Công nghệ ngân hàng, công nghệ có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng và các định chế tài chính, tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp, chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến [35, trang 255 – 256]. Công nghệ mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của SPDV cũng nhƣ có thể dẫn dắt và tạo ra những sản phẩm mới hoặc điều chỉnh, bổ sung và loại trừ sản phẩm hiện có. Với công nghệ truyền thống, NHTM chỉ có thể cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ nhƣ thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá,… Song ở trình độ công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, tin học và kỹ thuật số hóa thì dịch vụ ngân hàng sẽ rất phong phú, tiện lợi và NHTM có thể nhanh chóng mở rộng quy mô phục vụ khách hàng. Trong thời gian gần đây, sự bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng tại nhà của các NHTM đã chứng minh điều đó.
1.3. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VỤ NGÂN HÀNG
Mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc đo lƣờng bằng các tiêu chí sau:
Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển SPDV về quy mô
Mức độ gia tăng doanh số, doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển SPDV. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng SPDV ngày càng cao. Điều này cho thấy các SPDV ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh phản ánh bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển SPDV.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị
trƣờng thì khách hàng là thƣợng đế vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho DN, hay nói cách khác thì chính khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho ngƣời lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt, SPDV của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động cung ứng SPDV đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ, tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các SPDV. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Việc đánh giá và đo lƣờng nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV về quy mô thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm.
Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển SPDV về chất lượng dịch vụ
Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm, sự phát triển SPDV không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp SPDV thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV mà ngân hàng cung ứng. Nếu nhƣ chất lƣợng SPDV ngày càng hoàn hảo, chất lƣợng càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của SPDV đƣợc
hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng SPDV của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng ngân hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp, danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng cung cấp là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau nhƣ sản phẩm, giá phí, chất lƣợng dịch vụ,… thì ngân hàng nào có thƣơng hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng SPDV.
Việc đánh giá và đo lƣờng nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển SPDV về chất lƣợng có thể thể hiện qua các mô hình và đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng SPDV ngân hàng. Theo các nghiên cứu trƣớc đây, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣờng đƣợc đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình FSQ & TSQ.
Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) đƣợc phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984), theo Gronroos chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh DN. Nhƣ vậy Gronroos đã đƣa ra ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh DN.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về SPDV ngân hàng. Trong đó đề cập đến khái niệm, đặc điểm, kênh phân phối SPDV, các nhóm SPDV ngân hàng chủ yếu đã và đang đƣợc sử dụng cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển SPDV và các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của SPDV. Những lý luận này là khung lý thuyết cho quá trình nghiên cứu, tạo điều kiện tiền đề cho việc đánh giá, phân tích tại chƣơng 2 và toàn bộ luận văn.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG