D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
b. Phân tích nhâ nt đi vi nhóm bin ph thu cố ộ
3.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
Giả thiết H1: Sự đáp ứng càng cao sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Theo k t qu ki m đ nh trong mô hình h i quy cho th y thanhế ả ể ị ồ ấ ph n S tin tầ ự ưởng có h s ệ ố β = 0,455> 0 va m c ý nghĩa th ng kê la sigư ố . = 0.000<0.05 (xem b ng 3.19.ả Phân tích hệ số hồi quy). Nh v y, se cư ậ ó m iố quan h dệ ương gi a s đáp ng v i s hai lòng c a khách hang v ch tữ ự ư ớ ự ủ ề ấ lượng d ch v t i Agribank Châu Thanh Kiên Giang. ị ụ ạ Đ ng th i, thanhồ ờ ph n S đáp ng có nh hầ ự ư ả ưởng đ n s hai lòng c a khách hang v ch tế ự ủ ề ấ lượng d ch v .ị ụ Đi u nay g i ý cho ban lãnh đ o chi nhánh c n quan tâmề ợ ạ ầ vao các y u t nay đ nh m nâng cao h n n a s hai lòng c a khách hangế ố ể ằ ơ ữ ự ủ v ch t lề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanh Kiên Giang. ị ụ ạ Nh v y, giư â ả thuy t Hế 1 được ch p nh n.ấ â
Giả thiết H2: Sự tin cậy càng nhiều sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Theo k t qu ki m đ nh trong mô hình h i quy (b ng ế ả ể ị ồ ả 3.19. Phân tích hệ số hồi quy) cho th y thanh ph n ấ ầ S tin c yự ậ có h sệ ốβ = 0,271> 0 va sig. = 0.000). Nh v y, se cư ậ ó m i quan h dố ệ ương gi a ữ S tin c yự ậ v i sớ ự
hai lòng c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanhị ụ ạ Kiên Giangv a y u t ế ố S tin c yự ậ la m t trong nh ng y u t nh hộ ữ ế ố ả ưởng đ n s hai lòng c a khách hang v ch t lế ự ủ ề ấ ượng d ch v . ị ụ Nh v y, giư â ả thuy t Hế 2 được ch p nh n.ấ â
Giả thiết H3: Giá cả dịch vụ hợp lý sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Theo k t qu ki m đ nh trong mô hình h i quy (b ng 3.19 B ngế ả ể ị ồ ả ả phân tích hệ số hồi quy) cho th y thanh ph n Giá c d ch v có m i quanấ ầ ả ị ụ ố h dệ ương v i s hai lòng c a khách hang v ch t lớ ự ủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang v i có h s ớ ệ ố β = 0,235> 0 va sig = 0.000. Đây la y u t có tác đ ng ít nh t đ n s hai lòng c a khách hang vế ố ộ ấ ế ự ủ ề ch t lấ ượng d ch v . ị ụ Nh v y, gi thuy t Hư â ả ế 3 được ch p nh n. ấ â
Giả thiết H4: Năng lực nhân viên càng chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Năng l c nhân viên la m t trong nh ng thanh ph n quan tr ng tácự ộ ữ ầ ọ đ ng đ n ộ ế s hai lòng c a khách hang v ch t lự ủ ề ấ ượng d ch v t i Agribankị ụ ạ Châu Thanh Kiên Giang. Theo k t qu phân tích h i quy (b ng 3.19 B ngế ả ồ ả ả phân tích hệ số hồi quy) cho th y cấ ó m i quan h dố ệ ương gi a ữ Năng l cự nhân viênv i ớ s hai lòng c a khách hang v ch t lự ủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang v i ớ β = 0,284> 0 va sig = 0.000). Như v y, gi thuy t Hâ ả ế 4 cũng được ch p nh n.ấ â
Giả thiết H5: Cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Thanh ph n c s v t ch t la thanh ph n có tác đ ng th hai đ nầ ơ ở ậ ấ ầ ộ ư ế s hai lòng c a khách hang v ch t lự ủ ề ấ ượng d ch v t i Agribank Châuị ụ ạ
Thanh Kiên Giang.K t qu phân tích h i quy (b ng 3.19. B ng pế ả ồ ả ả hân tích hệ số hồi quy) v thanh ph n ề ầ C s v t ch tơ ở ậ ấ có h s ệ ố β = 0,353> 0 va sig = 0,000). K t qu cho th y cế ả ấ ó Có m i quan h dố ệ ương gi a ữ C s v tơ ở ậ ch t v i ấ ớ v i s hai lòng c a khách hang v ch t lớ ự ủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang Kiên Giang.
Tóm l i:ạ V iớ các k t qu đã phân tích trên cho th y r ng mô hìnhế ả ở ấ ằ nghiên c u hoan toan phù h p ư ợ va kh ng đ nh có m i liên h ch t che gi aẳ ị ố ệ ặ ữ các thang đo v i ớ v i s hai lòng ớ ự c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang Kiên Giang.
Đ ng th i, theo k t qu ki m đ nh các gi thuy t trên, ta có thồ ờ ế ả ể ị ả ế ở ể k t lu n r ng ế ậ ằ s hai lòng c a khách hang v ch t lự ủ ề ấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giangtrong nghiên c u nay ch u tác đ ngư ị ộ dương c a các thanh ph n: ủ ầ S đáp ng,S tin c y, Giá c d ch v , Năngự ư ự ậ ả ị ụ l c nhân viên, C s v t ch tự ơ ở ậ ấ . Nh v y, các gi thuy t Hư ậ ả ế 1, H2, H3, H4, H5,đã được xây d ng đ u đự ề ược ch p nh n.Trong đó, thanh ph n S đáp ng laấ ậ ầ ự ư nhân t có tác đ ng l n nh t, ti p đ n la các thanh ph nố ộ ớ ấ ế ế ầ C s v t ch tơ ở ậ ấ kỹ thu t, Năng l c nhân viên, S tin c y, Giá c d ch v .ậ ự ự ậ ả ị ụ
Sau khi ti n hanh các phân tích ki m đ nh các gi thuy t đã đế ể ị ả ế ề xu t ta đấ ược k t qu t ng h p.ế ả ổ ợ
Bảng 3.20. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu Giả thuyê t N i dung gi thuy t ộ ả ê K t quê ả ki m đ nhể ị H1
Giả thiết H1: Sự đáp ứng càng cao sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Ch p nh n;ấ ậ Beta =0,455; sig = 0.000
H2 Giả thiết H2: Sự tin cậy càng nhiều sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất
Ch p nh n;ấ ậ Beta =0,271
lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang. sig = 0.000
H3
Giả thiết H3: Giá cả dịch vụ hợp lý sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Ch p nh n;ấ ậ Beta =0,235; sig = 0.000
H4
Giả thiết H4: Năng lực nhân viên càng chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang.
Ch p nh n;ấ ậ Beta =0,284; sig = 0.00
H5
Giả thiết H5: Cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ ảnh hưởng càng tốt với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang. Ch p nh n;ấ ậ Beta =0,353; sig = 0.000 Ngu n: t ng h p t k t qu phân tích SPSSồ ô ợ ừ ế ả 3.4. TH NG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PH NỐ Ả Ầ
Đ đánh giá để ược m c đ hai lòng c a khách hang v ch t lư ộ ủ ề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanh kiên Giang, nghiên c u se s d ng giá trị ụ ạ ư ử ụ ị trung bình (Mean) k t h p v i thang đo Likert 5 m c đ va m t s quyế ợ ớ ư ộ ộ ố
c sau: ướ + Mean < 3,00: m c th pư ấ + 3,00 ≤ Mean < 3,5: m c trung bìnhư + 3,50 ≤ Mean <4,0: m c khá t tư ố + 4,0 ≤ Mean < 4,5 m c t tư ố + Mean >= 4,5: m c r t t tư ấ ố
Đ nh n xét để ậ ược m c đ hai lòng c a khách hang v i ch t lư ộ ủ ớ ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanh Kiên Giang trong m i nhân t đ đ tị ụ ạ ỗ ố ể ạ
được m c tiêu nghiên c u, vi c th ng kê mô t cho t ng nhân t la r tụ ư ệ ố ả ừ ố ấ quan tr ng.ọ
Bên c nh vi c th ng kê mô t v c m nh n th c t c a t ng kháchạ ệ ố ả ề ả ậ ự ế ủ ừ hang đ đánh giá m c đ tác đ ng c a các thanh ph n tác gi se có nh ngể ư ộ ộ ủ ầ ả ữ căn c so sánh v k t qu đánh giá k t h p v i phân tích m c đ như ề ế ả ế ợ ớ ư ộ ả hưởng đã th c hi n t đó đ xu t gi i pháp nh m nâng cao s hai lòngự ệ ừ ề ấ ả ằ ự c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanh Kiênị ụ ạ Giang.