Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc CL và 4 biến độc lập GC, PT, DM, TC được thể hiện trong phương trình sau:
CL = -0,640 + 0,435GC + 0,175PT + 0,229DM + 0,256TC
Trong đó:
CL: Biến phụ thuộc CLDV nghiên cứu. GC: Biến độc lập giá cả.
PT: Biến độc lập phương tiện hữu hình. DM: Biến độc lập danh mục dịch vụ. TC: Biến độc lập sự tin cậy.
Nhìn vào phương trình, chúng ta có thể thấy 4 nhân tố độc lập đều tác động thuận chiều đến CLDV CVTD với các mức độ khác nhau. Giá trị chênh lệch từ 0,175 đến 0,435. Cụ thể:
Nhân tố giá cả: Nhân tố giá cả có hệ số hồi quy là 0,435 và là nhân tố tác động nhiều nhất đến CLDV CVTD. Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố giá cả tăng lên 1 đơn vị thì CLDV khách hàng cảm nhận sẽ tăng lên 0,435 đơn vị. Kết quả này phù hợp với thực tế khi sản phẩm nghiên cứu là sản phẩm CVTD không đảm bảo bằng tài sản, mức lãi suất tương đối cao hơn các sản phẩm khác. Với điểm số trung bình của các câu hỏi đo lường nhân tố giá cả từ 3,43 đến 3,93 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) cho thấy khách hàng cũng chưa thực sự đánh giá cao mức lãi suất, phí phạt của ngân hàng. Do đó, để quá trình nâng cao CLDV đạt hiệu quả cao, chi nhánh cần ưu tiên quan tâm đến điều này, thường xuyên cập nhật mức lãi suất phù hợp với thị trường và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình: Với hệ số hồi quy là 0,175, khi các nhân tố khác không đổi, nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị sẽ tác động khiến CLDV đánh giá tăng lên 0,175 đơn vị. Các tiêu chí đánh giá của khách hàng về mặt phương tiện hữu hình bao gồm: địa điểm giao dịch hiện đại, trang phục nhân viên và cách bày trí ấn phẩm giới thiệu sản phẩm. Với điểm số đánh giá các yếu tố này
đạt từ 3,33 đến 3,38 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn ở mức độ vừa phải, nhà quản trị ngân hàng cần đưa ra các cách thức phù hợp để cải thiện yếu tố này.
Nhân tố danh mục dịch vụ: Với hệ số hồi quy là 0,229, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố danh mục dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì CLDV mà khách hàng cảm nhận sẽ tăng lên 0,229 đơn vị. Kết quả này cho thấy, khách hàng cũng ngày càng quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mình sử dụng có đủ đáp ứng nhu cầu hay không. Nhân tố này cũng tương tự nhân tố phương tiện hữu hình, chỉ nhận được mức điểm đánh giá trung bình từ 3,32 đến 3,41 (chi tiết tại phụ lục 3.9). Qua đó cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao danh mục dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản của ngân hàng.
Nhân tố sự tin cậy: Nhân tố sự tin cậy có hệ số hồi quy là 0,256 và là nhân tố tác động nhiều thứ hai đến sự đánh giá CLDV của khách hàng. Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì CLDV sẽ tăng lên 0,256 đơn vị. Kết quả này cho thấy, khách hàng ngày càng giao dịch dựa trên yếu tố uy tín, thương hiệu. Họ luôn đánh giá cao những ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch ; thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, giải quyết phản hồi khách hàng tốt. Với điểm số đánh giá cho nhân tố này trung bình từ 3,61 đến 3,85 tiệm cận mức 4 (chi tiết tại phụ lục 3.9) có thể suy ra rằng khách hàng gần như đánh giá tốt yếu tố uy tín của ngân hàng và nhân viên hỗ trợ.
Kết luận: Sau khi phân tích hồi quy, ta được kết quả CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phụ thuộc 04 nhân tố chính theo thứ tự giảm dần như sau: Giá cả, sự tin cậy, danh mục dịch vụ và phương tiện hữu hình.
Với điểm số đánh giá về CLDV là 3,65 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) chứng tỏ CLDV nghiên cứu chưa thực sự rất tốt, chỉ ở mức tiệm cận tốt, ngân hàng cần có những giải pháp tiếp tục cải thiện các nhân tố ảnh hưởng để nâng cao CLDV mang lại cho khách hàng.