D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
K T L UN VÀ CÁC GI Ý CHÍNH SÁCH Ợ
4.2.1. Nâng cao sự hàilòng của kháchhàng thông qua việc đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu
Thành Kiên Giang
Qua k t qu nghiên c u nhân t "S đáp ng" có m c đ nhế ả ư ố ự ư ư ộ ả hưởng l n nh t đ n s hai lòng c a khách hang v ch t lớ ấ ế ự ủ ề ấ ượng d ch v .ị ụ Đi u nay cho th y nhân t nay n u đề ấ ố ế ược duy trì ti p t c va c i thi nế ụ ả ệ h n trong th i gian t i thì s hai lòng c a khách hang se còn đơ ờ ớ ự ủ ược nâng cao h n n aơ ữ . Tác gi ki n ngh m t s gi i pháp đ ti p t c duy trì vaả ế ị ộ ố ả ể ế ụ nâng cao s hai lòng đ i v i nhân t nay: ự ố ớ ố
Th c hi n cam k t v i khách ngay t đ u giao d ch b ng văn b nự ệ ế ớ ừ ầ ị ằ ả trong vi c đ m b o thông tin khách hang, quy đ nh v thông tin kháchệ ả ả ị ề hang được ngân hang cung c p đ y đ , nhanh chóng. Các thông tin traoấ ầ ủ đ i gi a khách hang va ngân hang ph i đổ ữ ả ượ ưc l u gi va b o m t tuy tữ ả ậ ệ d i. Tuy nhiên, ngân hang c n có các bi n pháp thích h p v kỹ thu t vaố ầ ệ ợ ề ậ an ninh đ ngăn ch n vi c truy c p, s d ng trái phép thông tin kháchể ặ ệ ậ ử ụ hang. Khi thu th p d li u hay th c hi n l u gi va b o m t thông tinậ ữ ệ ự ệ ư ữ ả ậ khách hang ph i đả ược b o đ m an toan b ng các h th ng tả ả ằ ệ ố ường l a,ử các bi n pháp ki m soát truy c p, mã hóa d li u. Các thông tin cá nhânệ ể ậ ữ ệ c a khách hang se đủ ượ ưc l u tr va b o m t theo các quy đ nh c a phápữ ả ậ ị ủ lu t liên quan đ n vi c l u tr thông tin nh n d ng cá nhân.ậ ế ệ ư ữ ậ ạ
Khi khách hang có nhu c u trong quá trình giao d ch, h n ch đầ ị ạ ế ể khách hang ch đ i ma ph i x lý ngay n u trong t m quy n h n quy tờ ợ ả ử ế ầ ề ạ ế đ nh c a nhân viên ho c trình lên ngị ủ ặ ười có th m quy n cao h n đẩ ề ơ ể quy t đ nh trong trế ị ường h p vợ ượt quy n h n trách nhi m c a mình.ề ạ ệ ủ
Luôn đ m b o h th ng ngân hang đi n t trong tình tr ng ho tả ả ệ ố ệ ử ạ ạ đ ng t t s n sang ph c v khách hang, c n kh c ph c k p th i s cộ ố ẵ ụ ụ ầ ắ ụ ị ờ ự ố máy móc, l i m ng,…c n có thông báo s đi n tho i đỗ ạ ầ ố ệ ạ ường dây nóng hỗ tr k p th i nh ng vợ ị ờ ữ ướng m c khách hang th c hi n các giao d ch liênắ ự ệ ị quan đ n d ch v ti n g i ti t ki m.ế ị ụ ề ử ế ệ
Thường xuyên lam m i va c p nh t thông tin vao trang Websiteớ ậ ậ c a chi nhánh. Hi n nay trang website riêng c a Agribank Châu Thanhủ ệ ủ Kiên Giang ch a có nhi u thông tin truy c p, ch a th c s đáp ng kỳư ề ậ ư ự ự ư v ng c a khách hang, các chọ ủ ương trình, các s n ph m d ch v c a ngânả ẩ ị ụ ủ hang ch a đư ược gi i thi u c th , đ y đ . Do đó, vi c tri n khai nh ngớ ệ ụ ể ầ ủ ệ ể ữ s n ph m d ch v m i c a ngân hang đ n khách hang c n đả ẩ ị ụ ớ ủ ế ầ ược quan tâm theo dõi nhi u h n n a. ề ơ ữ
Đ u t nâng c p v trí ti n s nh n i ti p xúc v i khách hang khangầ ư ấ ị ề ả ơ ế ớ trang va hi n đ i h n. Xây d ng ch t che quy đ nh th i gian ti p nh n,ệ ạ ơ ự ặ ị ờ ế ậ gi i quy t va tr k t qu yêu c u c a khách hang.ả ế ả ế ả ầ ủ
Tăng cường công tác ph i h p gi a các phòng ban, các cá nhânố ợ ữ trong quá trình giao d ch, gi i quy t quy n l i, nhu c u c a khách hang.ị ả ế ề ợ ầ ủ Nguyên nhân c a s đáp ng ch a đủ ự ư ư ượ ốc t t m t ph n la do công tácộ ầ ph i h p gi a các cá nhân, các b ph n lam ch m tr , gây m t th i gianố ợ ữ ộ ậ ậ ê ấ ờ c a khách hang trong quá trình x lý giao d ch. ủ ử ị
Th c hi n l y thông tin ph n h i c a khách hang v các đ t giaoự ệ ấ ả ồ ủ ề ợ d ch qua các trang web, khuy n khích ph n h i trên website cũng nh cị ế ả ồ ư ả trên các trang d ch v khách hang. Đánh giá c a khách hang la thông tinị ụ ủ đáng tin c y g p nhi u l n so v i nh ng báo cáo ch quan t phòng giaoậ ấ ề ầ ớ ữ ủ ừ d ch, thông qua k t qu đánh giá tr c tuy n ngân hang có th tìm hi uị ế ả ự ế ể ể xem khách hang đánh giá nh th nao v ngân hang. Khách hang se đư ế ề ể l i ph n h i gì v các chuy n giao d ch, nh ng c m nh n c a kháchạ ả ồ ề ế ị ữ ả ậ ủ
hang v cách ph c v c a nhân viên, ...t đó có các bề ụ ụ ủ ừ ước c i ti n kh cả ế ắ ph c đáp ng nhu c u mong đ i c a khách hang.ụ ư ầ ợ ủ
Đa d ng hóa s n ph m d ch v la m t đòi h i c p thi t, la gi iạ ả ẩ ị ụ ộ ỏ ấ ế ả pháp c b n, không nh ng giúp ngân hang nâng cao năng l c c nh tranhơ ả ữ ự ạ va còn m r ng th ph n nh m khai thác th trở ộ ị ầ ằ ị ường bán l , t o đi mẻ ạ ể khác bi t cho s n ph m c a mình. Hi n nay, xu hệ ả ẩ ủ ệ ướng s d ng m i giaoử ụ ọ d ch thanh toán qua đi n tho i thông minh thì ng d ng ngân hang sị ệ ạ ư ụ ố không nh ng đáp ng đữ ư ược nhu c u khách hang ma còn giúp ngân hangầ có c h i ng d ng d li u đ phân tích hanh vi, thói quen tiêu dùng vaơ ộ ư ụ ữ ệ ể xu hướng tìm ki m c a khách hang, t đó có th ch đ ng đáp ng cácế ủ ừ ể ủ ộ ư nhu c u c a khách hang qua các s n ph m/gói s n ph m phù h p.ầ ủ ả ẩ ả ẩ ợ
Đ phát tri n s n ph m va d ch v m i đáp ng nhu c u c aể ể ả ẩ ị ụ ớ ư ầ ủ khách hang thì v n đ t p trung cho công tác ti p th la m t y u t r tấ ề ậ ế ị ộ ế ố ấ quan tr ng trong s phát ri n nh ng d ch v va s n ph m m i c a ngânọ ự ể ữ ị ụ ả ẩ ớ ủ hang. Nhi u d ch v có th đề ị ụ ể ược phát tri n va gi i thi u v i chi phí ít khiể ớ ệ ớ thanh l p m ng lậ ạ ướ ịi d ch v . Tuy nhiên mu n gi i thi u nhi u d ch vụ ố ớ ệ ề ị ụ c th c n b sung thêm ngu n nhân l c, nh ng ngụ ể ầ ổ ồ ự ữ ười chuyên môn ho c h th ng kỹ thu t hi n đ i đòi h i ph i m t r t nhi u th i gian vaặ ệ ố ậ ệ ạ ỏ ả ấ ấ ề ờ tai chính.
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện cơ sởvật chất phục vụ khách hàng