D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
K T L UN VÀ CÁC GI Ý CHÍNH SÁCH Ợ
4.2.3. Nâng cao sự hàilòng của kháchhàng thông qua việc nâng cao năng lực của nhân viên tại Agribank Châu Thành Kiên Giang
lực của nhân viên tại Agribank Châu Thành Kiên Giang
Năng l c ph c v c a đ i ngũ nhân viên trong giai đo n c nhự ụ ụ ủ ộ ạ ạ tranh gay g t nh hi n nay thắ ư ệ ể hi n ch t lệ ấ ượng ph c v c a các ngânụ ụ ủ hang. Vì v y, đ i ngũ nhân viên tác phong chuyên nghi p, năng l cậ ộ ệ ự chuyên môn cao, thái đ vui v , hòa đ ng, nhi t tình se t o độ ẻ ồ ệ ạ ược thi nệ c m v i khách hang.ả ớ
Nhân t "Năng l c ố ự nhân viên" có m c đ nh hư ộ ả ưởng th ba đ n sư ế ự hai lòng c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch v t i Ngân hang. K t quị ụ ạ ế ả th ng kê mô t cho th y khách hang đánh giá thanh ph n Năng l c nhânố ả ấ ầ ự viên m c Mean = 3,2 m c trung bình. Đi u nay cho th y chi nhánhở ư ư ề ấ Agribank Châu Thanh Kiên Giang c n tăng cầ ường gi i pháp nh m nângả ằ cao năng l c nhân viên đ ph c v t t h n trong th i gian t i. Tác gi đự ể ụ ụ ố ơ ờ ớ ả ề xu t m t s gi i pháp nh :ấ ộ ố ả ư
Phát tri n trình đ chuyên môn, nghi p v trong ho t đ ng giaoể ộ ệ ụ ạ ộ d ch Nâng cao trình đ chuyên môn, tay ngh , t o đi u ki n cho nhânị ộ ề ạ ề ệ viên được h c t p, lam vi c tích lũy ki n th c, kinh nghi m t th c ti n;ọ ậ ệ ế ư ệ ừ ự ê ng d ng khoa h c công ngh trong vi c th c hi n các quy trình, th t c
ư ụ ọ ệ ệ ự ệ ủ ụ
vay cho vay, các thao tác x lý trong các giao d ch t o s chuyên nghi pử ị ạ ự ệ cho nhân viên. Thường xuyên t ch c các l p t p hu n chuyên mônổ ư ớ ậ ấ nghi p v , các khóa đao t o ph i xác đ nh rõ m c tiêu đao t o, xây d ngệ ụ ạ ả ị ụ ạ ự k ho ch đao t o c th đ đ t k t qu t t nh t.ế ạ ạ ụ ể ể ạ ế ả ố ấ
Trong công tác tuy n d ng m i c n đ m b o vi c tuy n d ngể ụ ớ ầ ả ả ệ ể ụ nhân viên vao các v trí công vi c phù h p v i trình đ , ki n th c đị ệ ợ ớ ộ ế ư ược đao t o.ạ Đao t o đ i ngũ cán b am hi u v quy trình nghi p v , năngạ ộ ộ ể ề ệ ụ đ ng trong x lý công vi c, ti p nh n x lý thông tin t phía khách hangộ ử ệ ế ậ ử ừ nhanh chóng.
Khi tác nghi p ph i đ m b o chính xác, nhanh g n tránh trệ ả ả ả ọ ường h p dây d a h s va lam cho khách hang c m th y b lam khó, ngânợ ư ồ ơ ả ấ ị hang không hi u, không chia s . H s nên ki m tra kỹ va cho kháchể ẻ ồ ơ ể hang b sung m t l n, tránh trổ ộ ầ ường h p yêu c u khách hang b sung điợ ầ ổ b sung l i nhi u l n.ổ ạ ề ầ
Nh m t o s chuyên nghi p va linh ho t trong tác nghi p, banằ ạ ự ệ ạ ệ lãnh đ o nên quan tâm đ n hạ ế ướng đao t o theo x lý tình hu ngạ ử ố , tăng kh năng thích ng c a nhân viên khi g p nh ng tình hu ng khó x đ iả ư ủ ặ ữ ố ử ố v i khách hangớ . Vì tình hu ng th c t se giúp CBNV tr nên có kinhố ự ế ở nghi m, tránh ng ngang khi x lý công vi c, hi u qu h n trong x lýệ ỡ ử ệ ệ ả ơ ử tình hu ng th c t .ố ự ế
Nâng cao nh n th c c a nhân viên trong công tác ph c v kháchậ ư ủ ụ ụ hang t o ra s chuy n bi n m nh me v nh n th c đạ ự ể ế ạ ề ậ ư ược th hi n quaể ệ thái đ tích c c, hanh vi đúng đ n v i công vi c, có thái đ tích c c quanộ ự ắ ớ ệ ộ ự tâm t v n va giúp đ khách hang trong quá trình giao d ch.ư ấ ỡ ị
Xây d ng môi trự ường lam vi c thân thi n, tăng cệ ệ ường các ho tạ đ ng văn ngh , th thao, giao l u h c h i trao đ i kinh nghi m, ki nộ ệ ể ư ọ ỏ ổ ệ ế th c chuyên môn gi a các ư ữ phòng ban, các cá nhân đ rút kinh nghi mể ệ th c hi n công vi c tự ệ ệ ốt h n. T o s h p tác, ph i h p trong công vi cơ ạ ự ợ ố ợ ệ gi a các đ ng nghi p thông qua các chữ ồ ệ ương trình th o lu n, h c t pả ậ ọ ậ nhóm v i các ch đ liên quan đ n công vi c đang th c hi n.ớ ủ ề ế ệ ự ệ
Th c hi n nghiêm các hình th c k lu t khi nhân viên vi ph mự ệ ư ỷ ậ ạ trong quá trình công tácva ph c v khách hang nh m lam tăng tính tráchụ ụ ằ nhi m đ i công vi c c a t ng cá nhânệ ố ệ ủ ừ . Thường xuyên th c hi n công tácự ệ ki m tra, ra soát va b trí l i lao đ ng phù h p v i chuyên môn, chuyênể ố ạ ộ ợ ớ nganh đao t o cũng nh năng l c c a t ng cá nhân.ạ ư ự ủ ừ
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tăng cường sựtin cậy của của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu