lượng dịch vụ hành chính cơng
Trong khu vực cơng, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân. Trong khu vực công, người dân được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp. Một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công.
Mamat và các cộng sự (2011) xuất bản nghiên cứu “Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand”. Nghiên cứu được thực hiện với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thang đo SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây.
Kết quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng của địa phương.
the services given by the Municipality: the case of Kirsehir Municipality, Social and Behavioral Sciences, sử dụng thang đo SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ đối với dịch vụ hành chính cơng tại địa phương này. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài lịng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về giao thơng đơ thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Đối với các nghiên cứu trong nước, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) trong luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự thỏa mãn của người dân dựa trên thang đo SERPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, năm thành phần bao gồm cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ nhân viên, sự tin cậy và mơi trường làm việc có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Điều này có nghĩa rằng, khi năm thành phần này được cải thiện thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng cũng được tăng lên.