Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985).
Trong đó, mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách sau:
Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Áp dụng với dịch vụ ngân hàng, khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản trị ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên CLDV của mình và làm sao để truyền tải chất lượng ấy đến với khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai (KC2) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV. Ở khoảng cách này, ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba (KC3) là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc khoảng cách này sẽ xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng hay các bước trung gian khác không
chuyển giao tốt dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được nhà quản trị xác định.
Khoảng cách thứ tư (KC4) là khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách này thông thường xuất phát từ những hứa hẹn trong việc quảng cáo/thông tin đại chúng của ngân hàng nhưng không được thực hiện đúng.
Khoảng cách thứ năm (KC5) là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảnh cách trước và đây cũng là khoảng cách quan trọng nhất mà CLDV phụ thuộc vào. Do đó, muốn cải thiện CLDV, nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách phải giảm thiểu tối đa khoảng cách này thông qua việc thu hẹp bốn khoảng cách trên.