Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 2 tiêu chí đó là chất lượng chức năng (FSQ Functional – Service - Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality), thêm vào đó chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)
Chất lượng mong đợi
Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng - Hoạt động marketing
- Tác động bên ngồi: lối sống, văn hóa.
Hình 1.2: Mơ hình 3 nhân tố tác động của Gronross
(Nguồn: Gronroos, 1984)
- Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là q trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
- Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn.
- Hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp
Hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ành, thương hiệu tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót
nhỏ xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.