Về thông tin cá nhân người được khảo sát
Các độ tuổi tham gia cuộc khảo sát có tỷ lệ nhƣ trong biểu đồ 2.7. Tỷ lệ độ tuổi đƣợc khảo sát là 36 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, đây là độ tuổi có thu nhập và chi tiêu ổn định và thậm chí cân bằng, tuy nhiên các khoản chi tiêu vẫn còn cao do chi dùng cho con cái.
Biểu đồ 2.7. Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Nghề nghiệp khách hàng tham gia cuộc khảo sát đƣợc thể hiện qua biểu đồ 2.8. Phần lớn phiếu khảo sát nhận đƣợc là từ khách hàng kinh doanh buôn bán (18,42%) và lao động phổ thông (18,42%), tiếp theo là nông dân (17,37%) và nhân viên văn phòng (16,84%), công chức nhà nƣớc (11,58%) còn lại là cán bộ hƣu trí và nghề nghiệp khác theo thứ tự.
Biểu đồ 2.8. Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Mức thu nhập bình quân trong tháng của khách hàng đƣợc khảo sát đƣợc thể hiện qua biểu 2.9. Mức thu nhập của ngƣời dân trung bình từ 3 triệu đến 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (34,21%), tiếp theo là ngƣời có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu (25,79%), phần còn lại là thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu, trên 20 triệu và dƣới 3 triệu chiếm tỷ lệ gần bằng nhau. Những ngƣời tham gia khảo sát đến từ các ngành
10% 23% 59% 8% 18-25 26-35 36-50 Trên 50 11.58% 16.84% 18.42% 18.42% 6.32% 17.37% 8.95% 2.11% Công chức, viên chức Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông Kinh doanh, buôn bán Sinh viên
Nông dân Hƣu trí Khác
nghề khác nhau do đó mức thu nhập cũng khác nhau. Mức thu nhập là một trong những tiêu chí tác động đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính.
Biểu đồ 2.9. Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Về lý do chọn ngân hàng giao dịch
Trong tổng số 190 khách hàng thì có 117 khách hàng giao dịch với Agribank và 9 khách hàng vừa giao dịch với Agribank và giao dịch với các ngân hàng khác, còn lại 64 khách hàng giao dịch với các ngân hàng khác.
Việc lựa chọn ngân hàng Agribank giao dịch xuất phát chủ yếu từ mối quan hệ bạn bè ngƣời thân, và nhân viên ngân hàng đƣợc thể hiện qua biểu đồ 2.10.
Biểu đồ 2.10.Tỷ lệ xu hƣớng các tiêu chí khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Điều đó cho thấy niềm tin vào sự ủng hộ của ngƣời thân trong quyết định chọn ngân hàng là có ý nghĩa. Vì vậy, ngân hàng nên dành sự quan tâm nhất định trong việc
14.21% 34.21% 25.79% 13.16% 12.63% Dƣới 3 3 – 5 5 – 10 10 – 20 Trên 20 9% 32% 32% 12% 15% Quảng cáo Ngƣời thân, bạn bè Nhân viên ngân hàng Tự tìm hiểu
nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi của ngƣời tiêu dùng đặc biệt là sự tác động của ngƣời thân đến dự định lựa chọn dịch vụ tài chính của ngƣời tiêu dùng nhằm có cách thức tiếp cận khách hàng phù hợp.
Cũng nhƣ ƣu tiên đầu tiên khi đến giao dịch với ngân hàng là (1) địa điểm thuận lợi chiếm 2,66/6 điểm9, nghĩa là trong 100% quyết định việc lựa chọn Agribank giao dịch thì địa điểm thuận lợi chi phối đến 55,69% quyết định; (2) vấn đề về thƣơng hiệu cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch chiếm 51,98% quyết định với 2,88/6 điểm; (3) thời gian giao dịch ảnh hƣởng đến 48,64% quyết định lựa chọn Agribank; (4) giá cả hay thái độ phục vụ của nhân viên và (5) cơ sở vật chất cũng đƣợc quan tâm nhƣng ở mức độ thấp hơn đƣợc thể hiện rõ trong bảng 2.9.
Bảng 2.9. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn Agribank giao dịch Chỉ tiêu Trung bình % Chi phối quyết định Số mốt Thƣơng hiệu 2,88 51,98 33
Địa điểm thuận lợi 2,66 55,69 31
Thời gian giao dịch 3,09 48,64 15
Giá cả dịch vụ 3,26 45,63 16
Cơ sở vật chất 3,88 35,32 9
Thái độ phục vụ của nhân viên 3,73 37,83 13
Cơ sở vật chất đƣợc khách hàng ƣu tiên hàng đầu khi lựa chọn Agribank để giao dịch là do mạng lƣới rộng rộng khắp, nhiều ATM (34%), một lý do khác nữa là do Agribank có bãi đỗ xe rộng (19%), địa điểm giao thông thuận lợi (17%), trang thiết bị hiện đại (11%), nơi giao dịch rộng rãi (10%) và phần còn lại là cơ sở khang trang, tiện nghi.
9
Để đo lƣờng tầm quan trọng và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng, tôi đã sử dụng thang đo điểm 6 khoảng cách với 1 là rất quan trọng và 6 là rất ít quan trọng
Biểu đồ 2.11. Cơ sở vật chất đƣợc khách hàng ƣu tiên khi lựa chọn Agribank giao dịch
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở tốc độ xử lý giao dịch nhanh, mức độ chính xác cao theo khách hàng là điều quan trọng nhất; mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV ít, đơn giản; thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải quyết thỏa đáng và các yếu tố nhƣ khả năng giúp đỡ khách hàng và các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng là các yếu tố theo thứ tự đƣợc quan tâm tiếp theo thể hiện qua bảng 2.10. Vì vậy, ngân hàng nên đầu tƣ cho hạ tầng – công nghệ, huấn luyện đội ngũ nhân viên để xây dựng và triển khai hệ thống đƣờng dây nóng để giải đáp thắc mắc trực tuyến cho khách hàng. Ngân hàng cũng cần chú ý đến chất lƣợng và độ tin cậy của hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến.
Bảng 2.10.Tiêu chí khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Agribank
Tiêu chí Thứ tự
Xếp hạng
Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ít và đơn giản 2
Tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao 1
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn đƣợc giải quyết thỏa đáng 3 Khả năng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ 4 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm khách hàng
(khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,..) 5 Khác 6 34% 17% 19% 10% 11%
9% Mạng lƣới rộng, nhiều ATM
Địa điểm thuận tiện giao thông Bãi đỗ xe rộng
Nơi giao dịch rộng rãi Trang thiết bị hiện đại
Cung cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên đƣợc đánh giá là tạm đƣợc với tỷ lệ 40%, nhiệt tình 27%, rất nhiệt tình 23% và 10% cho là chƣa đƣợc. Với đánh giá thái độ phục vụ còn tƣơng đối thì nhân viên Agribank cần niềm nở, nhiệt tình hơn. Vì trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin nhƣ ngày nay, cung cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Nó khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, lãi suất, đa dạng hóa sản phẩm,.. rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chƣớc nhanh chóng khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc đã bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ tạo ra ấn tƣợng đẹp trong lòng khách hàng khiến cho các đối thủ cạnh tranh khó bắt chƣớc hơn.
Biểu đồ 2.12.Thái độ của nhân viên Agribank đối với khách hàng
Về dạng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng khá đa dạng, bao gồm an toàn sinh lời, chuyển tiền, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, tƣ vấn tài chính …. Xét về cơ cấu SPDV của chi nhánh đang đƣợc khách hàng sử dụng thì không có sự vƣợt trội về tỷ lệ. Khi đánh giá về mức độ ƣu tiên sử dụng các SPDV hiện tại của Chi nhánh, kết quả khảo sát cho thấy:
Về huy động vốn: khách hàng ƣu tiên gửi theo thứ tự là dự thƣởng (30,61%), thông thƣờng (26,53%), gửi góp (22,45%), linh hoạt (16,33%) và rất ít ngƣời mua trái phiếu (4,08%). Về kỳ hạn gửi thì lƣợng khách hàng chọn kỳ hạn dƣới 12 tháng là trên 66%; 29% gửi kỳ hạn từ 12 tháng đến dƣới 24 tháng, còn lại là kỳ hạn từ 24
23%
27% 40%
10%
tháng trở lên. Khách hàng ƣu tiên chọn loại tiền gửi dự thƣởng là vì trong đợt triển khai chƣơng trình huy động tiết kiệm dự thƣởng “Mừng xuân Ất Mùi – niềm vui nhân đôi” từ ngày 02/02/2015 đến hết ngày 02/05/2015 thì khách hàng gửi tiền tại Agribank Tiền Giang đã may mắn trúng giải đặc biệt – sổ tiết kiệm linh hoạt trị giá 1 tỷ đồng, nên chi nhánh tiếp tục thu hút đƣợc nhiều lƣợt khách hàng tham gia lựa chọn sản phẩm này.
Về tín dụng: trên 66% là ngắn hạn, gần 29% trung hạn còn lại là dài hạn. Trong tín dụng thì chủ yếu là vay từng lần gần 57%, hạn mức tín dụng trên 25%, còn lại là vay thấu chi và bảo lãnh.
Về dịch vụ hiện đại rất hạn chế với 15 khách hàng sử dụng VNTopup, 35 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS.
Về thẻ, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa (41 ngƣời) rất ít thẻ ghi nợ quốc tế (4 ngƣời) và thẻ tín dụng (2 ngƣời).
Về giá cả dịch vụ đƣợc đánh giá là tƣơng đối thấp (54,70%) và rất thấp (22,22%) trong khi chỉ có 17,09% khách hàng cho rằng Agribank áp dụng giá cả dịch vụ cao, còn lại là rất cao. Điều này hoàn toàn hợp lý vì so với các NHTM khác thì Agribank có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, hơn nữa với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt thì giá cả vẫn là một tiêu chí quan trọng để ngân hàng giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới lựa chọn ngân hàng mình giao dịch.
Thời gian xử lý và cung cấp dịch vụ theo đánh giá của khách hàng là tƣơng đối nhanh (43%), bình thƣờng (31,9%) trong khi có 12,9% cho là chậm và còn lại đánh giá là rất nhanh. Vì vậy từng giao dịch viên cần thực hiện nhanh, gọn và áp dụng mức phí chính xác, thƣờng xuyên cập nhật mức phí áp dụng của các ngân hàng khác để áp dụng mức phí phù hợp đảm bảo sức cạnh tranh và giữ đƣợc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Agribank Tiền Giang
Qua cuộc khảo sát nhỏ cho thấy ngân hàng Agribank đáp ứng đƣợc 90,5% nhu cầu của khách hàng; 9,5% còn lại cho rằng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình, với những lý do sau:
Thứ nhất, tác phong làm việc của một số nhân viên chƣa tốt, thái độ chƣa niềm nở, hƣớng dẫn chƣa tận tình. Mặt khác, phần mềm hệ thống ngân hàng vẫn hay gặp sự cố làm quá trình giao dịch bị gián đoạn, khách hàng phải chờ đợi lâu.
Thứ hai, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tín dụng của khách hàng phần lớn là do không đáp ứng đƣợc yêu cầu về tài sản đảm bảo nên khách hàng phải chọn ngân hàng khác để giao dịch; hạn mức tín dụng thấu chi đối với một khách hàng tối đa 30 triệu đồng là tƣơng đối thấp khi thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng.
Thứ ba, chƣơng trình khuyến mãi chƣa phổ biến rộng rãi, khách hàng chƣa nắm bắt rõ thông tin.
Thứ tư, lãi suất tiền gửi tƣơng đối thấp so với các NHTM khác với cùng kỳ hạn nhất là các kỳ hạn ngắn. Tại các thời điểm mang tính chất nhạy cảm về thanh khoản (cuối năm, nền kinh tế biến động,...) các NHTM thƣờng huy động vốn với lãi suất cạnh tranh hơn hoặc áp dụng các chính sách khuyến mãi. Điều này một phần do vƣớng quy định lãi suất huy động tối đa của Agribank, một phần do cơ chế tài chính của Agribank không cho phép áp dụng khuyến mãi nhƣ các NHTM khác.
Nhƣ vậy, có thể thấy phần lớn các sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng vẫn là sản phẩm truyền thống, các sản phẩm dịch vụ hiện đại vẫn có sử dụng nhƣng ở mức độ hạn chế. Qua đây có thể thấy cơ cấu các sản phẩm hiện tại mà khách hàng đang sử dụng khá đa dạng và cơ cấu khá đều nhau, đều này là một lợi thế của chi nhánh để phát triển sản phẩm dịch.