- Giá cả dịch vụ:Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều
a. Đánh giá hs Cronbach's alpha ố
H s Cronbach’s Alpha la h s đo lệ ố ệ ố ường đ ộ tin c y c a thang đoậ ủ t ng ch không ph i la h s tin c y c a t ng thang đo (Nguy nổ ư ả ệ ố ậ ủ ừ ê Đình Th , 2011). H s ọ ệ ố α c a Cronbach la m t phép ki m đ nh th ng kê vủ ộ ể ị ố ề m c đ ch t che ma các m c h i trong thang đo tư ộ ặ ụ ỏ ương quan v i nhau.ớ (Hoang Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, tr 251, 2005). ọ ê ộ ọ
Nhi u nha nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach’s Alpha t 0,8 trề ư ồ ằ ừ ở lên đ n g n 1 thì thang đo lế ầ ường la t t, t 0,7 đ n g n 0,8 la s d ngố ừ ế ầ ử ụ được. Cũng có nha nghiên c u đ ngh r ng h s alpha t 0,6 tr lên laư ề ị ằ ệ ố ừ ở có th s d ng để ử ụ ược trong trường h p khái ni m đang nghiên c u laợ ệ ư m i ho c m i đ i v i ngớ ặ ớ ố ớ ười tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally,ả ờ ố ả ư 1978; Tabachnick et al.,, ,2007).
Vì v y, đ i v i nghiên c u nay thì h s Cronbach’s Alpha t 0,6ậ ố ớ ư ệ ố ừ tr lên la ch p nh n đở ấ ậ ược.
b. Phân tích nhân t khám phá EFA ố
Phương pháp phân tích phám khá EFA (Exploratory Factor Analysis) được s d ng đ đánh giá đ giá tr c a thang đo (Nguy nử ụ ể ộ ị ủ ê Đình Th , 2011). Các bi n có h s tọ ế ệ ố ương quan t ng nh h n 0,3 đổ ỏ ơ ược coi la bi n rác va se b lo i kh i thang đo (theo Nunnally & Burnteinế ị ạ ỏ (1994). Trong nghiên c u nay, phân tích EFA s d ng phư ử ụ ương pháp Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax va đi m d ng khiớ ể ừ trích các y u t có Eigenvalue ≥ 1 đế ố ược s d ng. Trong quá trình phânử ụ tích EFA các item, thang đo không đ t yêu c u se b lo i. Tiêu chu n ch nạ ầ ị ạ ẩ ọ
la các item ph i có h s t i nhân t (Factor loading) > 0,4, t ng phả ệ ố ả ố ổ ương sai trích ≥ 0,50, h s c a phép th KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ofệ ố ủ ử Sampling Adeqacy) > 0,05 (Hair va c ng s , 2006 d n theo Lê Văn Huy,ộ ự ẫ 2009).
c. Th ng kê mô tố ả
Th ng kê mô t cho phép các nha nghiên c u trình bay các d li uố ả ư ữ ệ thu được dưới hình th c c c u va t ng k t. Các th ng kê mô t s d ngư ơ ấ ổ ế ố ả ử ụ trong nghiên c u nay đ phân tích, mô t d li u bao g m các t n s , tư ể ả ữ ệ ồ ầ ố ỷ l , giá tr trung bình va đ l ch chu n. ệ ị ộ ệ ẩ
Thang đo Likert 5 m c đ đư ộ ượ ử ục s d ng trong nghiên c u nay. Doư đó, đ thu n ti n cho vi c nh n xét khi s d ng giá tr trung bìnhể ậ ệ ệ ậ ử ụ ị (Mean) đánh giá m c đ hai lòng đ i v i t ng y u t va s th a mãnư ộ ố ớ ừ ế ố ự ỏ chung được quy ước:
- Mean < 3,0 m c th p ư ấ - Mean >=3,0 <3,5 m c trung bình ư - Mean >=3,5 <4 m c khá t tư ố - Mean >=4<4,5m c t tư ố - Mean >= 4,5 m c r t t tư ấ ố d.Ki m đ nh gi i thích đo lể ị ả ường m c đ th a mãn:ứ ộ ỏ
H s tê ố ương quan Pearson: H s tệ ố ương quan Pearson (ký hi u r)ệ đ lể ượng hoá m c đ ch t che c a m i liên h tuy n tính gi a 2 bi nư ộ ặ ủ ố ệ ế ữ ế đ nh lị ượng. Nhìn chung r đượ ử ục s d ng đ ki m tra liên h gi a nh ngể ể ệ ữ ữ bi n đ nh lế ị ượng. H s tệ ố ương quan có giá tr t -1 đ n 1. H s tị ừ ế ệ ố ương quan b ng 0 (hay g n 0) có nghĩa la hai bi n s không có liên h gì v iằ ầ ế ố ệ ớ nhau, ngượ ạ ếc l i n u h s b ng -1 hay 1 có nghĩa la hai bi n s có m tệ ố ằ ế ố ộ m i liên h tuy t đ i. ố ệ ệ ố
-1 ≤ r + ≤ 1
Di n gi i h s tê ả ệ ố ương quan (r): (Fraenkel & Wallen, 2006): t +,75 đ n + 1,0 có m i quan h r t ch t che ừ ế ố ệ ấ ặ
t +,50 đ n +,75 có m i quan h ch t che v a ph i ừ ế ố ệ ặ ừ ả t +,25 đ n +,50 có m i quan h y u ừ ế ố ệ ế
t +,00 đ n +,25 có m i quan h kém ch t che ừ ế ố ệ ặ
Tr tuy t đ i c a r cho bi t m c đ ch t che c a m i liên h tuy nị ệ ố ủ ế ư ộ ặ ủ ố ệ ế tính. Giá tr tuy t đ i c a r ti n g n đ n 1 khi hai bi n có m i tị ệ ố ủ ế ầ ế ế ố ương quan tuy n tính ch t che. (giá tr c a r cho bi t không có m i liên hế ặ ị ủ ế ố ệ tuy n tính gi a 2 bi n ch a h n có nghĩa la 2 bi n đó không có m i liênế ữ ế ư ẳ ế ố h ). Do đó h s tệ ệ ố ương quan tuy n tính ch nên đế ỉ ược s d ng đ bi uử ụ ể ể th m c đ ch t che c a liên h tị ư ộ ặ ủ ệ ương quan tuy n tính. (Hoang Tr ng vaế ọ Chu Nguy n M ng Ng c, 2005). ê ộ ọ
H s tệ ố ương quan Pearson la lo i đo lạ ường tương quan được sử d ng nhi u nh t trong khoa h c xã h i khi phân tích m i quan h gi aụ ề ấ ọ ộ ố ệ ữ hai bi n kho ng cách/t l . Trong nghiên c u nay, h s tế ả ỷ ệ ư ệ ố ương quan Pearson được s d ng đ xác đ nh các y u t nh hử ụ ể ị ế ố ả ưởng quan tr ngọ đ n s hai lòng c a khách hang. ế ự ủ
H u h t theo các nha nghiên c u, kích c m u t i thi u có thầ ế ư ỡ ẫ ố ể ể ch p nh n đấ ậ ược đ i v i m t nghiên c u tố ớ ộ ư ương quan không được dưới 30 (Fraenkel & Wallen, 2006). Trong nghiên c u nay, d li u đư ữ ệ ược thu th p t 196 trậ ừ ường h p vì v y đi u ki n rang bu c v phân ph i chu nợ ậ ề ệ ộ ề ố ẩ c a d li u có th b qua khi th c hi n ki m đ nh ý nghĩa th ng kê choủ ữ ệ ể ỏ ự ệ ể ị ố h s tệ ố ương quan r.
Đ ki m đ nh gi thuy t theo nghiên c u v m i quan h gi a sể ể ị ả ế ư ề ố ệ ữ ự th a mãn chung va các y u t nh hỏ ế ố ả ưởng, đ tai s d ng phép ki mề ử ụ ể đ nh t c a Student (T-Test) k t h p v i đ th phân tán (Scatterplots) tìmị ủ ế ợ ớ ồ ị
ra ý nghĩa th ng kê khi ph n ánh m i quan h th t s trong t ng thố ả ố ệ ậ ự ổ ể nghiên c u. ư
e.Phân tích phương sai ANOVA:
Kỹ thu t phân tích phậ ương sai m t y u t (One-Way ANOVA) độ ế ố ược áp d ng trong nghiên c u nay đ tìm ra ý nghĩa th ng kê c a nh ng khácụ ư ể ố ủ ữ bi t trung bình gi a bi n ph thu c la s hai lòng chung va các bi n đ cệ ữ ế ụ ộ ự ế ộ l p thu c đ c tính t ng khách hang nh : đ a ban ho t đ ng, hình th c sậ ộ ặ ừ ư ị ạ ộ ư ở h u, quy mô, giá tr h p đ ng, t n su t s d ng d ch v . ữ ị ợ ồ ầ ấ ử ụ ị ụ
Trước khi ti n hanh phân tích ANOVA, tiêu chu n Levene đế ẩ ược ti n hanh đ ki m tra gi thuy t b ng nhau c a phế ể ể ả ế ằ ủ ương sai trong các nhóm v i xác su t ý nghĩa Significance la 5%. Trong phép ki m đ nh nay,ớ ấ ể ị n u xác su t ý nghĩa l n h n 5% thì ch p nh n tính b ng nhau c a cácế ấ ớ ơ ấ ậ ằ ủ phương sai nhóm.
Tiêu chu n Fishier F trong phép phân tích phẩ ương sai ANOVA v iớ m c đ so sánh các xác su t ý nghĩa Sig. la 5% đố ể ấ ược áp d ng. Trong phépụ ki m đ nh nay, n u xác su t ý nghĩa nh h n 5% thì ta có quy n bác bể ị ế ấ ỏ ơ ề ỏ gi thuy t. ả ế
f. Phân tích h i quy tuy n tínhồ ế
Đ mô hình h i quy đ m b o kh năng tin c y va hi u qu , nghiênể ồ ả ả ả ậ ệ ả c u nay c n th c hi n hai ki m đ nh sau:ư ầ ự ệ ể ị
(1) Ki m đ nh tể ị ương quan t ng ph n c a các h s h i quy.ừ ầ ủ ệ ố ồ
M c tiêu c a ki m đ nh nay nh m xem xét bi n đ c l p tụ ủ ể ị ằ ế ộ ậ ương quan có ý nghĩa v i bi n ph thu c hay không. Khi m c ý nghĩa c a hớ ế ụ ộ ư ủ ệ s h i quy t ng ph n có đ tin c y ít nh t 95% (Sig. <0.05), k t lu nố ồ ừ ầ ộ ậ ấ ế ậ tương quan có ý nghĩa th ng kê gi a bi n đ c l p va bi n ph thu c.ố ữ ế ộ ậ ế ụ ộ
(2) M c đ phù h p c a mô hìnhư ộ ợ ủ
M c tiêu c a ki m đ nh nay nh m xem xét có m i quan h tuy nụ ủ ể ị ằ ố ệ ế tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c hay không. Mô hình đữ ế ộ ậ ớ ế ụ ộ ược xem la không phù h p khi t t c các h s h i quy đ u b ng không, vaợ ấ ả ệ ố ồ ề ằ mô hình được xem la phù h p n u có ít nh t m t h s h i quy khácợ ế ấ ộ ệ ố ồ không.
Tóm t t chắ ương 2
Nội dung của chương hai tác giả giới thiệu tổng quan về Agribank Châu Thành Kiên Giang. Trình bày phương pháp nghiên cứu từ quá trình thiết kế quy trình nghiên cứu, xây dựng thang cho mô hình gồm năm thành phần: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Giá cả dịch vụ, Năng lực nhân viên, Cơ sở vật chất, phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH VÀ TH O LU N K T QU NGHIÊN C UẢ Ậ Ế Ả Ứ3.1. MÔ T M U NGHIÊN C UẢ Ẫ Ứ