BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH
4.2.1. Sơ lƣợc về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng
Quy định QĐ.TD.107 của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam liên quan đến sản phẩm CVTD không tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân được ban
hành lần đầu vào 16/07/2015 và sau đó được hiệu chỉnh 3 lần, lần gần nhất vào 30/05/2018 với các đặc điểm tóm tắt như sau:
Điều kiện cho vay chung đối với khách hàng:
- Là cá nhân có quốc tịch Việt Nam và sinh sống, làm việc tại Việt Nam.
- Là cá nhân từ đủ 20 tuổi tại thời điểm vay vốn, không quá 55 tuổi đối với nữ và 60 tuổi đối với nam tính đến thời điểm kết thúc khoản vay
- Khách hàng cư trú hoặc làm việc tại cùng địa bản tỉnh, thành phố hoặc trong phạm vi tỉnh, thành phố giáp ranh với chi nhánh tiếp cận hồ sơ tín dụng.
- Không nằm trong danh sách đen của MSB.
- Uy tín tín dụng: Khách hàng không có lịch sử dư nợ nhóm 2 trong 12 tháng gần nhất và lịch sử dư nợ từ nhóm 3 trở lên trong vòng 5 năm.
Quy định chung của sản phẩm:
- Mục đích vay vốn: Phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân không trái với quy định của Pháp luật và của MSB.
- Tổng hạn mức cấp tín dụng không đảm bảo bằng tài sản (bao gồm cả hạn mức tín dụng không có tài sản bảo đảm tại các TCTD khác) không vượt quá 24 lần thu nhập của khách hàng.
- Số tiền vay: từ 10 đến 500 triệu đồng.
- Thời hạn cho vay: tối thiểu 3 tháng, tối đa 60 tháng.
- Hệ số trả nợ DTI ( là nghĩa vụ trả nợ trên thu nhập bình quân hàng tháng): tối đa 80%.
- Phương thức nhận nợ và trả nợ: Hình thức cho vay là từng lần; giải ngân bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản; hình thức trả gốc lãi đều hoặc gốc đều lãi giảm dần hàng tháng.
Lãi suất vay của sản phẩm (theo cập nhật mới nhất quy định lãi suất vào tháng 07/2018) được chia làm các phân nhóm:
- Phân nhóm khách hàng nhóm GE (nhóm khách hàng nhận lương từ ngân sách nhà nước): 16-19%/năm tính trên dư nợ thực tế.
- Phân nhóm khách hàng nhóm A (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên các công ty lớn có niêm yết trên sàn chứng khoán, công ty 100% vốn nước ngoài, công ty có vốn cổ phần nhà nước, công ty chi lương hoặc có quan hệ tín dụng/ tiền gửi với Maritime Bank, v.v…): 19-21%/năm tính trên dư nợ thực tế.
- Phân nhóm khách hàng nhóm B (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên các công ty có doanh thu từ 50 tỷ đồng trở lên): 21-23%/năm tính trên dư nợ thực tế.
- Phân nhóm khách hàng nhóm C, C+ (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên các công ty có danh thu từ 20 tỷ đồng trở lên): 23-25%/năm tính trên dư nợ thực tế, hiện tại phân nhóm khách hàng này đang ngưng triển khai do tỷ lệ nợ quá hạn chạm ngưỡng cảnh báo.
- Nếu khách hàng thuộc danh sách hạn chế theo quy định của ngân hàng liên quan đến rủi ro ngành nghề, tuổi tác nếu được phê duyệt thì lãi suất vay là lãi suất thông thường cộng thêm 1-2%/năm. Nếu khách hàng thuộc danh sách công ty/ tổ chức có ký hợp tác thu hồi nợ với MSB thì lãi suất vay sẽ được giảm 2-4%/năm so với lãi suất thông thường.
Lãi suất/ phí phạt của sản phẩm: Lãi suất quá hạn bằng 150% lãi suất trong hạn. Phí phạt trả nợ trước hạn là 3% dư nợ trả trước hạn trong 12 tháng đầu tiên; từ tháng 13 trở đi là 2% dư nợ trả trước hạn.
Quy định quản lý sản phẩm: Kiểm soát dư nợ như sau: Tỷ lệ nợ nhóm 2 trở lên chạm ngưỡng 4% tổng dư nợ sản phẩm này hoặc tỷ lệ nợ nhóm 3 trở lên chạm ngưỡng tối đa 2% tồng dư nợ của sản phẩm hoặc dự phòng rủi ro chạm ngưỡng 3% tổng dư nợ sản phẩm này.
Điều kiện cho vay riêng đối với khách hàng (thay đổi theo quy định của chính sách tín dụng từng thời kỳ):
- Thu nhập khách hàng được chuyển khoản qua MSB hoặc ngân hàng khác, tối thiểu từ 8 triệu đồng trở lên (riêng nhóm khách hàng GE chấp nhận xác nhận lương của cơ quan công tác).
- Loại hợp đồng lao động từ 12 tháng trở lên; trong đó yêu cầu khách hàng nhóm GE tối thiểu 1 năm, các phân nhóm khác tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm việc.
Hồ sơ vay vốn đơn giản bao gồm: Bản sao chứng minh nhân dân, bản sao hộ khẩu, bản sao hợp đồng lao động và sao kê lương/ xác nhận lương của khách hàng.
Bên cạnh đó, sản phẩm CVTD này còn linh động phê duyệt trước hạn mức cho vay đối với các cấp lãnh đạo, thủ trưởng cơ quan công tác mà không cần chứng minh thu nhập (giản lược về hồ sơ cung cấp).
4.2.2. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
4.2.2.1. Quy mô hoạt động
Với số lượng khách hàng vay tiêu dùng lên đến 18.740 khách hàng, dư nợ đạt 2.426 tỷ đồng mang đến lợi nhuận thuần đạt 218,4 tỷ đồng; khu vực Hồ Chí Minh chiếm đến 26% tổng số khách hàng vay tiêu dùng trên toàn hệ thống; 31,8% dư nợ tiêu dùng toàn hệ thống và 32,6% lợi nhuận mang lại từ sản phẩm này cả nước. Mức tăng trưởng dư nợ CVTD tại khu vực Hồ Chí Minh cũng tăng rất nhanh, khoảng 400% từ lúc triển khai sản phẩm (giữa cuối năm 2015) đến nay. Điều đó cho thấy thị trường Hồ Chí Minh là một thị trường vô cùng tiềm năng và quan trọng của sản phẩm này trên cả nước, phát triển nhanh, thu hút và nhận được sự tin cậy sử dụng của khách hàng, đóng góp một phần lớn lợi nhuận cho toàn hệ thống.
Cụ thể là dư nợ CVTD tại MSB Hồ Chí Minh gia tăng liên tục và đáng kể trong giai đoạn 2015-2018 (chi tiết tại bảng 4.1):
Năm 2015 dư nợ là 605 tỷ đồng.
Năm 2016 dư nợ đạt 1.583 tỷ đồng, tăng 978 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ 161,6% so với năm 2015.
Năm 2017 dư nợ tăng vượt 449 tỷ đồng, tương ứng 28,4% so với năm 2016 và đạt giá trị 2.032 tỷ đồng.
Tháng 08/2018 dư nợ đạt 2.426 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ 19,4% so với năm 2016.
Tuy nhiên, đối mặt với các rủi ro kiểm định thông tin khách hàng cung cấp khó khăn, MSB khu vực Hồ Chí Minh vẫn đang rất thận trọng trong các quy trình xét duyệt cho vay, ngoại trừ các khoản vay được phê duyệt trước hoặc khách hàng nhận lương qua MSB.
Bảng 4.1. Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng giai đoạn 2015-2018 ĐVT: tỷ đồng Số liệu 12/2015 12/2016 12/2017 08/2018 2018/2015 Chỉ tiêu dƣ nợ Hồ Chí Minh 605 1.583 2.032 2.426 400% Toàn hệ thống 1.704 4.986 6.463 7.607 446% % Hồ Chí Minh 35,5% 31,7% 31,4% 31,8% - Số lƣợng khách hàng vay Hồ Chí Minh 4.033 11.725 15.631 18.740 464% Toàn hệ thống 18.920 54.320 61.230 72.210 381% % Hồ Chí Minh 21,3% 21,6% 25,5% 26,0% -
Lợi nhuận thuần mang lại từ sản phẩm (Margin bình quân là 8%)
Hồ Chí Minh 50,4 134,6 188,7 218,4 433%
Toàn hệ thống 136,3 389,1 581,7 669,4 491%
% Hồ Chí Minh 37,0% 34,5% 32,4% 32,6% -
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo của phòng Quản lý hiệu suất Ngân hàng Bán lẻ MSB.
4.2.2.2. Chất lượng tín dụng
Tuy đã có một quá trình thẩm định khá chặt chẽ và cụ thể trong quy trình cho vay của ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng vẫn không thể đảm bảo chắc chắn rằng sẽ thu được tất cả các khoản đã được cấp tín dụng.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro làm cho khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng kể cả gốc và lãi như thiên tai, hỏa hoạn hoặc do biến động của nền kinh tế, nguồn thu nhập của khách hàng không ổn định, sử dụng vốn sai mục đích hoặc nghiêm trọng hơn là do thiện trí trả nợ của khách hàng...
Bảng 4.2. Nợ quá hạn trong dƣ nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2018
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu/ Thời điểm 12/2015 12/2016 12/2017 08/2018
Nợ từ nhóm 3 trở lên 4,8 15,2 24,4 31,5
Nợ nhóm 2 7,3 20,6 32,5 43,7
Tổng dư nợ 605 1.583 2.032 2.426
Nợ từ nhóm 3 trở lên/tổng dư nợ 0,8% 1,0% 1,2% 1,3%
Nợ nhóm 2/tổng dư nợ 1,2% 1,3% 1,6% 1,8%
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo của phòng Quản lý danh mục tín dụng Ngân hàng Bán lẻ MSB.
Trong giai đoạn từ khi ban hành sản phẩm (tháng 07/2015) đến nay, mặc dù ngân hàng đã thực hiện tốt công tác thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro nhưng tỷ lệ dư nợ quá hạn trên tổng dư nợ CVTD vẫn đang có xu hướng tăng theo thời gian, điều đó phù hợp với thực trạng chung của các ngân hàng trong quá trình khiển khai sản phẩm, nhưng vẫn trong tầm kiểm soát của quy định sản phẩm.
4.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng
Chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
- Về trình độ quản lý, bộ máy lãnh đạo của các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn được đánh giá tốt với kinh nghiệm và sự linh hoạt trong công việc; tốc độ sàng lọc nhân sự ở bộ máy lãnh đạo ngân hàng tương đối cao (chính sách nhân sự quy định không hoàn thành hệ thống chỉ tiêu công việc sẽ liên quan đến quyết
định tái bổ nhiệm thời gian tiếp theo, chính sách lương thưởng phụ thuộc trình độ chuyên môn…).
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của ngân hàng tuy trẻ nhưng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, mang lại hiệu quả công việc cao. Tuy nhiên, số lượng nhân viên làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch còn ít trong khi công việc tương đối nhiều nên dẫn đến áp lực công việc vào mùa cao điểm. Mặc dù đã tách bạch công việc khối phê duyệt hồ sơ và khối hỗ trợ giải ngân tại hội sở nhưng tại chi nhánh, phòng giao dịch vẫn còn tồn tại việc một nhân viên tín dụng đồng thời cùng lúc đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ khâu gặp khách hàng, thẩm định sơ bộ, lập hồ sơ,... nên có thể dẫn đến sai sót trong quá trình cho vay và thiếu sự khách quan.
- Ngoài ra, việc tuyển dụng nhân viên mới tại ngân hàng được thông qua bên thứ 3 là công ty quản trị nguồn nhân lực Mtalent với hình thức thi tuyển tập trung nên đảm bảo về chất lượng, quan tâm và ưu tiên với các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng…
- Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình Thực tập viên tiềm năng để có được lực lượng nhân viên mới, có khả năng tiếp cận với công nghệ kỹ thuật hiện đại, ứng dụng vào hoạt động ngân hàng và mang lại năng suất làm việc hiệu quả.
- Công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ được tổ chức bài bản, tập trung, định kỳ thông qua bên thứ 3 là công ty nhân sự, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao từng ngày. Sổ tay nghiệp vụ online trên phần mềm điện thoại về các quy định sản phẩm được cập nhật thường xuyên, hệ thống đào tạo lưu trữ tài liệu nội bộ intranet trên máy tính cán bộ cũng được thiết kế tạo thu hút cho người xem; góp phần tạo nên cán bộ ngân hàng có trình độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng. Tuy vẫn còn tồn tại một số cán bộ còn thiếu kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng xử lý tình huống do việc đào tạo song song với quá trình làm thực tế để đảm bảo chỉ tiêu, nhưng ở mỗi chi nhánh và phòng giao dịch đã tự xây dựng được chương trình đào tạo xử lý tình huống thực tế của riêng mình, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới.
Quy trình, thủ tục cho vay: Hiện nay, tuy đã rút gọn và đơn giản hóa quy trình cũng như thủ tục cho vay đối với khách hàng cá nhân hơn giai đoạn trước nhưng nhìn chung quy trình cho vay MSB vẫn còn tương đối phức tạp, bao gồm quá trình làm hồ sơ, thẩm định sơ bộ tại chi nhánh; quá trình tái thẩm định tập trung tại hội sở và quá trình giải ngân tại chi nhánh sau khi nhận phê duyệt. Trung bình thời gian một khách hàng từ lúc nộp hồ sơ đến lúc được giải ngân mất từ 2 đến 4 ngày làm việc và ngân hàng cũng đang trong quá trình rút gọn để đáp ứng nhu cầu ngày càng nhanh của khách hàng. Tuy nhiên hoạt động tín dụng luôn gắn liền với rủi ro và đòi hỏi một khoảng thời gian tương đối cho việc xét duyệt tín dụng nên quy trình, thủ tục phức đạp được xem là một vấn đề tất yếu chung của toàn hệ thống ngân hàng.
Sự đảm bảo về dịch vụ CVTD được cung cấp kịp thời và đúng nhu cầu: Để đem đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng nhất trong quá trình thực hiện cấp tín dụng, bộ phận quản lý CLDV đã ban hành các chính sách quy định về thời gian cam kết của tất cả các bộ phận, nếu ghi nhận vi phạm sẽ trừ điểm trong quá trình xếp loại, đánh giá cuối năm như sau:
- Nhân viên tín dụng tại chi nhánh, phòng giao dịch: Thời gian hoàn thành hồ sơ trình hệ thống từ ngày khách hàng cung cấp đủ chứng từ cam kết không quá 8 giờ làm việc; hồ sơ khi trình lên hệ thống phải đảm bảo đúng và đủ từ lần đầu tiên; phản hồi trao đổi giữa cán bộ thẩm định và nhân viên đảm bảo hiệu quả và không quá 3 lần; thời gian giải ngân sau phê duyệt không quá 16 giờ làm việc trừ khi có yêu cầu khác của khách hàng…
- Cán bộ thẩm định hồ sơ tại hội sở: Thời gian xử lý thẩm định hồ sơ thông thường không ngoại lệ đặc biệt không vượt quá 8 giờ làm việc kể từ khi được gán khách hàng; không yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ quá 2 lần…
- Cán bộ hỗ trợ giải ngân tại hội sở: Thời gian soạn hợp đồng tín dụng không quá 4 giờ làm việc, thời gian thực hiện việc đi tiền/ giải ngân không quá 4 giờ làm việc kể từ thời điểm được gán khách hàng…
- Định kỳ cuối mỗi quý nhân sự có các cuộc đánh giá chéo về chất lượng cán bộ ở các bộ phận kể trên và kết quả đánh giá là một phần điểm số trong hệ thống xếp loại đánh giá cuối năm.Bên cạnh đó, sau khi được giải ngân, bộ phận kiểm soát sau vay sẽ thực hiện phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nếu có phản hồi không tích cực, cán bộ sẽ bị ghi nhận trừ điểm số trong xếp loại đánh giá.
4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng
Mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch tại khu vực Hồ Chí Minh: Tại khu vực hiện tại có 06 chi nhánh chính và 53 phòng giao dịch trực thuộc phân bố rộng khắp thành phố. Hầu hết các điểm giao dịch này đều nằm ở vị trí trung tâm, tập trung nhiều dân cư và thuận lợi cho việc giao dịch. Đây cũng là một trong những mặt rất lợi thế của ngân hàng nhận được nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn liên kết với hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch Viettel (bao