Năng lực tài chính, mang lại tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tƣ cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngƣợc lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nƣớc nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp
hơn nhiều so với các ngân hàng nƣớc ngoài. Vì vậy các SPDV của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại.
Chiến lược kinh doanh có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nó thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo, tính nhất quán và tập trung cao độ trong đƣờng lối kinh doanh của ngân hàng, tránh lãng phí nguồn lực vào các hoạt động không trọng tâm. Đồng thời đó là công cụ quản lý trong việc đánh giá tính khả thi, xác định mức độ ƣu tiên, phân bổ nguồn lực cho các hoạt động kinh doanh chiến lƣợc; là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, có khả năng tự vận hành hƣớng tới các mục tiêu chiến lƣợc đặt ra và là nền tảng để xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết. Sự hiểu biết của ngƣời dân về ngân hàng là nhân tố cần thiết và hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Do đó ngân hàng phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ khi sử dụng SPDV.
Uy tín – thương hiệu của ngân hàng, đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng và là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín của mỗi ngân hàng đƣợc xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Tùy thuộc vào từng nhóm SPDV khác nhau mà khách hàng lựa chọn ngân hàng phù hợp dựa trên uy tín. Nhƣ ngƣời gửi tiền thƣờng lựa chọn những ngân hàng lâu đời thay vì những ngân hàng mới thành lập; ngân hàng lớn thƣờng đƣợc ƣu tiên lựa chọn so với các ngân hàng nhỏ. Tuy nhiên, những ngƣời thích sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet banking, Mobile banking, thẻ Visa, Master,.. thƣờng tìm đến những ngân hàng có công nghệ hiện đại mà ít quan tâm đến độ tuổi và quy mô của ngân hàng. Uy tín của ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ luôn gắn bó hữu cơ với nhau. Một ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Khi tạo lập đƣợc uy tín trên thị trƣờng, ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Mạng lưới phân phối, đây là yếu tố quan trọng để ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, phục vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tốt hơn, là một trong những nhân tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình [19,
trang 54 – 55]. Mạng lƣới phân phối bao gồm trụ sở làm việc, phƣơng tiện làm việc và thiết bị kinh doanh phục vụ khách hàng nhƣ bàn ghế, quầy giao dịch, máy rút tiền tự động,…. Và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ nhƣ mạng vi tính, hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng. Việc trang bị đầy đủ các thiết bị phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng với chi phí cả hai bên chấp nhận đƣợc sẽ giúp ngân hàng tăng cƣờng khả năng cạnh tranh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sự tham gia của các phƣơng tiện vật chất kỹ thuật trong kênh phân phối trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ với thời gian ngắn hơn, thông tin chính xác và kịp thời hơn.
Chính sách giá, phí, ngoài việc cung cấp nhiều SPDV chất lƣợng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các SPDV. Một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng SPDV nhƣ nhau nhƣng lại có ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, đó là chính sách về giá, phí cho SPDV của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đƣa ra chính sách cho phù hợp nếu không sẽ ảnh hƣởng đến việc phát triển SPDV của ngân hàng trong thị trƣờng ngày càng cạnh tranh gay gắt.
Năng lực, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, con ngƣời là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng nhất của bất kỳ tổ chức nào. Với ngành ngân hàng, nhân tố này càng thể hiện rõ vai trò đó. Năng lực lãnh đạo là yếu tố quyết định thành công toàn diện của ngân hàng. Năng lực lãnh đạo tốt sẽ tạo ra nhiệt huyết của nhân viên, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từ đó tạo nên sức mạnh của ngân hàng. Nó tác động đến ý thức, quan điểm, sự ràng buộc nhân viên và văn hóa của tổ chức thông qua một chuỗi sự kiện cụ thể đƣợc liên kết với nhau. Năng lực và trình độ nhân viên ngân hàng, trong các bộ phận cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, yếu tố lao động giữ vai trò quan trọng nhất và mang tính quyết định thể hiện thông qua thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng và kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh năng lực và trình độ cần thiết thì nhân viên ngân hàng cần có thái
độ ứng xử, giao tiếp thân thiện, cởi mở, chân thành và văn minh, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vƣớng mắc và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng