Nhìn từ góc độ khách hàng, kênh phân phối là phƣơng tiện mà qua đó khách hàng nhận và trả tiền cho các SPDV ngân hàng mà họ tìm kiếm. Từ góc độ ngân hàng, kênh phân phối là phƣơng tiện mà ngân hàng có thể cung cấp các SPDV của mình cho khách hàng. Đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa SPDV ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó ngân hàng cải thiện, hoàn thiện SPDV. Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu khuếch trƣơng hình ảnh ngân hàng.
Cùng với sự phát triển có tính cách mạng trong lĩnh vực tin học, các loại kênh phân phối ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, không chỉ bao gồm các kênh phân phối tại trụ sở ngân hàng, các điểm đặt máy ATM, các điểm bán hàng mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngay tại văn phòng của họ, hoặc tại nhà, thậm chí trên tàu xe,… thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại di động [35, trang 354 – 390].
1.1.3.1Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối mà khách hàng tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Đây là kênh phân phối truyền thống và cũng là kênh phân phối chính của ngân hàng. Việc cung ứng SPDV chủ yếu thực hiện bởi đội ngũ giao dịch viên, cán bộ ngân hàng thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng tại trụ sở chính ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng và các phòng giao dịch…. Để bán đƣợc nhiều SPDV và chiếm đƣợc thị phần lớn, ngân hàng thƣờng phát triển
hệ thống chi nhánh rộng khắp và luôn sẵn sàng cung ứng SPDV cho khách hàng, tạo niềm tin đối với khách hàng.
1.1.3.2Kênh phân phối gián tiếp
Đây là kênh phân phối mà khách hàng không tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Kênh này đƣợc thực hiện thông qua các đại lý thu đổi tiền, hệ thống máy ATM hay các điểm bán hàng chấp nhận thẻ do ngân hàng phát hành (POS/EDC),…
ATM (Automated Teller Machine) – máy giao dịch tự động. Đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) nhằm giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ,…
EDC (Electronic Data Capture). Đây là thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đƣa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip). EDC đƣợc đặt tại địa điểm của các đơn vị chấp nhận thẻ, hay còn gọi là điểm bán hàng POS (point of sale) nhƣ siêu thị, đại lý vé máy bay, khách hàng, nhà hàng, cửa hàng kinh doanh,… POS thƣờng là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ có thỏa thuận với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ của ngân hàng làm phƣơng tiện thanh toán.
Mobile banking, khách hàng có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi bằng cách sử dụng máy điện thoại di động để vấn tin số dƣ tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản.
Internet banking, khách hàng có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng bất cứ lúc nào và tại bất kỳ địa điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng bằng cách sử dụng máy tính cá nhân có nối mạng internet.
Kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng nhƣ thực hiện thu hộ và quản lý dòng tiền cho các khách hàng nhƣ thu hộ hóa đơn điện lực, viễn thông, thu hộ học phí sinh viên, kết nối với kho bạc, thuế, hải quan phục vụ thu hộ ngân sách tại nhiều chi nhánh.