- Giá cả dịch vụ:Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều
PHÂN TÍCH VÀ THO LU NK TQU NGHIÊN CU Ứ 3.1 MÔ T M U NGHIÊN C UẢ ẪỨ
Căn c b ng thang đo s b đã đư ả ơ ộ ược xây d ng Chự ở ương 2, tác giả đã ti n hanh kh o sát va thu th p d li u đ i v i khách hang t iế ả ậ ữ ệ ố ớ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang. Quá trình phát phi u kh o sát hi nế ả ệ được th c hi n 2 đ t t tháng 11/2019 đ ntháng 12/2019 c th :ự ệ ợ ừ ế ụ ể
Đ t m t, phát 50 phi u kh o sát ti n hanh nghiên c u s b .ợ ộ ế ả ế ư ơ ộSố m u h p l đẫ ợ ệ ược ti n hanh x lý va phân tích qua ph n m m IBM SPSSế ử ầ ề Statistics 20.0 (SPSS 20.0). Th c hi n vi c ki m tra va lam s ch d li uự ệ ệ ể ạ ữ ệ do quá trình nh p sai, tr l i không phù h p v i n i dung h i ho c trậ ả ờ ợ ớ ộ ỏ ặ ả l i không đ y đ .ờ ầ ủ
Đợt hai, tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Châu Thành Kiên Giang, kết quả thu được 193 phiếu câu hỏi vì có 7 phiếu thất lạc, 2 phiếu trả lời không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin trả lời, có 1 phiếu bị bẩn. Tác giả chọn 190 trong số 193 bảng câu hỏi hợp lệ để làm dữ liệu tiến hành nghiên cứu chính thức. Các mẫu thống kê theo nghề nghiệp, theo độ tuổi, theo giới tính, trình độ được thể hiện như sau:
Bảng 3.1. Thống kê độ tuổi và giới tính của khách hàng
Độ tuổi Tầng số Tỉ trọng % Giới tính Tầng số Tỉ trọng % <=25 3 1,6 Nam 72 37,9 25<=35 42 22,1 Nữ 118 62,1 35<=50 96 50,5 Tổng 190 100,0 >50 49 25,8 Tổng 190 100
Về giới tính, kết quả nghiên cứu cho thấy trong 190 khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi thi có 118 người là nữ chiếm 37,9%) và72 người là nam chiếm 37,1%, kết quả thống kê cho thấy đa số khách hàng là nữ, điều này cũng hợp với thực tế đối tượng nữ thường sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm...
Về độ tuổi khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy trong 190 khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi thi có 3 người có độ tuổi nhỏ hơn 25 tỷ lệ 1,6% trong tổng số mẫu khảo sát, 42 người có độ tuổi trên 25 và nhỏ hơn hoặc bằng 35 chiếm 42% trong tổng số mẫu khảo sát, 96 người có độ tuổi từ 35 đến 50 chiếm 50,5% trong tổng số mẫu khảo sát, có 49 người lớn hơn 50 tuổi chiếm 25,9% trong tổng số mẫu khảo sát. Theo kết quả thống kê về độ tuổi khách hàng cho thấy đa số khách hàng có độ tuổi lớn hơn 25 tuổi, đây là độ tuổi của những người trưởng thành, đã có việc làm, kết quả thống kê độ tuổi khách hàng cho thấy kết quả mẫu khảo sát sẽ có tỷ lệ tin cậy cao vì đối tượng khách hàng là những người trưởng thành.
Tác giả tiếp tục thống kê một số đặc điểm khác của mẫu khảo sát.
B ng ả 3.2. Mô t các đ c đi m c a m u kh o sátả ặ ể ủ ẫ ảTT Các đ c đi m c a m u ặ ể ủ ẫ