8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Đây là những nguyên nhân từ chính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải tìm ra những nguyên nhân đó và tìm cách hạn chế, khắc phục, từ đó mới cải thiện được vị trí của mình trong các hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Các nguyên nhân này làm cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt không phát triển đó là:
Về hoạt động của BIDV NGL:
BIDV NGL gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn có mạng lưới rộng lớn và ra đời sớm trên địa bàn như: Agribank Gia Lai, Agribank Đông Gia Lai, Vietcombank Gia Lai, Vietinbank Gia Lai trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM, đồng thời một số NHTMCP mới trên địa bàn như VP Bank, ACB, SCB cũng có những chính sách ưu đãi về lãi, phí dịch vụ để thu hút khách hàng cũng là những đối thủ tiềm ẩn của BIDV NGL
Trọng tâm phát triển của BIDV NGL là tập trung vào hoạt động tín dụng và huy động vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch vụ TTKDTM mới được chú trọng. Đối tượng khách hàng trọng tâm của chi nhánh là các doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên chức được trả lương qua tài khoản của Chi nhánh.
Vận dụng Marketing ngân hàng vào trong thực tế còn hạn chế và chưa có sự
đầu tư thỏa đáng:
Một thực tế cho thấy, hiện nay việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi Ngân hàng thương mại là một quá trình khó khăn phức tạp và tốn kém. Không phải Ngân hàng nào cũng có thể thực hiện được cũng bởi sự giới hạn về người và vốn.
Tại chi nhánh BIDV NGL, hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận xét về hoạt động này là thụ động. Bởi lẽ, Chi nhánh chỉ dựa vào các chiến lược quảng cáo chung của BIDV trung ương, chưa chủ động đưa ra chiến lược riêng phù hợp với địa bàn hoạt động của mình. Đồng thời, chưa chủ động giới thiệu các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt , chưa tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng mới, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng còn hạn chế về nhân lực, không đủ khả năng tư vấn cho tất cả các khách hàng để trải nghiệm dịch vụ. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, họ hầu như chỉ sử dụng theo thói quen mà ngại đổi mới. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, thổi phồng khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, đồng thời sự phát triển và tự do công luận của mạng xã hội khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán không dùng tiền mặt
chưa thật đồng đều:
Cán bộ nhân viên tại các BIDV đa số tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chưa có. Khi được tuyển dụng chỉ mới đạo tạo ngắn hạn chưa chuyên sâu trong khi sự đổi mới trong thanh toán càng ngày càng nhiều khiến cán bộ chưa kịp tiếp thu còn lúng túng trong công tác giao dịch hay tư vấn khách hàng. Trình độ hiểu biết về công nghệ của đội ngũ nhân viên còn chưa đồng đều tập trung chủ yếu vào các cán bộ nam nhanh nhạy về máy móc
công nghệ hơn nữ. Cho nên, lúc này hay lúc khác, đã xảy ra tình hình có những người được làm nhưng không biết làm, còn những người biết làm mà không được làm.
Công tác nhân sự chưa có chính sách hợp lý trong quy hoạch, đào tạo, động viên, khuyến khích người lao động đặc biệt là những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm.Việc thành lập thêm các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chia sẻ thị trường, đặc biệt là sự chia sẻ nguồn nhân lực có trình độ trong hệ thống ngân hàng, trong khi nguồn nhân lực này đang rất thiếu và là vấn đề bức xúc..
Đã chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và chất lượng cán bộ, nhưng một số cán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong công việc, còn thiếu cán bộ có năng lực ở một số vị trí chủ chốt như công tác điện toán, việc triển khai quản lý kiểm soát ở từng bộ phận chưa triệt để. Nhân viên ở chi nhánh còn e dè, họ chưa có sự sáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất nhiều sự xâm nhập các thị trường mới, ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân.
Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện ở một số cán bộ làm việc tại ngân hàng mà còn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin, sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu không chủ động và chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh toán hiện đại thì sẽ là một trong những trở ngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Cơ sở vật chất và công nghệ chưa hoàn thiện:
Cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Gia Lai rất ít điểm chấp nhận TTKDTM. Chỉ tập trung ở siêu thị, khách sạn, trung tâm thương mại, nhà sách, phòng vé máy bay… Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về thanh toán thẻ. Mạng lưới đơn vị chấp nhập thẻ còn rất mỏng, chưa phổ biến và chủ yếu tập trung ở TP Pleiku.
Việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng xảy ra nhiều bất cập, người tiêu dùng chưa tin tưởng và mức độ quan tâm về dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về thẻ, NHĐT cũng như công tác bảo mật thẻ, NHĐT còn thấp nên dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản và từ thẻ. Thời gian qua có không ít những vụ tranh chấp giữa người sử dụng thẻ với các ngân hàng trong việc mất tiền từ tài khoản của các chủ thẻ, gây tâm lý lo ngại hoang mang trong dân chúng, dẫn tới nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
Hầu hết các trung tâm thương mại đặt máy POS đều có các máy ATM, điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng đang đi ngược lại với mục tiêu điện tử hóa các giao dịch thanh toán. Bởi càng nhiều máy ATM đặt tại các trung tâm thương mại, người dùng càng dễ rút tiền mặt để thanh toán khi mua hàng. Cả người mua và người bán đều có thể giao dịch bằng tiền mặt qua máy ATM được đặt khắp mọi nơi. Trong khi để đầu tư vận hành một máy ATM tốn chi phí gấp nhiều lần so với máy POS.
Chiến lược, chính sách kinh doanh
Mặc dù BIDV NGL đã có chiến lược, chính sách kinh doanh trong hoạt động TTKDTM, nhưng chưa thật sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng còn thu quá nhiều loại phí khiến cho tâm lý khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa phát triển. Ngân hàng mới chỉ biết giữ chân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ.
Phí thanh toán còn cao, khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài khoản ở ngân hàng khác thì phải nộp phí cao hơn. Do vậy, khách hàng phải mở tài khoản ở nhiều ngân hàng để thực hiện công việc thanh toán hay nhận thanh toán từ các đối tác. Khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV NGL thì phải trả phí thường niên tài khoản, phí thường niên thẻ, khoản phí tuy không đáng kể nhưng lại gây bất bình với khách hàng, phí của các thẻ thanh toán quốc tế cũng cao hơn hẳn thẻ nội địa, hơn nữa khi khách
hàng có nhu cầu gì liên quan đến tài khoản như in sao kê, xác nhận tài khoản thì khách hàng cũng phải trả phí.