8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
1.2.3.1. Các yếu tố thuộc về khách hàng
Yếu tố tâm lý, thói quen:
Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của TTKDTM là yếu tố tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động thanh toán. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán,... Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý.
Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc:
Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không phổ biến, từ đó hạn chế tới TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh toán không dùng tiền mặt ở trong trường hợp này rất phát triển.
Một nền kinh tế ngầm sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân.
Thuế đánh quá cao sẽ dẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm lý thích tiền mặt.
Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM không phát triển.
Thu nhập của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Điều đó được thể hiện như sau:
Nếu khách hàng là cá nhân thu nhập cao thì họ sẽ gửi tại ngân hàng và sử dụng các hình thức TTKDTM nhiều hơn. Thu nhập cao chi tiêu nhiều ngân hàng có thể thu hút khách hàng thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn.
Khách hàng là tổ chức : quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng càng lớn thì khả năng thanh toán càng nhiều. Vòng quay vốn của các tổ chức nhanh thì mức độ thanh toán càng nhiều và ngược lại.
Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng nhiều hơn như nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian chi phí đi lại,… Song, đối với mỗi khách hàng thì lợi ích cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của giao dịch TTKDTM đem lại cho họ thì sẽ sử dụng phương tiện thanh toán này càng nhiều, lúc đó việc chi trả bằng tiền mặt là bất đắc dĩ.
Trình độ của khách hàng:
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về dịch vụ TTKDTM, một phương tiện thanh toán đa tiện ích từ đó có tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ. Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người. Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM khó phát triển.
1.2.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Công nghệ ngân hàng:
Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và TTKDTM nói riêng của các NH hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần
thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chi phí trong thanh toán. Các NH cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.
Mạng lưới thanh toán:
Mạng lưới thanh toán của NH ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của NH ở nhiều nơi khác nhau không?
Đội ngũ nhân viên:
Các NH với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ.
Trình độ thanh toán viên: Tiêu chí hàng đầu của một ngân hàng là nhanh chóng, kịp thời, an toàn và chính xác nên một ngân hàng dù phát triển đến mức độ nào thì cũng phải quan tâm đến nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên – người trực tiếp giao dịch với khách hàng. Có nhiều cách để giải thích cho điều đó như do môi trường làm việc của các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất phức tạp, phương tiện tài chính qui định chặt chẽ dưới ngôn ngữ nước ngoài – chủ yếu là tiếng Anh.
Thái độ phục vụ: thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên có thể hiện được sự chuyên nghiệp thì mới tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng; thái độ nhiệt tình thì mới tạo nên
tâm lý thoải mái cho khách hàng. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng.
Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh toán có rất nhiều khoản phí khác nhau, chẳng hạn phí thường niên khi sử dụng thẻ thanh toán, phí chuyển tiền, phí thanh toán hô…Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phí thu cũng khác nhau. Các ngân hàng thường không thu phí khi khách hàng chuyển tiền cùng trong một hệ thống, mở tài khoản giao dịch miễn phí…Có trường hợp một số ngân hàng thu phí nhưng không chỉ rõ lý do hoặc không báo trước làm cho khách hàng rất bức xúc, gây mất thiện cảm cho khách hàng. Phí trong hoạt động TTKDTM cũng là một trong những lý do khiến cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này.
Chính sách chăm sóc khách hàng: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không? Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi đi kèm các dịch vụ do ngân hàng cung cấp không?
1.2.3.3. Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa và pháp luật
Yếu tố kinh tế
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn
định, một mặt tác động trực tiếp tới TTKDTM, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới TTKDTM.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh,hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.
Yếu tố Chính trị - Xã hội
Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nó chịu ảnh hưởng rất lớn của nhóm yếu tố chính trị, xã hội. Chỉ một thay đổi nhỏ của nhóm yếu tố này sẽ tạo hoặc cơ hội, hoặc hiểm họa cho ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng phải thu thập và xử lý thông tin liên quan đến nhân tố chính trị, xã hội, để tìm ra cách giải quyết tốt nhất; bởi vì nếu ngân hàng không kịp thay đổi sẽ rất dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể kém hiệu quả và đi đến phá sản.
Tuy nhiên, một môi trường ổn định chưa đủ; để các hoạt động đối ngoại của ngân hàng thương mại phát triển thì cần có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại toàn cầu. Các hiệp định đa phương, song phương giữa các quốc gia chính là nền tảng cho thông thương quốc tế, là cơ hội lớn đồng thời cũng là thách thức lớn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, là yếu tố quan trọng tạo ra thị trường cho các dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương của ngân hàng thương mại.
Đối với khách hàng, họ sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhờ vào tính hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện, chính xác…Nhưng đôi khi chính những thủ tục,
qui định, chế độ quá cứng nhắc sẽ gây cản trở cho khách hàng trong công tác thanh toán.
Yếu tố văn hóa
Văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần có mối quan hệ với nhau do con người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Mỗi nền văn hóa có những đặc trưng riêng, ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của con người trong xã hội. Văn hóa có thể được xem là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định hành vi và nhu cầu của con người. Việc hiểu biết văn hóa sẽ giúp cho nhà quản trị có chiến lược, chính sách sử dụng con người và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Yếu tố pháp luật
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, … do đó đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển.
Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội . Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANHTOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC
1.3.1. Thực tiễn và kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngânhàng ở Việt Nam hàng ở Việt Nam
1.3.1.1. Một số Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt dùng tiền mặt
Đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ TTKDTM và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Theo đó, mục tiêu đặt ra đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Cùng với giảm tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán, Đề án còn thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử (TMĐT).
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Tiên phong xây dựng và thực hiện thành công các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, Vietinbank đang mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của Vietinbank là mở rộng cung cấp tiện ích cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, dịch vụ công, tiểu thương, chợ đầu mối…
Vietinbank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới khi là một trong những ngân hàng triển khai sớm nhất dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam thông qua việc hỗ trợ các
doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản. Năm 2015, hai dịch vụ TTKDTM của Vietinbank là Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt và Vietinbank iPay Mobile App đã vinh dự nhận Danh hiệu Sao Khuê. Vietinbank đã và đang tiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằm mang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ cộng đồng chung. Y tế là một trong những lĩnh vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM của VietinBank. Tính đến nay, Vietinbank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện (BV)...Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các Bệnh Viện, tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát, tiền giả nếu thanh toán bằng tiền mặt. Trong thời gian tới, Vietinbank tiếp tục phối hợp triển khai dịch vụ tại một số đơn vị trên địa bàn.
Đối với lĩnh vực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT. Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại Vietinbank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, Vietinbank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối với các công ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại.
Trong lĩnh vực giáo dục, Vietinbank cũng là ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường. Vietinbank đã triển khai thành công thanh toán học phí online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với Ngành Giáo dục, Vietinbank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác cung cấp ứng dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo.
Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt nhất, Vietinbank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ