8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của BIDV Nam
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI.
2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của BIDVNam Gia Lai Nam Gia Lai
Định kỳ hàng năm, BIDV thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 lĩnh vực: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và các sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng, tín dụng, mua bán ngoại tệ/ tín dụng phái sinh. Năm 2018, BIDV đã phát ra 130 phiếu lấy ý kiến khách hàng về thẻ và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ( NHĐT), và chuyển tiền (UNC, UNT, Sec). Số phiếu thu về là 120 phiếu (92%). Chi tiết mẫu phiếu khảo sát và báo cáo chi tiết kết quả khảo sát của chi nhánh được trình bày tại phụ lục 3.
Về tổng quan, có 87% khách hàng tham gia khảo sát coi BIDV là ngân hàng chính. Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thẻ và NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai là sản phẩm dịch vụ (25%), theo sau đó là yếu tố GDV/CB ngân hàng (21%) và mức phí/ lãi suất (17%).
Nhìn chung, khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai. Trong đó, khách hài lòng nhất với nhóm yếu tố về cán bộ ngân hàng (thái độ, tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tư vấn), sau đó là nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ ( đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi, dễ sử dụng), cuối cùng là các yếu tố phụ. Số phiếu bày tỏ thái độ không hài lòng và rất không hài lòng ở tất cả các mục đánh giá đều rất thấp (từ 0-3%).
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Hình 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của các dịch vụ TTKDTM
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng KH năm 2018- Phòng KHTH)
Về mục ý kiến đóng góp, có 05 khách hàng cho rằng chương trình BIDV Online thường gặp tình trạng nghẽn mạng. Ý kiến này đã được ghi nhận và chuyển về trụ sở chính để có hướng xử lý khắc phục.
Kết quả của chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2018 đánh giá chung là có nhiều điểm sáng, BIDV Nam Gia Lai cần tích cự phát huy thế mạnh của mình về đội ngũ cán bộ trẻ năng động và sản phẩm tốt để tiêp tục phát triển các dịch vụ TTKDTM.