8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
2.2.2.2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng dịch vụ Ngânhàng điện tử
Hiện nay, BIDV NGL đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) gồm dịch vụ SMS Banking (BSMS), IBMB (internet Banking), Smartbanking, Mobile banking (Ứng dụng trên ĐTDĐ).
Bảng 2.12: Số lượng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai, giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng, món)
Dịch vụ ngân hàng điện tử 2016 2017 2018
So sánh (+/-)
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Số lượng giao dịch qua
kênh internet (món) 14.039 18.382 25.487 4.343 30,94 7.105 38,65
Giá trị giao dịch quakênh
internet (triệu đồng) 194.074 287.406 426.309 93.332 48,09 138.903 48,33
Số lượng giao dịch tài chính qua kênh ĐTDĐ
(món) 15.076 17.830 19.005 2.754 18,27 1.175 6,59
Giá trị giao dịch tài chính
qua kênh ĐTDĐ (tr đồng) 161.203 227.641 427.958 66.438 41,21 200.317 88
Tổng giá trị giao dịch điện
tử (Tr đồng) 355.277 515.047 854.267 159.770 44,97 339.220 65,86
(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, số lượng khách hàng và doanh số thanh toán tại đơn vị ngày càng tăng. Năm 2017 doanh số thanh toán đạt 515.047 triệu đồng tăng 159.770 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 44,97% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số thanh toán đạt 854.267 triệu đồng, tăng 339.220 triệu đồng với tỷ lệ tăng 65,86%
Những năm gần đây, các dịch vụ NHĐT càng ngày càng càng được phổ biến và hiện đại hơn, phục vụ cho sự phát triển chung của TTKDTM. Đó là nhở hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông được phát triển, ở cả những khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa , đồng thời các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử được phát triển mạnh và đa dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới đáp ứng, an toàn, tiện lợi; và đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu hướng thanh toán. Nhờ nắm bắt kịp xu hướng, những năm qua BIDV Nam Gia Lai đã thực hiện triển khai nhiều dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng, doanh số thanh toán qua dịch vụ này ngày càng tăng.
Tuy nhiên các dịch vụ này còn một số hạn chế như: Khó khăn đối với những khách hàng ít hiểu biết về công nghệ cao, không sử dụng internet; thường xảy ra lỗi trong truy cập do phụ thuộc vào chất lượng mạng di động, internet. Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet hoặc kết nối chậm. Dễ gặp rủi ro, mất an toàn trong thanh toán. 2.2.3. Đánh giá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.
2.2.3.1. Đánh giá tính tiện ích các danh mục sản phẩm dịch vụ
Thực hiện chỉ đạo của NH nhà nước và của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, BIDV NGL đã tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM trên địa bàn. Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, miễn phí thường niên đối với dịch vụ Smartbanking, miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống trong ứng dụng Mobile Banking, tăng hạn mức chuyển tiền đối với dịch vụ IBMB… Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016-2018 như sau:
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016-2018
2016 1. Séc 3. UNT 2. UNC 4. Thẻ 5.NHĐT 2017 1. Séc 3. UNT 2. UNC 4. Thẻ 5.NHĐT 2018 1. Séc 3. UNT 2. UNC 4. Thẻ 5.NHĐT
Hiện nay, BIDV đang phối hợp với các đơn vị: Cục Thuế tỉnh, Chi cục thuế các huyện, Thành phố thực hiện thu thuế điện tử; phối hợp với BHXH, Điện lực, Viễn thông, Công ty cấp nước thu BHXH, BHYT, thu tiền điện nước, điện thoại... qua tài khoản tại
Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người sử dụng. Việc triển khai đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng và giá trị giao dịch tăng cao.
Đồng thời, kể từ năm 2016, BIDV đã phối hợp với bộ Giao Thông vận Tải để triển khai dịch vụ thu phí đường bộ tự động không dừng qua tài khoản ngân hàng. Thu phí không dừng trên các trục đường quốc lộ không chỉ tiết kiệm thời gian, giảm ùn tắc và giảm ô nhiễm môi trường cho người tham gia giao thông mà cũng giúp tiết kiệm chi phí, trong khi khối lượng tiền mặt tại các trạm thu phí khá lớn nhưng chủ yếu là tiền lẻ, kẻ xấu dễ lợi dụng để trộm cướp gây thất thoát, thì dịch vụ này sẽ giúp giảm khối lượng tiền mặt , đảm bảo an toàn cả về người và của hơn tại các trạm thu phí,
Từ cơ cấu các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL trong 3 năm trở lại đây có thể thấy: Ủy nhiệm chi và thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng thanh toán qua thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, thể hiện tiềm năng xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, qua đó tạo thêm kênh thanh toán mới, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng.
2.2.3.2. Đánh giá mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán
BIDV Nam Gia Lai đã nhận thức sâu sắc về vấn đề bảo mật, ngoài bảo mật về công nghệ bắt buộc phải đáp ứng như an toàn dữ liệu, ứng dụng công nghệ ngân hàng, đây là yếu tố căn bản nhất tạo nên giá trị thương hiệu cho BIDV trong cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. BIDV NGL luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống, công tác bảo mật thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao động, mọi tác nghiệp đều phải qua 2 người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm soát).
Chi nhánh BIDV NGL đã cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức
thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn trọng khách hàng. Việc thực hiện TTKDTM toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn trong kinh doanh của toàn hệ thống tăng lên rõ rệt. Thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở, việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn của Ngân hàng tăng lên rõ rệt.
Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, Camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skiming.
Theo kết quả kểm tra, rà soát hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nhà nước Gia Lai, từ năm 2016 đến năm 2018 tại BIDV NGL không phát sinh trường hợp, vụ việc, sự cố rủi ro, gian lận khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của ngân hàng và khách hàng. Chưa phát sinh trường hợp khách hàng khiếu nại về hiện tượng mất an ninh khi sử dụng dịch vụ TTKDTM; Đa phần các gian lận, đều là do kẻ xấu lợi dụng lòng tin của khách hàng như giả mạo Facebook người thân để yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin user, mật khẩu, mã xác thực ODP của các dịch vụ như IBMB, Smart Banking để chiếm đoạt số dư trong tài khoản của khách hàng. Nhân viên tư vấn luôn luôn khuyến cáo Khách hàng trước khi đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT là không được tiết lộ thông tin cho bất cứ ai để tránh gian lận khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời BIDV NGL cũng thường xuyên phối hợp với cơ quan chức năng để trao đổi, cung cấp thông tin kịp thời, hạn chế những vụ việc gian lận, lừa đảo phát sinh.
2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANHTOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI. TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI.
2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của BIDVNam Gia Lai Nam Gia Lai
Định kỳ hàng năm, BIDV thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 lĩnh vực: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và các sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng, tín dụng, mua bán ngoại tệ/ tín dụng phái sinh. Năm 2018, BIDV đã phát ra 130 phiếu lấy ý kiến khách hàng về thẻ và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ( NHĐT), và chuyển tiền (UNC, UNT, Sec). Số phiếu thu về là 120 phiếu (92%). Chi tiết mẫu phiếu khảo sát và báo cáo chi tiết kết quả khảo sát của chi nhánh được trình bày tại phụ lục 3.
Về tổng quan, có 87% khách hàng tham gia khảo sát coi BIDV là ngân hàng chính. Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thẻ và NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai là sản phẩm dịch vụ (25%), theo sau đó là yếu tố GDV/CB ngân hàng (21%) và mức phí/ lãi suất (17%).
Nhìn chung, khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai. Trong đó, khách hài lòng nhất với nhóm yếu tố về cán bộ ngân hàng (thái độ, tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tư vấn), sau đó là nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ ( đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi, dễ sử dụng), cuối cùng là các yếu tố phụ. Số phiếu bày tỏ thái độ không hài lòng và rất không hài lòng ở tất cả các mục đánh giá đều rất thấp (từ 0-3%).
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Hình 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của các dịch vụ TTKDTM
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng KH năm 2018- Phòng KHTH)
Về mục ý kiến đóng góp, có 05 khách hàng cho rằng chương trình BIDV Online thường gặp tình trạng nghẽn mạng. Ý kiến này đã được ghi nhận và chuyển về trụ sở chính để có hướng xử lý khắc phục.
Kết quả của chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2018 đánh giá chung là có nhiều điểm sáng, BIDV Nam Gia Lai cần tích cự phát huy thế mạnh của mình về đội ngũ cán bộ trẻ năng động và sản phẩm tốt để tiêp tục phát triển các dịch vụ TTKDTM.
2.3.2. Tâm lý của khách hàng khi sử dụng các dich vụ TTKDTM tại ngân hàng.
Qua 100 mẫu khảo sát được phát ra và thu về đủ 100 mẫu, thì có khoảng 72 KH mở tài khoản và sử dụng TTKDTM tại BIDV chiếm tỷ lệ 72%.
Những khách hàng chưa từng sử dụng đa số nằm trong độ tuổi trên 45 tuổi, và nam chiếm 64 %, họ có thu nhập trung bình chủ yếu khoảng từ 4-8tr/tháng. Một số lý do không sử dụng TTKDTM tại ngân hàng chủ yếu là do thói quen, không muốn thay đổi, có tiền mặt trong ví vẫn yên tâm hơn, sự trải nghiệm không thuận lợi trong lần đầu TTKDTM, không có nhu cầu chuyển tiền thường xuyên nên không cần tìm hiểu, sợ bị mất tiền, lừa đảo như trên báo đưa tin…Nam chiếm đa phần vì họ cũng chia sẻ là tài chính trong gia đình giao cho vợ quản lý, có người còn giao thẻ lương cho vợ cầm, có việc cần chuyển khoản hay thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì vợ lo.
Qua đó có thể thấy, phụ nữ vẫn nhạy cảm hơn trong việc tiếp cận TTKDTM, mặt khác phụ nữ mua sắm nhiều hơn, cho cả gia đình và bản thân, nhiều người không có thời gian mua sắm truyền thống, họ mua qua mạng, qua các trang thương mại điện tử như Shopee, Tiki, hoặc mua sắm ở nước ngoài qua Amazon…chỉ cần 1 cái click chuột họ đã đặt hàng thành công mà không cần đến cửa hàng, hàng hóa lại đa dạng nhiều mẫu mã. Mà yêu cầu hàng đầu của mua sắm trực tuyến là thanh toán không dùng tiền mặt, vừa nhanh, lại vừa được ưu đãi như free ship, giảm giá khi chuyển khoản trước… Dưới 25 tuổi là những người trẻ tuổi, năng động, nhanh nhạy trong việc tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng thu nhập lại thấp ( chủ yếu là học sinh, sinh viên, hoặc mới đi làm) nên nhu cầu thanh toán chưa cao, chưa có cơ hội trải nghiệm dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
Độ tuổi từ 25 đến 45 là những người trưởng thành và bắt đầu có thu nhập, có gia đình nên nhu cầu thanh toán cao. Dịch vụ được sử dụng chủ yếu là ủy nhiệm chi, thẻ, ngân hàng điện tử. Trong đó đa số các doanh nghiệp sử dụng UNC là hình thức thoanh toán chủ yếu, vì khách hàng còn có tâm lý sử dụng chứng từ giấy, giao dịch tại ngân hàng để có con dấu xác nhận hợp lệ cho việc kinh doanh với đối tác của mình, hình thức BIDV Business Online (IBMB Doanh nghiệp) chưa thực sự phổ biến với đối tượng KH
này. Khách hàng các nhân thì có xu hướng thanh toán qua thẻ và các ứng dụng Ngân hàng điện tử nhiều hơn vì sự tiện dụng và nhanh chóng.
Đa số khách hàng cho rằng Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản BIDV rất đơn giản, dễ thao tác, hình thức đăng ký đơn giản, thủ tục nhanh gọn, mẫu biểu dễ hiểu, nhưng chỉ một số ít hiểu biết về tất cả các dịch vụ thanh toán tại BIDV. Khoảng 43% khách hàng được khảo sát lo ngại về sự mất an toàn và sự gian lận trong TTKDTM nhất là các dịch vụ NHĐT, và skiming khi sử dụng thẻ, họ cũng e ngại sẽ bất cẩn nhập sai số tiền, hay số tài khoản gây thất thoát và xử lý được, không được ngân hàng hỗ trợ khi sự cố xảy ra. Nhưng 100% khách hàng đều công nhận tính ưu việt của TTKDTM so với thanh toán truyền thống, giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí khi mua hàng hóa, dịch vụ. Họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV, Và giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại BIDV.
Kết quả khảo sát tương đối khả qua khi TTKDTM đã và đang được dân chúng đón nhận và dần dần phổ biếntrong nhiều thành phần dân cư, trong đó có khoảng 40 mẫu được phát ở các huyện như Đức Cơ, Chư Sê, Iagrai, cũng thu được kết quả khả quan, cho thấy TTKDTM không chỉ phổ biến ở Tp Pleiku mà còn dần được đón nhận ở các Xã huyện xa trung tâm.Tuy vẫn còn những lo ngại về tính an toàn khi sử dụng, nhưng đa phần mọi người đều ưa thích khi trải nghiệm các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL. Điều này là một tín hiệu tốt khi thị hiếu của dân chúng sẽ chuyển dần thói quen từ sử dụng tiền mặt khi mua sắm sang việc thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai không xa.
2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI
Qua việc phân tích đánh giá thực trạng thanh toán nói chung và TTKDTM nói riêng của BIDV NGL trong 3 năm gần đây ta thấy rằng: Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn như sự sự bão hòa của thị trường, sự xuất hiện càng ngày càng nhiều các Ngân Hàng TMCP với mức phí ưu đãi, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt trên địa bàn tỉnh, nhưng với sự quyết tâm của ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã dần vượt qua được những khó khăn, trở ngại và đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động của Chi nhánh:
Phát triển qui mô và thay đổi cơ cấu hợp lý phát triển dịch vụTTKDTM:
Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển dịch hợp lý cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Kết quả đã đạt được nhiều thành quả đáng kể, doanh số TTKDTM cũng như chất lượng ngày càng tăng; Công tác TTKDTM được tiến hành nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh, góp phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của BIDV NGL trên thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động thanh toán góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển dài hạn của BIDV NGL.
Có sự gia tăng sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chi nhánh Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản