8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng
bằng tiền mặt của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân một phần là do sự mù mờ về thông tin cùng với một tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, không ưa thử nghiệm" công nghệ mới, đã khiến cho người dân kiên quyết "bám chặt" lấy tiền mặt, coi như đấy là phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo của mình. Điều này cũng do bản thân chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin về thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng. Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng tiềm năng của mình không có tâm lý đó nữa thông qua công tác thông tin tuyên truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ những lợi ích của hoạt động TTKDTM. Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng các phương tiện TTKDTM, quảng bá về công dụng, tính tiện lợi của những phương tiện này để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận các công nghệ mới.
Chi nhánh cần đầu tư, chú trọng hơn trong việc tuyên truyền, giới thiệu về cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ TTKDTM một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả
năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ… để từ đó có lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu. Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng vì thiếu hiểu biết, thiếu thông tin
Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có thể có các chính sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng. Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các dịch vụ TTKDTM hiện nay cần chú trọng cả các dịch vụ truyền thống và các loại hình dịch vụ mới, hiện đại sẽ khiến khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức, rồi từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức phù hợp nhất với mình, đặc biệt là tại các vùng nông thôn, trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại còn hạn chế. Có như vậy, những thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng thay đổi thói quen và tập quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt.
Sử dụng đa dạng các hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các đơn vị trên địa bàn, trong cho vay kết hợp thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, các dịch vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn…
3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM
Hiện nay, các NH đã và đang triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, một sản phẩm dịch vụ hiện đại góp phần làm hiện đại hóa NH và xác định rằng sản phẩm dịch vụ này có khả năng tạo ra một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng TTKDTM. Do đó, triển khai dịch vụ thẻ rộng rãi trên các địa bàn đối với hệ thống NH là vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với BIDV Nam Gia Lai.
Trên địa bàn tỉnh Gia Lai có nhiều cơ quan, các doanh nghiệp, trường học chi nhánh cần liên kết với các đơn vị đó và tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ thanh toán, trang bị các máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ thanh toán. Chi nhánh cần đầu tư hiện đại hóa công nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin để ứng dụng các công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đưa vào sử dụng nhiều máy móc hiện đại giúp khách hàng sử dụng thẻ có thể tự mình rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản… Có 1 thực thế là một số máy ATM thuộc địa phận BIDV quản lý đã được đưa vào sử dụng từ lâu, máy móc và công nghệ đã cũ, lỗi thời nên thường gây ra các lỗi giao dịch, đồng thời không thể tải được tiện ích mới như chuyển tiền, rút tiền bằng ứng dụng “BIDV Pay +” trên điện thoại thông minh (dịch vụ thanh toán sử dụng công nghệ QRcode - BIDV Pay+, cho phép giao dịch tại ATM mà không cần sử dụng tới tấm thẻ nhựa vật lý quen thuộc)… Nên chi nhánh cần cân đối ngân sách và nguồn lực tiến đến thay mới, hiện đại hóa các máy ATM trên địa bàn tỉnh. Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ nhất là ở những nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp như :
Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT tại các nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày càng nhiều; … đồng thời cũng không quên chú ý phát triển hơn nữa việc thanh toán thẻ tại các siêu thị mini, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng trên địa bàn.
Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT… trang bị cho các CSCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nhất. Khi xu hướng mua sắm ở các siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu cầu thanh toán bằng thẻ qua POS sẽ tăng nhanh, nên rất cần được khuyến khích sử dụng. Chính vì thế các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng thay vì việc mở rộng hệ thống ATM rất tốn kém. Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng rút thẻ quẹt vào máy POS để thanh toán tại khắp mọi nơi thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ một ít tiền lẻ trong túi mà thôi. Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngoài ra để kích thích xã hội hóa việc này cần giảm chi phí giao dịch.
Đưa ra những ưu đãi, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM để thu húthơn nữa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn, thanh toán qua POS, Séc….. Thay vì chỉ rút tiền qua ATM, chuyển khoản như hiện nay, ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM như thanh toán viện phí, bảo hiểm, nộp học phí tại các trường mẫu giáo, trường học...đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để đẩy mạnh phương thức TTKDTM.
3.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điềukiện nông thôn, miền núi kiện nông thôn, miền núi
Gia Lai là một tỉnh miền núi, nhu cầu chi tiêu nhỏ, trong khi các thủ tục mở tài khoản khá rườm rà, mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng chưa phủ rộng đến vùng sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, thanh toán của người dân mất nhiều thời gian, chi phí, rủi ro tiềm ẩn cao. Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hiện đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, rút ngắn quãng đường mỗi khi muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng .
Tuy vậy, cũng phải lường trước những khó khăn như: Với khu vực nông thôn, hạ tầng công nghệ thông tin khó khăn, ít người có tài khoản NH, dân trí không đồng đều nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể như sau: Dựa trên nguồn lực của chi nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt và sử dụng các máy ATM, POS tại những nơi điều kiện cho phép, vừa phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi như bệnh viện, trạm y tế, trụ sở Ủy Ban Nhân Dân Huyện, các cửa hàng, bách hóa lớn... tại trung tâm các huyện để giúp người dân thanh toán qua thẻ. Với phương thức thanh toán qua POS giúp khách hàng không phải đi nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi. Nếu làm được như vậy, việc thúc đẩy người dân nông thôn sử dụng tiện ích này ngày càng nhiều thêm. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi cho các vùng nông thôn nhằm giúp người dân tích cực sử dụng dịch vụ.
3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và côngnghệ thanh toán nghệ thanh toán
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán hiện nay, cùng với sự ứng dụng mạnh mẽ của nó trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng, nếu không kịp thời nắm bắt công nghệ, ngân hàng đó sẽ bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt là trong hoạt động thanh toán, khi thời gian thực hiện là một yêu cầu quan trọng. Chỉ cần những sơ suất nhỏ có thể khiến cho khách hàng mất niềm tin lâu dài. Do đó, nghiên cứu và phát triển công nghệ trong hoạt động thanh toán là hết sức cần thiết. Nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển bộ phận IT, xử lý nhanh các sự cố máy tính, đảm bảo việc thanh tóan được vận hành một cách thường xuyên, liên tục, phát triển Smart Banking, Mobile Banking, Internet Banking và các tiện ích mới.
Việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Đó là sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng. Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm thanh trên máy ATM hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ đựoc một số ngân hàng áp dụng khá
thành công hiện nay cũng đáng để học hỏi. Ví dụ như một số ngân hàng còn có máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp tại máy ATM như Đông Á Bank, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đây cũng là một sáng tạo mới và rất có tính ứng dụng…
Hiện nay, chi nhánh có website riêng của mình với địa chỉ https://www.bidv.com.vn/, do đó. Khách hàng có thể tiếp cận nhiều hơn với những thông tin về chi nhánh và các dịch vụ chi nhánh cung ứng. Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều hơn vào trang web của mình, cung cấp các thông tin rõ ràng và chi tiết hơn, trong đó có các thông tin về quy trình thanh toán, việc này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong giao dịch, và giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh. Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. Hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh.
3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, thì trong hoạt động ngân hàng vai trò này cũng mang yếu tố sống còn.
Chi nhánh cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, và cho sự phát triển của hoạt động thanh toán nói riêng. Đối với thanh toán viên phải có đủ năng lực trình độ, chuyên môn vững chắc. Ngoài việc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng, thanh toán viên cần phải nắm
vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh toán và sử dụng thành thạo vi tính và ngoại ngữ:
Cử cán bộ tham gia lớp học về hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. Tham gia các khóa học ngắn hạn về những nghiệp vụ mới, những cải tiến mới, để có thể nắm bắt kịp thời, nhằm tư vấn khách hàng cho chính xác và nhanh chóng, tránh sự lúng túng khi phát sinh một thay đổi trong dịch vụ bất kỳ như khi chuyển đổi từ Smart SMS sang Smart ODP, đã làm bỡ ngỡ cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng vì quá đột ngột, bất tiện, chậm trễ tiến trình thanh toán của khách hàng. Đồng thời, chi nhánh nên tự tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn và dài hạn để đào tạo sâu hơn về chuyên môn thanh toán không dùng tiền mặt, mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các thanh toán viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ và kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên có kế hoạch trích một phần lợi nhuận cho công tác đào tạo cán bộ. Việc này đã và đang được chi nhánh áp dụng có hiệu quả, do đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy và quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên.
Cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh toán trong nước cũng như ngoài nước để tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tổ chức các đợt tham quan các ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước để học tập điểm mạnh của họ
Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cũng cần tổ chức các kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đúng đắn năng lực, và kiểm tra sơ bộ sự nhanh nhạy và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, chứ không chỉ kiểm tra lý thuyết suông để có thể tuyển được những cán bộ phù hợp với môi trường ngân hàng, có trình độ và nhiệt huyết trong công việc. Đồng thời ưu tiên tuyển dụng những nhân viên cư trú ở huyện nào làm việc tại huyện đó, để họ gắn bó lâu dài và hiểu biết về môi trường, đặc điểm dân cư để cống hiến tốt hơn cho công việc.
Ngoài ra, như ta biết hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt phải dựa trên nền tảng kỹ thuật tin học. Do đó muốn phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,
chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin.
3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ
Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn dịch vụ TTKDTM thì giảm phí dịch vụ thanh toán, hãy miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên… là biện pháp cần được tính đến.
Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ khi thanh toán của các ngân hàng là khá cao, chính vì vậy khách hàng thay vì thanh toán qua ngân hàng đã chọn giải pháp mua ngoại tệ ở thị trường chợ đen để giảm chi phí. Điều đó làm cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM, vì vậy việc giảm loại phí này rất cần thiết.
Giảm lãi suất trên thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng bằng thẻ, thông qua đó tạo thói quen thanh toán cho khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập, và phân tích về tiện lợi của các dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy rằng chi phí bỏ ra xứng đáng với lợi ích của dịch vụ đem lại.
3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng
Trong những năm qua, Việt Nam đã hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và phát triển