Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman công bố năm 1985 là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu marketing. Như đã trình bày ở trên, theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi ban đầu của họ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985)
• Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
• Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
- Phía khách hàng:
• Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.
Theo mô hình trên thì khoáng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoáng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại hay khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +
khoảng cách 4
Ông cố gắng xây dựng thang đo có thể dùng để đánh giá được ở tất cả các lĩnh vực. Theo nghiên cứu ban đầu năm 1985 của Parasuraman thì chất lượng của bất kì dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần . Đó là tin cậy (Reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), truyền thông (communication), lịch sự (courtesy), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), thấu hiểu (understanding) và sự hữu hình (tangibles). Sau đó vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại khi gặp rất nhiều sự khó khăn khi đánh giá và phân tích. Mô hình mới SERVQUAL được hình thành. Mô hình đo lường dựa trên việc xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ đó là kết quả dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ thông qua việc nghiên cứu với 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 tiêu chí: Mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm, sự hữu hình.