D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
K T L UN VÀ CÁC GI Ý CHÍNH SÁCH Ợ
4.2.2. Nâng cao sự hàilòng của kháchhàng thông qua việc cải thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Ngân hang la lo i hình kinh doanh đ c bi t. Do đó, c s v t ch tạ ặ ệ ơ ở ậ ấ khang trang hi n đ i, h th ng x lý thông tin giao d ch hi n đ i, hệ ạ ệ ố ử ị ệ ạ ệ th ng ATM, m ng lố ạ ưới chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p se gópị ộ ắ ph n th hi n quy mô va kh năng tai chính c a ngân hang. T đó, t oầ ể ệ ả ủ ừ ạ tâm lý an toan va ni m tin cho khách hang giao d ch.ề ị
Qua k t qu th ng kê mô t nhân t "C s v t ch t kỹ thu t" cóế ả ố ả ố ơ ở ậ ấ ậ giá tr trung bình 3,6la m c khá t t so v i thang đo Likert 5 m c đ .ị ở ư ố ớ ư ộ Nhân t nay tác đ ng m nh th hai đ n s hai lòng c a khách hang đ iố ộ ạ ư ế ự ủ ố v i ch t lớ ấ ượng d ch v . Đ c i thi n, nâng cao m c đ hai lòng đ i v iị ụ ể ả ệ ư ộ ố ớ nhân t nay, tác gi có nh ng đ xu t sau:ố ả ữ ề ấ
Tăng cường đ u t phát tri n h t ng kỹ thu t m ng, xây d ngầ ư ể ạ ầ ậ ạ ự m t k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i. Nâng c p m r ngộ ế ấ ạ ầ ệ ệ ạ ấ ở ộ đường truy n v i băng thông r ng, dung lề ớ ộ ượng l n, t c đ cao. Phátớ ố ộ tri n thêm m ng lể ạ ưới ATM, đ y m nh các dòng máy có ch c năng nh nẩ ạ ư ậ ti n m t báo có ngay.ề ặ
Đ u t xây d ng đầ ư ự ược nh ng công ngh b o m t, an toan se t oữ ệ ả ậ ạ được lòng tin n i khách hang, t o cho khách hang s tho i mái, yên tâmơ ạ ự ả khi giao d ch v i ngân hang. Đ ng th i, c n tranh th s h tr kỹ thu tị ớ ồ ờ ầ ủ ự ỗ ợ ậ c a các đ i tác chi n lủ ố ế ược đ h c h i kinh nghi m trong vi c đ u t vaể ọ ỏ ệ ệ ầ ư s d ng các công ngh b o m t. ử ụ ệ ả ậ
T o không gian giao d ch h p lý, kạ ị ợ hông gian giao d ch c n có di nị ầ ệ tích r ng rãi va độ ược bai trí hi n đ i. Qu y giao d ch nên có thi t kệ ạ ầ ị ế ế th p ngang ngấ ười ng i t o c m giác g n gũi. Ban va gh ch l n b cồ ạ ả ầ ế ờ ớ ọ n m tho i mái kèm v i d ch v wifi mi n phí la nh ng th khách hangệ ả ớ ị ụ ê ữ ư
a thích. ư
Ti p t c duy trì ho t đ ng đế ụ ạ ộ ường dây nóng, b ph n ti p nh nộ ậ ế ậ nh ng ph n ánh t phía khách hang n m b t nh ng v n đ x y raữ ả ừ ắ ắ ữ ấ ề ả trong quy trình giao d ch, cũng nh ch t lị ư ấ ượng ph c v c a đ i ngũ nhânụ ụ ủ ộ viên đ k p th i ch n ch nh. Thể ị ờ ấ ỉ ường xuyên b o trì các thi t b , máy mócả ế ị đ m b o trong tình tr ng s n sang ho t đ ng th c hi n các yêu c uả ả ạ ẵ ạ ộ ự ệ ầ khách hang k p th i, nâng cao tính chuyên nghi p trong giao d ch, t oị ờ ệ ị ạ ni m tin cho khách hang khi giao d ch.ề ị
C n tăng cầ ường đ u t c s v t ch t, h th ng công ngh thôngầ ư ơ ở ậ ấ ệ ố ệ tin, đi u ki n phề ệ ương ti n lam vi c, b o đ m ph c v t t cho công tácệ ệ ả ả ụ ụ ố b o đ m an ninh, an toan ho t đ ng ngân hang; tri n khai áp d ng cácả ả ạ ộ ể ụ thông l , chu n m c qu c t trong b o đ m an ninh, an toan ho t đ ngệ ẩ ự ố ế ả ả ạ ộ ngân hang.