3.2.3.1. Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch
Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch sẽ giúp BIDV-SGD2 thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ và tiếp cận được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thông qua đó, sẽ tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thẻ … và quảng bá hình ảnh, thương hiệu, góp phần nâng cao thị phần của BIDV-SGD2 trên địa bàn TPHCM nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Việc chú trọng phát triển mạng lưới nằm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ theo mô hình hiện đại trên thế giới
đồng thời là bước đi quan trọng trong việc đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng của BIDV-SGD2.
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ
thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
3.2.3.2. Phát triển các kênh phân phối hiện đại
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống. Chi nhánh cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, BSMS, ATM…) đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chi nhánh tập trung phát triển và hoàn thiện kênh phân phối hiện đại, trở
thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...
3.2.3.3. Mở rộng hợp tác với các đối tác để tìm kiếm và phát triển khách hàng một cách có hiệu quả một cách có hiệu quả
Xu thế hợp tác cho vay với các nhà phân phối, chủ đầu tư để phát triển các sản phẩm vay KHCN như mua nhà, mua ô tô cần được BIDV-SGD2 chú trọng đẩy
mạnh hơn nữa, như: cho vay mua ô tô Trường Hải, hợp tác hỗ trợ khách hàng vay mua nhà tại các Dự án Xanh Villas, Phú Mỹ Hưng,...Có thể nói, trong bối cảnh thị
trường bất động sản đang gặp nhiều khó khăn, chương trình của BIDV-SGD2 đã thực sự thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các bên tham gia (khách hàng, chủ đầu tư/đại lý, Chi nhánh). Chương trình không chỉ góp phần tháo gỡ khó khăn về đầu ra cho các chủ đầu tư, hỗ trợ tài chính cho khách hàng có nhu cầu mua nhà mà còn đem lại cơ hội phát triển sản phẩm cho vay mua nhà nói riêng và tăng trưởng quy mô, tỷ trọng dư nợ CVKHCN nói chung tại các Chi nhánh. Tuy nhiên, khi triển khai chương trình này một cách hiệu quả đòi hỏi BIDV-SGD2 cần lựa chọn Chủ đầu tư/đại lý có năng lực tài chính tốt, có khả năng hoàn thành dự án đúng tiến
độ…, năng lực tài chính của khách hàng tốt, mức lãi suất cho vay của chương trình phải đủ sức hấp dẫn.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Sau 16 năm xây dựng và phát triển, BIDV-SGD2 đã trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu của hệ thống BIDV, một chi nhánh ngân hàng có sức cạnh tranh cao, được tin cậy tại địa bàn TPHCM và các tỉnh phía Nam. Theo kết quả
khảo sát thực tế (Xem phụ lục 3) chỉ có 14% khách hàng biết đến BIDV-SGD2 thông qua kênh quảng cáo, con số ngày còn khá khiêm tốn. Tăng cường quảng bá sản phẩm cho vay không những giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm, nắm
được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao năng lực và uy tín của ngân hàng, giúp khách hàng có thêm tự tin để sử
dụng sản phẩm của ngân hàng. Quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của BIDV-SGD2 đến khách hàng, cần tập trung các hoạt động cụ thể sau:
3.2.4.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng bộ với việc triển khai sản phẩm mới
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, sau khi một số
sản phẩm CVKHCN như nhà ở, hộ SXKD…đã được ban hành và triển khai chính thức một thời gian, trong khi cần thiết phải đồng thời có chương trình marketing cùng với việc triển khai chính thức sản phẩm nhằm tăng hiệu quả quảng bá, khuyếch trương của sản phẩm.
3.2.4.2. Đa dạng các hình thức marketing
BIDV-SGD2 cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu BIDV đến gần với khách hàng cá nhân hơn bằng các phương thức phổ biến trên địa bàn như: quảng cáo trên truyền hình, các trang web, áp phích quảng cáo, hội nghị, tài trợ cho các chương trình thể thao…
Bên cạnh việc triển khai đầy đủ, đồng bộ các chương trình marketing của BIDV, Chi nhánh thường xuyên quảng bá thương hiệu qua các hình thức: tiếp tục tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng (báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình) và kênh quảng bá sẵn có (màn hình LCD, ATM,..) phù hợp từng thời kỳ. . Viết tin, bài cho các nhật báo có số lượng phát hành lớn trên địa bàn như: Tuổi trẻ, Thanh niên, Đầu tư…Tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện, các hiệp hội,..
Tận dụng màn hình quảng cáo lớn ở quầy giao dịch để phát các đoạn quảng cáo về sản phẩm. Đối với các khách hàng đang giao dịch, đang sử dụng các dịch vụ
khác của BIDV-SGD2 thì ngoài việc giới thiệu tại trụ sở và phòng giao dịch thì có thể gửi thư giới thiệu đến khách hàng, gửi thư ngỏ qua email,… . Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, thì BIDV-SGD2 có thể tận dụng ưu thế về quan hệ
tín dụng với các doanh nghiệp để tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên ở các doanh nghiệp này. Chủđộng thông tin và tư vấn cho khách hàng cá nhân đang quản lý, đặc biệt đối với khách hàng VIP, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hiện có của BIDV-SGD2.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing sản phẩm CVKHCN, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng…
Rà soát các ấn phẩm, tài liệu tiếp thị các sản phẩm CVKHCN tại BIDV- SGD2, để ưu tiên và tập trung trang bịđầy đủ các ấn phẩm quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng về tài liệu.
Chủđộng rà soát, sắp xếp, bố trí không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ
trang thiết bị cần thiết. Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách
đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
Nếu như những năm qua, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) hiện
đại làm tiền đề và phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng thì trong những năm tới việc ứng dụng CNTT hiện đại và phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ NHBL sẽ là tất yếu đối với mỗi ngân hàng. Nằm chung trong xu thế đó, BIDV-SGD2 cần có chiến lược và kế hoạch chi tiết cho việc phát triển CNTT đáp
ứng yêu cầu phát triển NHBL nói chung và để phát triển hoạt động CVKHCN nói riêng. Việc phát triển hoạt động CVKHCN cần được thực hiện theo phương châm kịp thời nắm bắt và sớm đưa ra các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân. Song song với việc triển khai các hệ thống CNTT hiện đại, BIDV-SGD2 sẽ trang bị
và áp dụng những phần mềm có thể triển khai nhanh chóng nhằm kịp thời đưa sản phẩm NHBL đến khách hàng. Các nội dung phát triển CNTT cần tập trung thực hiện để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
3.2.5.1. Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất
BIDV-SGD2 cần nghiên cứu xây dựng các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác. Chú trọng đầu tư phát triển công nghệ: Hoàn thiện nâng cấp các chương trình, dịch vụ đang phát triển như BSMS, IBMB, máy ATM, POS. Xây dựng, phát triển các
chương trình hỗ trợ công tác bán hàng, chiết xuất dữ liệu cho hoạt động CVKHCN, phòng giao dịch…
3.2.5.2. Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
BIDV-SGD2 cần nghiên cứu, chuyển đổi nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống CNTT tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tếđáp ứng yêu cầu phát triển của Ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ. Trong đó chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; cổng thông tin điện tử
tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet,…Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ
thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại (nghiệp vụ
thanh toán trong nước và quốc tế…). Hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị
chuyên ngành (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị
rủi ro Risk Management…; đẩy nhanh tiến độ các dự án công nghệ hỗ trợ quản lý CVKHCN: chương trình báo cáo CVKHCN, chương trình hỗ trợ tác nghiệp liên quan đến hoạt động CVKHCN, CRM, Contact center…
3.2.5.3. Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin
Xây dựng đội ngũ cán bộ CNTT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao,
đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ hiện đại trong nước và quốc tế, thực hiện các chếđộđãi ngộđối với cán bộ CNTT…
3.2.5.4. Triển khai các sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến
Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành trong năm 2010 ở 6 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Kết quả này có được trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng đầu tư mạnh vào website và khách hàng đang làm quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng. Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Home Banking, Phone
Banking, Mobile banking và Internet Banking… tại Việt Nam đã tăng 35%. Nắm bắt xu thế này, trong thời gian sắp tới BIDV-SGD2 cần đẩy mạnh triển khai các dự
án CNTT cùng các phần mềm hỗ trợ nhắm tới dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ
khách hàng:
+ Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking + Dịch vụ cho vay online
+ Dịch vụ trả nợ online
+ Chương trình tư vấn tài chính cá nhân online
Với việc triển khai hàng loạt các chương trình CNTT, các sản phẩm dịch vụ
trực tuyến qua internet của BIDV-SGD2 ngày càng phong phú đưa tới sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng đồng thời gia tăng được giá trị của thương hiệu BIDV-SGD2.
CNTT chính là một nhân tố tạo dựng nền móng vững chắc giúp BIDV-SGD2 trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm cho vay mới tới khách hàng, từ đó gia tăng thị phần hoạt động CVKHCN của Chi nhánh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho BIDV-SGD2 phát triển bền vững hơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng các nước trong khu vực. Do đó BIDV-SGD2 cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ
thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới. Xem công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng và hiệu quả hoạt động CVKHCN.
3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
Phương hướng chung xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của BIDV-SGD2 là có được đội ngũ nhân viên phát triển toàn diện về trí tuệ, ý chí,
năng lực tư duy sáng tạo và đạo đức tốt, có năng lực tự học, tựđào tạo, có bản lĩnh, tự tin, năng động, chủ động, sáng tạo; có tri thức và kỹ năng nghề nghiệp cao, có khả năng thích ứng và đối phó nhanh chóng với môi trường sống và làm việc không ngừng biến đổi; thích ứng với trình độ phát triển Việt Nam năm 2020 là nước công nghiệp theo hướng hiện đại và hội nhập quốc tế. Để xây dựng và phát triển đội ngũ
nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động CVKHCN, BIDV-SGD2 tập trung thực hiện các nhóm giải pháp cơ bản sau:
3.2.6.1. Đổi mới tổ chức đào tạo nguồn nhân lực
Theo hướng tập trung nâng cao chất lượng đào tạo, gắn đào tạo với nhu cầu thực tiễn sử dụng và ưu tiên tập trung bồi dưỡng chuyên viên QHKHCN. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng,... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Chi nhánh. Tích cực tổ chức và tham gia trên diện rộng đối với cuộc thi cán bộ bán lẻ giỏi để nâng cao kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ QHKHCN thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
3.2.6.2 . Triển khai các chương trình đào tạo dưới nhiều hình thức
Đa dạng hóa hình thức đào tạo, hướng tới đào tạo online và nâng cao tinh thần tự đào tạo của cán bộ. Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi nghiệp vụ, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn triển khai bán sản phẩm cụ thể. Chi nhánh, tăng cường thảo luận, trao đổi kinh nghiệm của cán bộ. Ưu tiên áp dụng đào tạo dưới hình thức huấn luyện, không chạy đua theo số lượng kiến thức mà tập trung vào đào tạo thực hành, giúp cán bộ thực hành thành thạo một kỹ năng trong thời gian ngắn, và thực hiện liên tục; kết hợp với kiểm tra bí mật qua đó khuyến khích cán bộ nâng cao khả năng vận dụng kết quảđào tạo vào thực tế công việc. Tăng cường triển khai các hình thức hội thảo, trao đổi nghiệp vụ giữa Hội sở chính, BIDV-SGD2 và các chi nhánh khác về nghiệp vụ CVKHCN.
3.2.6.3. Thực hiện luân chuyển cán bộ
Thực hiện luân chuyển cán bộ sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo. Đổi mới chính sách sử dụng nhân lực căn cứ vào những nguyên tắc hiệu quả của nền kinh tế thị trường, phù hợp với tiến trình hình thành và phát triển thị trường lao động. Bổ sung nhân sự làm công tác tín dụng tại các phòng giao dịch để đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ, hiện tại cán bộ
QHKHCN tại các phòng giao dịch còn rất mỏng.
3.2.6.4. Đối với cán bộ quản lý
Để nâng cao chất lượng, hiệu quả cho vay, Chi nhánh cũng cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức quản lý, nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, giải