Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát từ kiểm định Cronbach‟s Alpha, ta thực hiện phân tích nhân tố EFA và được kết quả (các điều kiện thỏa mãn của phân tích EFA xem thêm tại mục lục 5).
Bảng 4.7. Bảng KMO và kiểm định Bartlett các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1195.986
df 253
Sig. .000
Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.
Ta có, hệ số KMO = 0,803 ( 0,5 < KMO <1) cho thấy thực hiện phân tích nhân tố là thích hợp (bảng 4.7)
Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett‟s: Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau.
Và ở bảng 4.8, kết quả phân tích thấy ta thấy rằng tại mức Eigenvalues = 1,030 > 1 cho phép ta trích được 6 nhân tố từ 23 biến quan sát và tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loading) Cumulative % = 57,659% > 50% đạt yêu cầu.
Bảng 4.8. Bảng phƣơng sai trích các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu
Compo nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumula tive % 1 5.141 22.353 22.353 5.141 22.353 22.353 2.700 11.738 11.738 2 2.534 11.017 33.369 2.534 11.017 33.369 2.332 10.138 21.876 3 1.919 8.342 41.711 1.919 8.342 41.711 2.278 9.906 31.782 4 1.358 5.906 47.617 1.358 5.906 47.617 2.079 9.037 40.819 5 1.280 5.563 53.180 1.280 5.563 53.180 2.029 8.822 49.641 6 1.030 4.480 57.659 1.030 4.480 57.659 1.844 8.018 57.659 7 .897 3.901 61.561 8 .831 3.615 65.175 9 .786 3.418 68.593 10 .764 3.322 71.914 11 .694 3.016 74.930 12 .658 2.860 77.791 13 .631 2.745 80.535 14 .597 2.595 83.131 15 .572 2.488 85.619 16 .552 2.402 88.021 17 .524 2.279 90.299 18 .429 1.865 92.165 19 .422 1.833 93.998 20 .399 1.736 95.734 21 .356 1.547 97.281 22 .339 1.473 98.754 23 .287 1.246 100.000
Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH .800
TC5 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết
thỏa đáng .755
TC4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy
trình, không xảy ra sai sót .721 TC3 NH thực hiện tốt những cam kết với KH .670 TC1 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch .652 NL4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân
hàng .744
NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên
tâm cho KH .728
NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực
chuyên môn .644
NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù
hợp với nhu cầu KH .619 NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi .549 DM2 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đa dạng .751 DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng .714 DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) .678 DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được nhiều
nhu cầu của KH .586
GC3 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là
hợp lý .708
GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường .687 GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp,
cạnh tranh với thị trường .576 PT1 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật
chất khang trang .749
PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình bày bắt
mắt tại NH .738
KN3 Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng
đồng rộng rãi, dễ tiếp cận .734 KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi .629 KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp .579
Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.
Kết quả phân tích ở bảng 4.9 thấy rằng cả 23 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và được chia thành 6 nhóm nhân tố (giống lúc đầu, không bị xáo trộn):
- Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến: TC2, TC5, TC4, TC3, TC1 đều đo lường khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ nên tiếp tục gọi nhân tố này là Sự tin cậy (TC).
- Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến: NL4, NL2, NL1, NL3, NL5 đều đo lường năng lực phục vụ của ngân hàng nên tiếp tục gọi nhân tố này là Năng lực phục vụ (NL).
- Nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến: DM2, DM4, DM3, DM1 đều đo lường sự đa dạng của danh mục sản phẩm nên tiếp tục gọi nhân tố này là Danh mục dịch vụ (DM).
- Tương tự, nhân tố thứ tư được tác giả đặt tên là Giá cả (GC) bao gồm 3 biến: GC3, GC1, GC2 vì cùng đo lường mức giá cả dịch vụ của ngân hàng.
- Nhân tố thứ năm gọi là Phƣơng tiện hữu hình (PT), đại diện cho 3 biến:
PT1, PT2, PT3 đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang thiết bị vật chất, trang phục nhân viên.
- Nhân tố thứ sáu gọi là Khả năng tiếp cận (KN), đại diện cho 3 biến: KN3, KN2, KN1 đo lường khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố cho ta kết quả các nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu với các giả thuyết H1+, H2+, H3+, H4+, H5+, H6+ cần kiểm định. Tác giả đã tiến hành dùm hàm Mean để tính trung bình cộng các
biến quan sát thuộc nhân tố để làm nhân số đại diện, tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo như hình 4.9.
Hình 4.9. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu đƣợc đƣa vào hồi quy