Nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách hàng, chiến lƣợc phát triển SPDV không chỉ xây dựng trên cơ sở phân tích nguồn lực của ngân hàng, mà cần phải nghiên cứu thị trƣờng. Phƣơng chăm của ngân hàng là cung ứng những SPDV mà khách hàng có nhu cầu. Hiện chi nhánh chƣa có bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, chỉ có tại Hội sở nhƣng hoạt động của bộ phận này chƣa lấy nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng làm trọng tâm. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu và thị hiếu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải thƣờng xuyên có những cuộc điều tra, khảo sát tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, hình thành những kênh tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng. Ngân hàng phải đặt mình vào vai trò và vị trí của khách hàng để xem khách hàng cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Các sản phẩm kết hợp là xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Chỉ có vậy, ngân hàng mới đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mới cải tiến và nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm và tính tiện ích cho khách hàng. Đồng thời chi nhánh cần thành lập ban chỉ đạo phát triển các SPDV, từng thành viên đƣợc phân công phụ trách từng mảng công việc nghiên cứu tham mƣu trình ngân hàng cấp trên giảm, miễn phí từng khách hàng, từng thời điểm phù hợp theo quy định, tạo đƣợc mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng với ngân hàng.
Trong chiến lƣợc kinh doanh của mình chi nhánh cần xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trƣớc những nhu cầu của khách hàng. Thật là chƣa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi có thể thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo đƣợc một lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm đƣợc tình cảm cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng nếu nhƣ các chính sách đó không đƣợc gắn với những cam kết đảm bảo chất lƣợng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.