D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
K T L UN VÀ CÁC GI Ý CHÍNH SÁCH Ợ
4.1.1. Tóm tắt các kết quả chính
Về đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức n = 190 mẫu điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang. Đa số các khách hàng đều trả lời đầy đủ các bảng câu hỏi phát ra.
Về hệ thống thang đo ban đầu bao gồm 05 thang đo lường với 31 biến quan sát: thang đo lường về Sự đáp ứng (5 biến quan sát), Sự tin cậy (6 biến quan sát), Giá cả dịch vụ (4 biến quan sát), Năng lực nhân viên (6 biến quan sát), Cơ sở vật chất (6 biến quan sát), Sự hài lòng (4 biến quan sát). Các thang đo lường các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành Kiên Giang sau khi đề xuất đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu sơ bộ hệ số Cronbach’s Alpha với năm thành phần đều đạt yêu cầu. Nhưng ở thang đo lường về Sự đáp ứng loại biến ĐU1, thang đo về Năng lực nhân viên loại biến NV6, thang đo Cơ sở vật chất loại biến VC5 (nguyên nhân các biến này có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép). Như vậy, sau khi loại bỏ ba biến rác thang đo còn lại 28 biến quan sát.
Sau khi phân tích sơ bộ loại các biến rác, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức và các thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Kết quả nghiên cứu chính thức hệ số Cronbach’s Alpha với năm thành phầnđộc lập, một thành phần phụ thuộc với 28 biến quan sát đều đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 28 biến quan sát thuộc các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang, thực hiện phân tích EFA qua 4 lần.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 hệ số KMO = 0,759 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05), nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 6 nhân tố được rút ra và ta có biến TC4 bị tách riêng thành một thành phần, nên biến TC4 không thể giải thích
cho một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến TC4 và tiếp tục chạy EFA lần 2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai có hệ số KMO = 0,744, kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì tiếp tục có đến 6 nhân tố được rút ra và ta có biến TC6 có hệ số Factor không phù hợp bị tách riêng thành một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến TC6 và tiếp tục chạy EFA lần 3
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ ba hệ số KMO = 0,741, kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 6 nhân tố được rút ra và ta có biến VC2 có hệ số Factor loading không phù hợp bị tách riêng thành một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến VC2 và tiếp tục chạy EFA lần 4.
Sau khi tiến hành phân tích lại nhân tố khám phá EFA lần thứ tư ta có hệ số KMO = 0,730 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Kết quả Eigenvalue>1 thì có 5 nhân tố được rút ra, 5 nhân tố này sẽ giải thích được 59,144% biến thiên của dữ liệu.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy năm thành phần đề xuất ban đầu điều đạt yêu cầu. Trong đó, cho th y m c đ nh hấ ư ộ ả ưởng c a năm thanh ph nủ ầ tác đ ng đ n s hai lòng c a khách hang v ch t lộ ế ự ủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang c th : khách hang hai lòng v thanhụ ể ề ph n S đáp ng m c Beta = 0,455, C s v t ch t v i m c Beta =ầ ự ư ở ư ơ ở ậ ấ ớ ư 0,353, Năng l c nhân viên m c Beta =0,284, khách hang hai lòng vự ở ư ề thanh ph n S tin c y m c Beta = 0,271, khách hang hai lòng v thanhầ ự ậ ở ư ề ph n Giá c d ch v m c Beta = 0,235. ầ ả ị ụ ở ư