ưởng đ n s hai lòng c a khách hangế ự ủ đ i v i ch t lố ớ ấ ượng d ch v Agribank Châu Thanh Kiên Giang? Vì sao? (ị ụ
không g i ý các y u t đã xây d ngợ ế ố ư )
- Anh/Ch có nh n xét gì v các y u t sau: S tin c y, S đáp ng, C sị ậ ề ế ố ự ậ ự ư ơ ở v t ch t, Giá c d ch v .ậ ấ ả ị ụ
- Theo Anh/Ch y u t nao la quan tr ng nh t va y u t nao la kém quanị ế ố ọ ấ ế ố tr ng nh t? Vì sao? ọ ấ
- Nh n xét các nhân t nh hậ ố ả ưởng trong mô hình đ xu t: nhân t naoề ấ ố quan tr ng? B sung hay lo i b t nhân t nao cho phù h p v i ch tọ ổ ạ ớ ố ợ ớ ấ lượng d ch v c a Agribank Châu Thanh Kiên Giang ?ị ụ ủ
5. K t qu :ê ả
V n i dung th o lu n nhóm:ề ộ ả ậ
Các ý ki n phát bi u cho r ng:ế ể ằ
- Đa s các ý ki n cho r ng m i liên h gi a s hai lòng c a khách hang đ iố ế ằ ố ệ ữ ự ủ ố v i ch t lớ ấ ượng d ch v . Khi ch t lị ụ ấ ượng d ch v t t thì se lam cho kháchị ụ ố hang hai lòng va có xu hướng s d ng d ch v nay các l n sau va ngử ụ ị ụ ở ầ ược l iạ
- V y u t nh hề ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v c a ngân hang có các ýị ụ ủ ki n: ế
•Agribanks có l ch s lâu đ i, có s chuyên nghi p, kinh nghi m lĩnh v cị ử ờ ự ệ ệ ự d ch v tai chính thông qua m t đ i ngũ nhân viên lâu năm. ị ụ ộ ộ
- Khi th o lu n v các y u t nh hả ậ ề ế ố ả ưởng đ n s hai lòng (không g i ý cácế ự ợ y u t đã xây d ng trong mô hình) đa s các ý ki n cho r ng các y u tế ố ự ố ế ằ ế ố sau đây se nh hả ưởng đ n s hai lòng c a khách hang: giá c d ch v ;ế ự ủ ả ị ụ
- H u h t các thanh viên th ng nh t va đ ng ý v i các y u t đầ ế ố ấ ồ ớ ế ố ược g i ýợ theo mô hình ma tác gi đã xây d ng.ả ự
- Khi được h i v y u t nao quan tr ng nh t thì có nhi u ý ki n khácỏ ề ế ố ọ ấ ề ế nhau:
•Có ý ki n cho r ng giá c la y u t quan tr ng nh t. B i trong xu thế ằ ả ế ố ọ ấ ở ế hi n nay, b n thân khách hang đ u luôn mu n đệ ả ề ố ượ ử ục s d ng d ch v v iị ụ ớ m c giá h p lý, c nh tranh đ ti t ki m chi phí kinh doanh, mang l iư ợ ạ ể ế ệ ạ hi u qu .ệ ả
•Có ý ki n cho r ng phong cách thái đ ph c v la quan tr ng nh t b iế ằ ộ ụ ụ ọ ấ ở đây la y u t tác đ ng tr c ti p đ n khách hang, khi nhân viên ph c vế ố ộ ự ế ế ụ ụ không nhi t tình, không chuyên nghi p se lam cho khách hang không haiệ ệ lòng va không mu n ti p t c s d ng d ch v .ố ế ụ ử ụ ị ụ
•Có m t ý ki n khác cho r ng C s v t ch t kỹ thu t m i quan tr ngộ ế ằ ơ ở ậ ấ ậ ớ ọ nh t. B i không có y u t nay thì ngân hang không th v n hanh cácấ ở ế ố ể ậ d ch v ph c v khách hang. ị ụ ụ ụ
- Th o lu n v v n đ y u t nao kém quan tr ng nh t trong mô hình thìả ậ ề ấ ề ế ố ọ ấ các thanh viên tham gia th o lu n th ng nh t la nên đ cao m t s y uả ậ ố ấ ề ộ ố ế t ch ch t góp ph n tác đ ng m nh lam tăng s hai lòng c a kháchố ủ ố ầ ộ ạ ự ủ hang nh ng v n ph i đ m b o các y u t tác đ ng khác, không nên xemư ẫ ả ả ả ế ố ộ nh y u t nao.ẹ ế ố
V B ng câu h i kh o sát:ề ả ỏ ả
- S a danh t Ông/Ba thanh Anh/ch cho thân thi n, g n g iử ừ ị ệ ầ ữ
- B tên ngỏ ười được ph ng v n, tên doanh nghi p trong b ng câu h iỏ ấ ệ ả ỏ kh o sát.ả
Phụ lục số 0 2: