2.5.1. Nguyên nhân khách quan
2.5.1.1. Môi trường kinh tế xã hội
Với số dân hơn 89 triệu người và thị trường tài chính còn sơ khai, Việt Nam vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Theo chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường CVKHCN Việt Nam hiện có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thểđạt đến 30-40% mỗi năm. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên,
trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay mượn đã in sâu vào người dân là một thách thức lớn đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Giai đoạn 2010-2012, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt. Thị trường bất động sản TPHCM ảm đạm trong thời gian dài, trong khi sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở là sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng chính của Chi nhánh. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động CVKHCN phải đối mặt trong thời gian tới.
Nguyên nhân của sự biến động này chủ yếu là do : Năm 2010, mặc dù BIDV- SGD2 đã đẩy mạnh cho vay KHCN nhưng dư nợ cho vay tại Chi nhánh vẫn chưa tăng trưởng mạnh do mức lãi suất vay còn ở mức tương đối cao (từ 16% đến 21%). Trong năm 2011, trước áp lực phải kiểm soát lạm phát, bình ổn kinh tế vĩ mô, Chính phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, tái cấu trúc kinh tế. Việc Ngân hàng Nhà nước áp dụng tỷ trọng dư nợ cho vay phi sản xuất trên tổng dư nợ xuống mức 22% đến 30/6/2011 và 16% đến 31/12/2011, khiến cho những nhu cầu vay vốn khác của người dân như mua nhà để ở, xây dựng nhà ở cho người thu nhập thấp… không
được đáp ứng khi tỷ trọng dư nợ cho vay phi sản xuất của ngân hàng đã đạt tỷ lệ
quy định. Đây cũng là mặt bằng chung của nền kinh tế ngày càng khó khăn, thêm vào đó tình hình lãi suất cao, sự biến động bất ổn định của thị trường vàng, chính sách thắt chặt tiền tệ, thị trường bất động sản đóng băng là những nguyên nhân tác
động trực tiếp đến nhu cầu vay vốn của người dân.
Trong năm 2012 nền kinh tế Việt Nam trong tình trạng khó khăn, thu nhập của người lao động giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi do đó ảnh hưởng mạnh đến dòng tiền trả nợ của người vay, chính vì thế gần như nợ xấu, nợ nhóm 2 của các sản phẩm đều tăng cao. Như vậy so với cuối năm 2011, chất lượng
CVKHCN cuối năm 2012 giảm nguyên nhân chủ yếu cũng do bị ảnh hưởng chung cuộc cuộc khủng hoảng kinh tế tòan cầu trong những năm gần đây.
2.5.1.2. Từ phía khách hàng
Thành phố Hồ Chí Minh là trọng điểm phát triển kinh tế của cả nước, với thu nhập bình quân đầu người cao nhất. Với lợi thế vượt trội so với các thành phố lớn khác của cả nước về tiềm lực kinh tế, TPHCM đóng vai trò hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía nam, dân số của thành phố vượt trên 8 triệu người. Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, TPHCM chiếm 21,3 % tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và 30 % tổng thu ngân sách của cả nước, hơn 30% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu, thu hút một phần ba tổng số dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI). Những yếu tố này ảnh hưởng đến thói quen sử dụng ngân hàng của khách hàng. Trình độ dân trí cao nên việc sử dụng internet và công nghệ di động đang gia tăng. Do đó khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi và kén chọn hơn: so sánh lãi suất cho vay, tiện tích và chất lượng phục vụ giữa các ngân hàng.
2.5.1.3. Đối thủ cạnh tranh
Khó khăn đối với BIDV-SGD2 còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh. Có thể nói, giai đoạn 2010-2012, cạnh tranh thị phần ngân hàng bán lẻ nói chung và cho vay KHCN nói riêng giữa các NHTM đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ canh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Không đợi khách hàng tìm đến ngân hàng như phương thức bán hàng truyền thống trước đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với công đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ
làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng,…
Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, giai
đoạn 2009-2012 cũng đánh dấu sự tham gia ồạt của các công ty tài chính trong lĩnh vực này với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe máy, ô tô,... Đặc biệt, trong giai đoạn các ngân hàng đang “khép cửa” cho vay tiêu dùng thì các công ty tài
chính nước ngoài lại nhanh chóng đưa các chương trình tiếp thị rầm rộđể tranh thủ
xâm chiếm thị phần. Dự báo trong thời gian tới, thị trường tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế tài chính phi ngân hàng.
2.5.2. Nguyên nhân chủ quan
2.5.2.1. Do hạn chế trong chính sách tín dụng của ngân hàng
Cho vay KHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từđể cho vay còn nhiều và khó thực hiện.Thủ tục cho vay cá nhân còn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ
tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV-SGD2 chưa có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như các ngân hàng ACB, Techcombank, Sacombank, HSBC, ANZ…Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: vừa
ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ QHKHCN vừa có khả năng làm nợ xấu có thể
tăng cao trong trường hợp khách hàng thiếu hợp tác.
Công tác triển cho vay KHCN chỉ tập trung ở Chi nhánh và còn hạn chế ở
các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của Chi nhánh không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lưới phòng giao dịch tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.
2.5.2.2. Do hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu
tiềm năng của khách hàng, từđó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, …) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV-SGD2 vẫn còn mang tính truyền thống tương tự các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đó ngân hàng nào cũng cố gắng đưa ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻđa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng, như: Viettinbank chia thành 23 sản phẩm; ACB công bố 20 sản phẩm; HSBC chia sản phẩm theo 4 nhóm khách hàng là khởi nghiệp, vợ chồng son, thành viên mới và gia đình lớn,...
Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chưa có phương pháp, công cụđo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách được thu nhập – chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
Những quy định của BIDV-SGD2 về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp sự phát triển của kinh tếđất nước.
2.5.2.3. Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự
phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, bao gồm:
Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cư trú rải rác cộng với tâm lý ngại đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở
nhiều địa bàn.
Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện
đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Loại hình các kênh phân phối đang được sử dụng tại BIDV-SGD2 tuy đa dạng nhưng hiệu quả chưa cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ
yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử
còn rất ít do chưa được phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng. Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, vẫn còn hình ảnh của một ngân hàng thương mại nhà nước. Ngoài phòng giao dịch khách hàng cá nhân kiểu mẫu tại địa chỉ số 4-6 Võ Văn Kiệt, Quận 1 được đánh giá là có cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệđược đầu tư
thiết kế bài bản thì các phòng giao dịch khác của Chi nhánh vẫn còn chưa khang trang, chưa tạo được sự thu hút khách hàng.
2.5.2.4. Chiến lược marketing
Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV-SGD2 nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV-SGD2 trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân
CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, Teckcombank,…) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngay từ khi thành lập. Các chương trình marketing, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.
Ngoài việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng, giới thiệu những sản phẩm hiện có, website của ngân hàng còn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc nắm bắt những yêu cầu của ngân hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, soạn thảo trước giấy đề nghị vay vốn từ đó tiết kiệm thời gian, chi chí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh thông tin này vẫn chưa được Chi nhánh tận dụng hết. Cụ thể các thông tin về hồ sơ
cần chuẩn bị rất chung chung, thông tin vềđiều kiện vay vốn, mức cho vay, yêu cầu về tài sản bảo đảm vẫn chưa được rõ ràng. Các thông tin về những điều khoản trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm tiền vay hầu như không có.
Điều này tạo tâm lý bịđộng, chưa mạnh dạn đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng khi có nhu cầu.
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.
2.5.2.5. Hệ thống công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của BIDV-SGD2 vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợđược việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây
dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
2.5.2.6. Nguồn nhân lực
BIDV-SGD2 từ lâu được biết đến là một trong những chi nhánh với thế
mạnh về bán buôn, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung dài hạn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Do đó một số lãnh đạo Chi nhánh chưa có sự
quan tâm đúng mức cho công tác phát triển hoạt động CVKHCN, chưa thể hiện
được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ
mới.
Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chỉ tập trung phát triển tại Chi nhánh còn tại các phòng giao dịch chủ yếu làm kiêm nhiệm cả bán lẻ và bán buôn và hỗ trợ cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các sản phẩm dịch vụ khác, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi nhánh. Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế: cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm