D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
K T L UN VÀ CÁC GI Ý CHÍNH SÁCH Ợ
4.2.4. Nâng cao sự hàilòng của kháchhàng thông qua việc tăng cường sự tin cậy của của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu
Thành Kiên Giang
Sự tin cậy liên quan đến uy tín của ngân hàng như sự tin tưởng về thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng … Đây là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ. Khi có được sự tin cậy của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình.
Tin c y la ni m tin c a khách hang đ i v i ngân hang, la uy tín c aậ ề ủ ố ớ ủ ngân hang t o ra trong tâm trí khách hang ạ . Nhân t "S tin c y" la nhânố ự ậ t có m c đ nh hố ư ộ ả ưởng thư t ưđ n s hai lòng c a khách hang đ i v iế ự ủ ố ớ ch t lấ ượng d ch v c a Agribank Châu Thanh Kiên Giang.ị ụ ủ Theo k t quế ả th ng kê mô t cố ả ác nhân t ố trong thanh ph n ầ nay được đánh giá ở ư m c trung bình, song trong th i gian t i ngân hang c n có nh ng bi n phápờ ớ ầ ữ ệ c i thi n h n n a ch t lả ệ ơ ữ ấ ượng d ch v , đ nâng cao s tin c y nay tác giị ụ ể ự ậ ả đ xu t nh sau:ề ấ ư
Th c hi n đúng các cam k t v i khách hang v th i gian gi i quy tự ệ ế ớ ề ờ ả ế h s , th t c, không nên đ x y ra sai sót, nh m l n, ch m tr . Lý do,ồ ơ ủ ụ ể ả ầ ẫ ậ ê n t ng l n đ u tiên khách hang c m nh n v ch t l ng d ch v c a
ngân hang la r t quan tr ng, vì l n đ u tiên la l n khó quên va la c mấ ọ ầ ầ ầ ả nh n đ u tiên v hình nh ngân hang.ậ ầ ề ả
Uy tín ngân hang được c ng c thông quaủ ố ch t lấ ượng s n ph m,ả ẩ quy trình ph c vụ ụ va d ch v khách hang vị ụ ượt tr i. Quy n l i khách hangộ ề ợ ph i la u tiên va chi nhánh nên có cam k t c th đ đ m b o đi u đóả ư ế ụ ể ể ả ả ề được th c hi n m t cách tri t đ đem l i lòng tin cho khách hang.ự ệ ộ ệ ể ạ
H n ch t i đa nh ng tình hu ng nh hạ ế ố ữ ố ả ưởng đ n lòng tin kháchế hang nh : vi c ch m tr h s trong gi i quy t khi u n i, thi u nhi tư ệ ậ ê ồ ơ ả ế ế ạ ế ệ tình hay đùn đ y trách nhi m đ i v i các tình hu ng sai sót, r i ro khiẩ ệ ố ớ ố ủ giao d ch th , tai kho n va trong vi c th c hi n h p đ ng vv,… có thị ẻ ả ệ ự ệ ợ ồ ể
nh h ng nghiêm tr ng đ n ni m tin c a khách hang.
ả ưở ọ ế ề ủ
Ngân hang c n có các bi n pháp b o đ m tính chính xác, tính toanầ ệ ả ả v n va s tin c y c a các giao d ch, các b n l u tr thông tin. Đ m b oẹ ự ậ ủ ị ả ư ữ ả ả an toan, b o m t thông tin khách hang, không đ x y ra tình tr ng thôngả ậ ể ả ạ tin khách hang b l , k gian l i d ng gây ánh hị ộ ẻ ợ ụ ưởng đ n khách hang lamế gi m lòng tin, uy tín đ i v i khách hang đã đang va se s d ng s n ph mả ố ớ ử ụ ả ẩ d ch v c a Agribank. ị ụ ủ
Thường xuyên t ch c ki m tra đánh giá các quy trình ki m soátổ ư ể ể b o m t c a ngân hang, h th ng b o m t c n đả ậ ủ ệ ố ả ậ ầ ược thường xuyên nâng c p va duy trì liên t c đ đ m b o an toan các h th ng công ngh va dấ ụ ể ả ả ệ ố ệ ữ li u, tránh các hi m h a phát sinh t n i b ho c t bên ngoai gây nhệ ể ọ ừ ộ ộ ặ ừ ả hưởng đ n h th ng giao d ch.ế ệ ố ị
Áp d ng phụ ương pháp ki m soát n i b nh m gi m thi u r i roể ộ ộ ằ ả ể ủ gian l n trong v n hanh h th ng. Phân quy n ch t che v nhi m vậ ậ ệ ố ề ặ ề ệ ụ trong h th ng, c s d li u va các ng d ng d ch v . Vi c phân quy nệ ố ơ ở ữ ệ ư ụ ị ụ ệ ề c th va ch t che đ m b o tính chính xác va tính toan v n d li u, ngănụ ể ặ ả ả ẹ ữ ệ ch n s l m d ng b t h p pháp c a cá nhân.ặ ự ạ ụ ấ ợ ủ
C n tầ ăng cường vai trò, trách nhi m c a b ph n ki m tra, ki mệ ủ ộ ậ ể ể soát k p th i phòng ng a ngăn ch n va phát hi n k p th i sai ph mị ờ ừ ặ ệ ị ờ ạ khách quan trong các giao d ch ho t đ ng ngân hang. Đ ng th i ti p t cị ạ ộ ồ ờ ế ụ ph i h p ch t che, hi u qu v i các c quan b o v pháp lu t trongố ợ ặ ệ ả ớ ơ ả ệ ậ công tác phòng ng a, đ u tranh, phát hi n, ngăn ch n va x lý các hanhừ ấ ệ ặ ử vi vi ph m pháp lu t va t i ph m trong lĩnh v c ngân hang, đ c bi t laạ ậ ộ ạ ự ặ ệ t i ph m công ngh caoộ ạ ệ .
Để th thu hút để ược khách hang tham gia va t o đạ ược ni m tin n iề ơ khách hang, ngân hang ph iả ti p t c c nh tranh v công ngh thanh toánế ụ ạ ề ệ va qu n lý, cũng nh nâng cao tính b o m t, an toan trong giao d ch.ả ư ả ậ ị Hi n nay, trong b i c nh ho t đ ng cho vay ti m n nhi u r i ro, thìệ ố ả ạ ộ ề ẩ ề ủ chi n lế ược phát tri n các s n ph m d ch v đ nâng cao ngu n thu phíể ả ẩ ị ụ ể ồ va c i ti n kênh phân ph i se la tr ng tâm phát tri n trong tả ế ố ọ ể ương.