D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
T p trung công tác đào to chuyên môn ngh ip vậ ạệ ụ: cn tăn gầ cường công tác đao t o ạchuyên môn nghi p v cho ệụ nhân viên, đ c bi t laặệ
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương la
Nh b t kỳ m t đ tai nghiên c u nao, đ tai nay không trách kh iư ấ ộ ề ư ề ỏ nh ng h n ch , c n đữ ạ ế ầ ược phân tích rút kinh nghi m cho các nghiên c uệ ư sau.
K t qu phân tích nhân t khám phá EFA va ki m đ nh đ tin c yế ả ố ể ị ộ ậ c a thang đo Cronbach’s Alpha cho th y nhân t “Năng l c nhân viên” vaủ ấ ố ự ”Giá cả d ch vị ụ” có nh hả ưởng th p nh t đ n s hai lòng c a khách hangấ ấ ế ự ủ v ch t lề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanh Kiên Giang. ị ụ ạ
Mô hình nghiên c u c n đ xu t nhi u h n n a các thanh ph n tácư ầ ề ấ ề ơ ữ ầ đ ng đ n s hai lòng c a khách hang đ đo lộ ế ự ủ ể ường chính xác h n n a cácơ ữ nhân t nh hố ả ưởng đ n s hai lòng c a khách hang v ch t lế ự ủ ề ấ ượng d chị v t i ngân hang.ụ ạ
S lố ượng m u kh o sát trong nghiên c u ch a nhi u, c n ph i th cầ ả ư ư ề ầ ả ự hi n nghiên c u v i s m u l n h n, đ i tệ ư ớ ố ẫ ớ ơ ố ượng kh o sát r ng h n đả ộ ơ ể nâng cao tính tin c y c a m u kh o sát.ậ ủ ẫ ả
Nghiên c u nay ch th c hi n trong ph m vi kh o sát khách hangư ỉ ự ệ ạ ả trong kho ng th i gian ng n t tháng 11 đ n tháng 12 năm 2019 t iả ờ ắ ừ ế ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang nên k t qu nghiên c u ch a th lamế ả ư ư ể đ i di n cho các đ n v cùng nganh, nh ng v n có th s d ng tai li uạ ệ ơ ị ư ẫ ể ử ụ ệ cho các nghiên c u khác đ i v i các đ n v cùng nganh.ư ố ớ ơ ị
Tóm t tắ chương 4
Chương nay tác gi k t lu n l i k t qu nghiên c u v ả ế ậ ạ ế ả ư ềcác nhân tố nh h ng đ n
ả ưở ế s hai lòng c a khách hang v ự ủ ề ch t lấ ượng d ch v t iị ụ ạ Agribank Châu Thanh Kiên Giang. K t qu nghiên c u đã xác đ nh 5 nhânế ả ư ị t đ c l p ố ộ ậ tác đ ng đ n s hai lòng c a khách hang bao g m: S đápộ ế ự ủ ồ ự
ng, C s v t ch t, Năng l c nhân viên, S tin c y, Giá c d ch v .
ư ơ ở ậ ấ ự ự ậ ả ị ụ Từ
k t qu va mô hình nghiên c uế ả ư th ng kê tác gi đã đ xu t m t s ố ả ề ấ ộ ố ham ý chính sách nh m nâng cao s hai lòng c a khách hangằ ự ủ v ch t lề ấ ượng d ch v theo mô hình đã đ xu tị ụ ề ấ . Bên c nh đó tác gi đã rút ra nh ngạ ả ữ h n ch c a nghiên c u va đ nh hạ ế ủ ư ị ướng nghiên c u ti p theo.ư ế
[1] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Hoa Kỳ
[2] Trần Thị Kim Chi (2015), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Á Châu– Chi nhánh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc Hồng
[3] Phạm Thị Vân Giang (2018), Nghiên c u s hài long c a khách hàngứ ư u v s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Nông nghi p vàê ả â ê ư ế ê a ê Phát tri n nông thôn Vi t Nam-Chi nhánh huy n Vinh Thu n Kiênê ê ê â Giang, Luận Văn Thạc sỹ QTKD, Đại học Duy Tân Đà Nẵng.
[4] Trần Thị Châu Hà (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận Văn Thạc sỹ QTKD, Đại học Duy Tân. [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong
hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệĐại học Đà Nẵng, số 19, trang 6.
[6] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động năm 2011
[7] Nguyễn Thị Mai Trang – Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài cấp bộ. CS. 2003.01.04. TPHCM: Đại học Quốc Gia TPHCM.
[8] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
Outcomes?Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136- 146
[10] Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55- 68.
[11] Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., and Bryant, B. E., (1996), “The American Customer Satisfaction, Index: Nature, Purpose and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.7-18
[12] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36- 44.
[13] Jones, M.A. and Suh, J. (2000). Transaction-specific Satisfaction and Overall Satisfaction: An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing, 14(2), 147-159.
[14] Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education.
[15] Nunnally JC & Bernstein IH (1994).The Assessment of Reliability:
Psychometric Theory, 3thed, Newyork: McGraw-Hill
[16] Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill.
[17] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
[19] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1994), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
[20] Tabachnick BG &Fidell LS (2007). Using Multivariate Statistics, 5thed, Boston: Pearson Education.
[21] Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y., (2004), “An Integrated Frame work for Service Quality, Customer Value and Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry”, Information Systems Frontiers, Vol 6, pp. 325-340.
[22] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill ---
Tôi la Hoang Thanh Nga, h c viên l p Cao h c qu n tr kinh doanhọ ớ ọ ả ị khóa K18MBA.KG c a Trủ ường Đ i h c Duy Tân. Hi n tôi đang th c hi nạ ọ ệ ự ệ lu n văn t t nghi p v i đ tai “ậ ố ệ ớ ề Nghiên c u các nhân t nh hứ ố ả ưởng đ nế s hàilongc akháchhàng v ch t lư u ê ấ ượng d ch v t i Ngân hàng Nôngị ụ a nghi p và Pháttri n nông thôn Vi t Nam-Chi nhánhhuy nChâu Thànhê ê ê ê Kiên Giang".
Đ hoan thi n n i dung nghiên c u c a đ tai, tôi có m i các cánể ệ ộ ư ủ ề ờ b lãnh đ o va m t s khách hang đã s d ng d ch v c a ngân hang độ ạ ộ ố ử ụ ị ụ ủ ể t ch c bu i th o lu n nhóm v mô hình nghiên c u cũng nh n i dungổ ư ổ ả ậ ề ư ư ộ các câu h i trong b ng kh o sát. ỏ ả ả