Lập bảng câu hỏi, theo truyền thống, SPDV đƣợc chia thành 3 cấp độ: sản phẩm cơ bản, sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng [27, trang 248]. Nhìn chung, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các TCTD đều xảy ra ở cấp độ sản phẩm gia tăng, cấp độ này cho phép tạo sự khác biệt cho các ngân hàng khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Mặt khác, để cung cấp sản phẩm tăng thêm đòi hỏi các ngân hàng phải có đủ các nguồn lực cần thiết, những lợi ích tăng thêm này sẽ nhanh chóng biến thành những lợi ích đƣợc khách hàng mong đợi và “đƣơng nhiên” đƣợc cung cấp. Do đó trong quá trình tìm hiểu SPDV ngân hàng của Agribank Tiền Giang, bảng câu hỏi đƣợc lập với những thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà
khách hàng đang lựa chọn, sử dụng và các đánh giá mang tính chất chung về sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
Mục đích khảo sát, khảo sát thực tế giúp tác giả có đƣợc nguồn thông tin từ phía khách hàng về SPDV mà họ đang sử dụng để từ đó có thêm kết luận chính xác hơn trên cơ sở phân tích, tổng hợp các ý kiến.
Chọn mẫu, mẫu điều tra 200 khách hàng cá nhân và hộ gia đình sản xuất, kinh doanh hiện đang giao dịch với ngân hàng (kể cả Agribank và ngân hàng khác), tổng số câu trả lời nhận đƣợc là 190 phiếu.
Thời gian điều tra, cuộc điều tra đƣợc tiến hành 5 tuần giữa tháng 6/2015 và kết thúc vào đầu tháng 8/2015
Cách thức thực hiện điều tra, để có các thông tin phục vụ cho yêu cầu khảo sát, sự hỗ trợ từ bạn bè, ngƣời thân đang công tác tại các ngân hàng là rất cần thiết. Các bảng câu hỏi đƣợc đƣa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch trong giờ làm việc. Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (phụ lục 03 đính kèm) gồm thông tin khách hàng, lý do chọn ngân hàng giao dịch đến phần đề cập dạng SPDV mà khách hàng đang sử dụng và cuối cùng là đánh giá về ngân hàng mình giao dịch.