Nhu cầu của khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng thƣờng có 4 đặc điểm cơ bản là tính đa dạng, tính biến động, tính phát triển và tính chu kỳ [17], chính vì những đặc
điểm đó đã hình thành nên những nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV khác nhau tác động mạnh đến việc phát triển SPDV ngân hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng SPDV nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn. Chính vì lý do đó ngân hàng phải cung cấp các SPDV phù hợp theo từng đối tƣợng.
Khách hàng là tổ chức [2]
Các yếu tố thuộc về đặc điểm ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, phạm vi thị trƣờng sẽ tác động mạnh đến sự phát triển của SPDV.Chẳng hạn nhƣ, khách hàng DN có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa thƣờng có nhu cầu cao hơn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ, trong khi các DN hoạt động trong lĩnh vực chế biến nông sản lại có nhu cầu vay đặc biệt là vay theo thời vụ. Các DN có quy mô lớn thƣờng có nhu cầu lớn và đa dạng về SPDV hơn các DN có quy mô nhỏ.
Khách hàng là cá nhân [2]
Các yếu tố về đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp thậm chí là tâm lý cũng tác động mạnh đến phát triển SPDV ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ đối tƣợng khách hàng là ngƣời trẻ tuổi thƣờng có nhu cầu tín dụng nhiều hơn; ngƣời trung niên, cao tuổi thì lại có nhu cầu tiết kiệm nhiều hơn.
Đặc điểm về gia đình, các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay gửi nhiều hơn ngƣời độc thân.
Mức độ thu nhập và tài sản [40] của khách hàng là yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, các xu hƣớng trong việc làm đã có những ảnh hƣởng khác nhau đến việc sử dụng SPDV ngân hàng. Điều này là do khả năng tài chính để chi trả cho việc sử dụng SPDV của mỗi khách hàng không giống nhau.
Địa vị xã hội, với những khách hàng là doanh nhân, khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, họ có thể có nhu cầu sử dụng thẻ vàng với mức thấu chi cao hơn và đƣơng nhiên họ phải chấp nhận mức phí cao hơn so với thẻ thƣờng.
Độ tuổi của khách hàng, thái độ của khách hàng sẽ thay đổi theo tuổi tác. Ở mỗi độ tuổi khác nhau, vấn đề quan tâm khác nhau, sở thích khác nhau, vì thế sự hiểu biết, cảm xúc hay xu hƣớng hành vi sẽ khác nhau. Chẳng hạn nhƣ khách hàng trung niên có xu hƣớng mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng so với những ngƣời trẻ tuổi bởi họ có xu hƣớng duy trì số dƣ cao hơn và có nhiều khả năng thế chấp để đi vay, mức độ trung thành cũng cao hơn. Nhƣ ở Việt Nam, khách hàng này thƣờng có tâm lý ngại thay đổi trong khi đó khách hàng trẻ tuổi có tâm lý thích đổi mới, đòi hỏi dịch vụ có công nghệ cao.
Tâm lý của khách hàng cũng ảnh hƣởng đến sự phát triển SPDV ngân hàng vì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng, muốn phát triển SPDV ngân hàng thì trƣớc hết phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra các SPDV phù hợp với từng đối tƣợng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, do mục đích sử dụng SPDV của mỗi khách hàng không giống nhau ví dụ cùng có nhu cầu vay tiền ở ngân hàng, có ngƣời vay để mua nhà, có ngƣời vay mua phƣơng tiện đi lại, có ngƣời vay đi du học,… nên số tiền vay, thời hạn vay, phƣơng thức trả gốc – lãi khác nhau. Hoặc cùng có nhu cầu gửi tiết kiệm, có khách hàng gửi tiền vì lý do an toàn, vì muốn phân tán các khoản đầu tƣ, có ngƣời lại coi trọng lãi suất hấp dẫn, cũng có ngƣời gửi tiền chỉ vì họ không biết đầu tƣ tiền nhàn rỗi vào đâu. Do đó, mỗi khách hàng lại muốn gửi ở những kỳ hạn không giống nhau. Xuất phát từ đặc điểm này, các ngân hàng cần chú ý đƣa ra các SPDV đa dạng, linh hoạt sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.