D Cán b, công ch cộ ư 79 41,
B Vietcombank 29 15,3 CIDV4322,
D Khác 31 16,3 T ng c ngổ ộ 190 100.0 Th i gian s d ng d ch v t i Agribankờ ử ụ ị ụ ạ 1 Dưới 6 tháng 14 7,4 2 M t nămộ 32 16,8 3 Hai năm 60 31,6 4 Trên ba măm 84 44,2 T ng c ngổ ộ 190 100.0
Nh n đâ ược thông tin ngân hàng nào nhi u nh t ề â
A Agribank 43 22,6 B Vietcombank 59 31,1 C BIDV 52 27,4 D Khác 36 18,9 T ng c ngổ ộ 190 100.0 C m nh n ngân hàng hàng nào t t nh tả â ố â A Agribank 85 44,7 B Vietcombank 33 17,4 C BIDV 60 31,6 D Khác 12 6,3 T ng c ngổ ộ 190 100.0
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Từ kết quả thống kê cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phần lớn rơi vào các đối tượng có trình độ từ cao đẳng trở lên (103 khách hàng, chiếm tỷ lệ trên 53,2%), còn lại 46,8% là phổ thông và trình độ khác. như vậy khách hàng có trình độ thì kết quả đánh giá sẽ khoa học hơn.
Từ kết quả thống kê về nghề nghiệp khách hàng cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phân phối theo nghề nghiệp là tương đối hợp lý, phần lớn lượng khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là doanh nhân gồm 82 chiếm 43,2%, cán bộ công chức với số lượng là 79 người chiếm 41,6%, Công nhận lao động gồm 27 người chiếm 14,2 %, còn lại là đối tượng
học sinh, sinh viên gồm 2 người chiếm tỷ lệ 1,1%. Kết quả này tương đối phù hợp với số lượng phân bố theo trình độ khách hàng.
Thống kê về dịch vụ ngân hàng đang được sử dụng nhiều nhất kết quả cao nhất thuộc về Agribank có 87 khách hàng chiếm 45,8% tổng số phiếu khảo sát, tiếp theo là BIDV có 43 khách hàng chiếm 22,6%/tổng số phiếu, Vietcombank có 29 khách hàng chiếm 15,3%/tổng số phiếu, còn lại là 31 khách hàng chiếm 16,3%/tổng số phiếu là các ngân hàng khác.
Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ, đa số các khách hàng đã từng có thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank trên 3 năm có 84 người chiếm 44,2% trên tổng số phiếu khảo sát, dưới ba năm và trên 2 năm là 60 người chiếm 31,6%, dưới hai năm và trên một năm có 32 người chiếm 16,8%, còn là là đối tượng mới sử dụng dịch vụ tại Agribank dưới sáu tháng có 14 người chiếm 7,4%. Kết quả thống kê cho thấy đa số các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank trên 2 năm, như vậy kết quả khảo sát sẽ tin cậy hơn, mức độ đánh giá sẽ chính xác hơn.
Kết quả khảo sát về thông tin khách hàng nhận được từ các ngân hàng cho thấy Vietcombank chiếm vị trí cao nhất với 59 phiếu chiếm 31,1% trong tổng số phiếu, tiếp đến là BIDV có 52 phiếu chiếm 27,4% trong tổng số phiếu, vị trí thứ ba là Agribank 22 phiếu 27,6% trong tổng số phiếu, còn lại là 36 phiếu chiếm 18,9% thuộc về các ngân hàng khác. Kết quả thống kê này cho thấy thông tin khách hàng nhận được từ Agribank chưa nhiều so với các đối thủ cạnh tranh.
Thống kê về cảm nhận của khách hàng về các ngân hàng cho thấy Việtcombank 33 phiếu chiếm 17,4%, BIDV có 60 phiếu, chiếm 31,6% trong tổng số phiếu, Agribank 84 phiếu chiếm 44,7%, còn lại 12 phiếu chiếm 6,3% thuộc về các ngân hàng khác. Kết quả khảo sát cũng thể hiện rõ vị trí của chi
nhánh Agribank Châu Thành Kiên Giang đang xếp ở cao nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribak Châu Thành Kiên Giang nên kết quả này chỉ mang tính tham khảo chưa thể khẳng định vị trí của đánh giá của khách hàng về Agribank là cao nhất.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM ĐỘ ĐỘ TIN CẬYCRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ALPHA
3.2.1. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach's Alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
Theo mô hình đề xuất ban đầu thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch tại Agribank Châu Thành Kiên Giang bao gồm năm thành phần gồm: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Giá cả dịch vụ, Năng lực nhân viên, Cơ sở vật chất được đo lường bằng 27 biến quan sát, thành phần sự hài lòng là thành phần phụ thuộc gồm 04 biến quan sát. Vì vậy đánh giá thang đo về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang là đánh giá thang đo năm thành phần trên. Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
B ng ả 3.3. T ng h p k t qu Cronbach’s Alpha s b các thànhổ ợ ê ả ơ ộph nầ