c. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cromin và Taylor (1992) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.4.2. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Qua tham kh o c s lý thuy t va các nghiên c u v s hai lòng,ả ơ ở ế ư ề ự ch t lấ ượng d ch v , m i quan h gi a hai v n đ nay cũng nh k t quị ụ ố ệ ữ ấ ề ư ế ả c a các nghiên c u trong va ngoai nủ ư ước có liên quan, nghiên c u nay ti nư ế hanh xây d ng mô hình h i quy tuy n tính ban đ u v i m t s y u t cóự ồ ế ầ ớ ộ ố ế ố liên quan bao g m các gi thuy t sau:ồ ả ế
Sự đáp ứng:Sự đáp ứng là yếu tố đầu tiên cho thấy mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, mức độ đáp ứng cao sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà khác hàng nhận được.
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985) hay Cronin& Taylor (1992) và sau này được rất nhiều tác giả khác kế thừa trong công trình nghiên cứu của mình, thì nhân tố “Sự đáp ứng” là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, sự đáp ứng bao gồm: sự đa dạng và đầy đủ của thông tin cung cấp cho khách hàng, vị trí giao dịch, các công cụ hỗ trợ như website, thời gian tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Gi thi t Hả ế 1: S đáp ng cang cao se nh hự ư ả ưởng cang t t v i ố ớ sự hai lòng c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch vị ụt i Agribank Châu Thanhạ Kiên Giang.
Sự tin cậy:Sự tin cậy là yếu tố cho thấy khả năng tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Do vậy, mức độ tin cậy cao sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985) hay Cronin& Taylor (1992) và sau này được rất nhiều tác giả khác kế thừa trong công trình nghiên cứu của mình, thì nhân tố “Sự tin cậy” là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, sự tin cậy bao gồm: thông tin về khách hàng được bảo mật, tiến độ thực hiện hợp đồng đúng như cam kết, các thủ tục được đảm bảo chặt chẽ, chính xác.
Gi thi t Hả ế 2: S tin c y cang nhi u se nh hự ậ ề ả ưởng cang t t v i ố ớ sự hai lòng c a khách hang v ch t lủ ề ấ ượng d ch v t i Agribank Châu Thanhị ụ ạ Kiên Giang.
- Giá cả dịch vụ:Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởngnhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều